企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)心態(tài)與技能

第一單元：內(nèi)部客戶服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的四大特性
二、組織中“我”的困惑
三、我們的客戶是誰(shuí)？
四、內(nèi)部客戶的十大需求

第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)原則
一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)
1、積極程度測(cè)試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語(yǔ)言
二、尊重-應(yīng)有職場(chǎng)表現(xiàn)
1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、責(zé)任-職場(chǎng)的核心原則
1、測(cè)試責(zé)任度；
2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。
四、同理心-用心與人溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)

第三單元：內(nèi)部客戶服務(wù)禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速
2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
五、服務(wù)禮儀的要求
1、  儀表、坐姿、距離
2、  電話、訪問(wèn)、引路
……

第四單元：內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測(cè)評(píng)工具：聆聽能力測(cè)試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程
三、怎么說(shuō)——5W2H
討論：該說(shuō)與不該說(shuō)
【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？

第五單元：職場(chǎng)人士行為分析與應(yīng)對(duì)
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
2、孔雀型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
3、考拉型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
4、貓頭鷹型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
5、變色龍型應(yīng)對(duì)

第六單元：道歉－職場(chǎng)矛盾的潤(rùn)滑劑
1、為何不愿道歉？
2、道歉的六個(gè)層次；
3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？
4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？
5、避免過(guò)度道歉

第七單元：內(nèi)部客戶投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：課程回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來(lái)專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書）
    《變?cè)V為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長(zhǎng)綜合能力提升》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營(yíng)商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)：
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)競(jìng)賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)