服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

一、服務(wù)面臨全面挑戰(zhàn)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=行動+態(tài)度+對于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同

三、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
3.專業(yè)的服務(wù)技能
4.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

四、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
注重承諾        服務(wù)導(dǎo)向           
積極熱情        同理心
謙虛誠實(shí)        寬容

五、客戶的期望值
六、服務(wù)的滿意度
七、客戶服務(wù)循環(huán)
1.接待客戶：準(zhǔn)備迎接、歡迎客戶
2.理解客戶：三大技巧——聽、問、復(fù)
3.幫助客戶：提供信息與選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議
4.留住客戶：檢查是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系

八、客戶投訴的意義
1.有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象
2.挽回客戶對企業(yè)的信任
3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

九、正確處理客戶投訴的原則
先處理情感，后處理事件
十、有效處理投訴和技巧

清華大學(xué)總裁班特聘教授
湖南大學(xué)MBA客座教授
北京大學(xué)授證案例培訓(xùn)師
實(shí)戰(zhàn)派人力管理專家
頂級企業(yè)培訓(xùn)體系搭建者

職業(yè)履歷：
　　曾擔(dān)任華為人力資源經(jīng)理后因特別優(yōu)秀被三一董事長梁穩(wěn)根挖到三一重工，幫助三一重工建立了三一大學(xué)，擔(dān)任三一重工集團(tuán)公司培訓(xùn)部長、招聘部長、管理研究部長、宣傳文化部長、人力資源總監(jiān)等管理職務(wù)，在梁穩(wěn)根董事長評選政協(xié)委員期間接待各地官員，主持打造集團(tuán)公司人力資源體系，企業(yè)文化體系，積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)風(fēng)格：
　　培訓(xùn)課程以實(shí)實(shí)在在的結(jié)構(gòu)性知識點(diǎn)介紹+卓越理念感悟+典型案例分組研討與點(diǎn)評+關(guān)鍵問題互動交流+操作性現(xiàn)場演練；致力于改變員工的行為，提升企業(yè)的績效。扎實(shí)的理論功底，豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，卓越的演講才能，使張老師的培訓(xùn)激情洋溢，生動有趣，富有感染力和震撼力，同時(shí)條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)用性極強(qiáng)，在各地培訓(xùn)的滿意度均達(dá)到了98%以上。