企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)心態(tài)與技能

第一單元：內(nèi)部客戶服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的四大特性
二、組織中“我”的困惑
三、我們的客戶是誰？
四、內(nèi)部客戶的十大需求

第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)原則
一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài)
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-應(yīng)有職場表現(xiàn)
1、不亢-你是否飛揚跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、責任-職場的核心原則
1、測試責任度；
2、責任的三個組成要素。
四、同理心-用心與人溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達

第三單元：內(nèi)部客戶服務(wù)禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務(wù)禮儀的要求
1、  儀表、坐姿、距離
2、  電話、訪問、引路
……

第四單元：內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測評工具：聆聽能力測試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？

第五單元：職場人士行為分析與應(yīng)對
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型特點與應(yīng)對
2、孔雀型特點與應(yīng)對
3、考拉型特點與應(yīng)對
4、貓頭鷹型特點與應(yīng)對
5、變色龍型應(yīng)對

第六單元：道歉－職場矛盾的潤滑劑
1、為何不愿道歉？
2、道歉的六個層次；
3、沒錯為何道歉？
4、沒錯如何有效道歉？
5、避免過度道歉

第七單元：內(nèi)部客戶投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第八單元：課程回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變訴為金©®系列課程設(shè)計者、獨家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當當網(wǎng)暢銷書）
    《變訴為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變訴為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應(yīng)對》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗：
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務(wù)競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導(dǎo)