網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)

授課對象：
各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)中心人員等

課程內(nèi)容：
第一章、卓越服務(wù)意識(shí)
 重新認(rèn)知服務(wù)
 新時(shí)代銀行柜員對服務(wù)的定義
 服務(wù)的價(jià)值
 樹立正確的服務(wù)態(tài)度
 “客戶第一”的觀念
 “客戶永遠(yuǎn)是對的”
 服務(wù)情緒管理
 如何對待自己的情緒
 如何對待工作的情緒
 如何對待客戶的情緒
 如何對待產(chǎn)品的情緒
 如何對待挫折的情緒
 卓越服務(wù)的范疇
 服務(wù)的特點(diǎn)
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 認(rèn)識(shí)客戶
 客戶需求認(rèn)知
 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠

第二章、樹立良好職業(yè)形象
 服務(wù)禮儀的認(rèn)知
 服務(wù)禮儀能提升公司形象同時(shí)提高個(gè)人素質(zhì)，提升銷售業(yè)績
 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
 服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用
 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則
 儀容儀表
 男士職業(yè)著裝
 女士職業(yè)著裝
 儀態(tài)禮儀
 男女士職業(yè)儀態(tài)
 舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
 標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀
 營業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀
 介紹禮儀
 握手禮儀
 助臂服務(wù)
 遞接物品禮儀
 遞接名片禮儀

第三章、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
 營業(yè)廳服務(wù)的基本要求
 態(tài)度第一
 規(guī)范第二
 關(guān)注第三
 行動(dòng)第四
 流程與規(guī)范的重要意義
 接觸客戶全流程規(guī)范
 迎接客戶階段
 表情、眼神、手勢、舉手招迎
 理解客戶階段
 認(rèn)真傾聽、專業(yè)應(yīng)答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)
 幫助客戶階段
 關(guān)注客戶情感信息
 關(guān)注客戶事件信息
 送別客戶階段
 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
 送出規(guī)范結(jié)束語
 送出告別語
 整理物品準(zhǔn)備新客戶的迎接

第四章、現(xiàn)場服務(wù)寶典
 現(xiàn)場服務(wù)技巧之聲音的魅力
 語速、語調(diào)、語速、禮貌用語的實(shí)用
 施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語氣助詞）
 現(xiàn)場服務(wù)技巧之情感傳遞
 稱呼客戶 友善親情
 服務(wù)客戶 主動(dòng)熱情
 贊美客戶 懇切真情
 解決問題 同理共情
 現(xiàn)場服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
 為客戶排隊(duì)提供方便
 說讓客戶覺得愉快的語言
 良好的自制力
 服務(wù)中不分份內(nèi)份外
 現(xiàn)場服務(wù)之形體助力
 表情肢體 保持互動(dòng)
 辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)
 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場實(shí)際場景演練
 客戶手續(xù)不全時(shí)
 客戶憑證填寫錯(cuò)誤時(shí)
 客戶密碼不符時(shí)
 客戶憑證掛失時(shí)
 網(wǎng)點(diǎn)庫存不足時(shí)
 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
 客戶等待時(shí)間太長
 面對客戶指責(zé)時(shí)
 遇到不文明行為時(shí)
 系統(tǒng)故障時(shí)

第五章、投訴抱怨處理技巧
 理解客戶為什么會(huì)投訴
 正確看待客戶投訴
 客戶投訴原因解剖
 客戶希望得到什么
 我們可以做什么
 投訴處理技巧
 處理投訴的原則
 處理投訴前的準(zhǔn)備工作
 處理投訴的步驟
 安撫情緒 耐心傾聽 移情認(rèn)同 提出方案 迅速行動(dòng) 跟進(jìn)實(shí)施
 處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
 奉若上賓、以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景

陳瑜，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師；華南理工大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院講師；廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問；北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級(jí)營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強(qiáng)IBM高級(jí)銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對公司的用戶大會(huì)，技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；宇信易誠（美國納斯達(dá)克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二。2011年培訓(xùn)輔導(dǎo)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當(dāng)做舞臺(tái)，把上課當(dāng)做享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。