網(wǎng)點服務-新員工新形象

授課對象：
各銀行網(wǎng)點新員工、銀行新入職員工等

課程內(nèi)容：
第一章、卓越服務意識
 正確認知工作的價值
 人的價值體現(xiàn)在被別人需要
 每份工作都有價值，我們需要俯身挖掘
 重新認知服務
 新時代銀行柜員對服務的定義
 服務的價值
 樹立正確的服務態(tài)度
 “客戶第一”的觀念
 “客戶永遠是對的”
 服務情緒管理
 如何對待自己的情緒
 如何對待工作的情緒
 如何對待客戶的情緒
 如何對待產(chǎn)品的情緒
 如何對待挫折的情緒
 卓越服務的范疇
 服務的特點
 什么是優(yōu)質(zhì)服務
 認識客戶
 客戶需求認知
 服務的終極目標----客戶忠誠

第二章、樹立良好職業(yè)形象
 服務禮儀的認知
 服務禮儀能提升公司形象同時提高個人素質(zhì)，提升銷售業(yè)績
 服務禮儀的內(nèi)涵
 服務禮儀在工作和生活中的作用
 服務禮儀應遵循四個基本原則
 儀容儀表
 男士職業(yè)著裝
 女士職業(yè)著裝
 儀態(tài)禮儀
 男女士職業(yè)儀態(tài)
 舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
 標準迎送客禮儀
 營業(yè)廳實用商務禮儀
 介紹禮儀
 握手禮儀
 助臂服務
 遞接物品禮儀
 遞接名片禮儀

第三章、主動服務規(guī)范
 營業(yè)廳服務的基本要求
 態(tài)度第一
 規(guī)范第二
 關注第三
 行動第四
 流程與規(guī)范的重要意義
 接觸客戶全流程規(guī)范
 迎接客戶階段
 表情、眼神、手勢、舉手招迎
 理解客戶階段
 認真傾聽、專業(yè)應答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復
 幫助客戶階段
 關注客戶情感信息
 關注客戶事件信息
 送別客戶階段
 客戶服務滿意確認
 送出規(guī)范結(jié)束語
 送出告別語
 整理物品準備新客戶的迎接

第四章、現(xiàn)場服務寶典
 現(xiàn)場服務技巧之聲音的魅力
 語速、語調(diào)、語速、禮貌用語的實用
 施展聲音魅力的三個小技巧（巧設停頓、把握重音、善用語氣助詞）
 現(xiàn)場服務技巧之情感傳遞
 稱呼客戶 友善親情
 服務客戶 主動熱情
 贊美客戶 懇切真情
 解決問題 同理共情
 現(xiàn)場服務技巧之意愿表達
 為客戶排隊提供方便
 說讓客戶覺得愉快的語言
 良好的自制力
 服務中不分份內(nèi)份外
 現(xiàn)場服務之形體助力
 表情肢體 保持互動
 辦理業(yè)務 迅速主動
 網(wǎng)點現(xiàn)場實際場景演練
 客戶手續(xù)不全時
 客戶憑證填寫錯誤時
 客戶密碼不符時
 客戶憑證掛失時
 網(wǎng)點庫存不足時
 業(yè)務轉(zhuǎn)接時
 客戶等待時間太長
 面對客戶指責時
 遇到不文明行為時
 系統(tǒng)故障時

陳瑜，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師，曾任江西理工大西方經(jīng)濟學講師；華南理工大學繼續(xù)教育學院講師；廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問；北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士；金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理；曾任信托公司培訓總經(jīng)理、資深內(nèi)訓師，RFP理財講師。

實戰(zhàn)經(jīng)歷
    陳瑜老師先后任職世界五百強IBM高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機構(gòu)），對公司的用戶大會，技術交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關系管理工作有切身體會；宇信易誠（美國納斯達克上市公司）任職市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、信貸風險管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究 。任職深圳某財經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負責北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機構(gòu)中第二。2011年培訓輔導第三方理財公司（恒天財富），實現(xiàn)100億營銷目標。

授課風格
    陳瑜老師授課內(nèi)容充實，實戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結(jié)合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當做舞臺，把上課當做享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。