卓越客戶服務(wù)

第一章：樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
一、不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、提升顧客滿意度的重要意義
三、案例研討：一個(gè)顧客值多少錢?
四、服務(wù)客戶方程式
五、客戶的概念
六、案例研討：誰(shuí)是你的客戶？
七、服務(wù)的概念
八、服務(wù)意識(shí)的概念
九、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)樹(shù)立的一些觀念

第二章  導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的角色定位
一、溝通的橋梁
二、形象代言人
三、培訓(xùn)師
四、調(diào)解員
五、談判員
六、信息員
七、設(shè)計(jì)者
八、求學(xué)者

第二章：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的五項(xiàng)基本要求
一、五動(dòng)
二、五心
三、五聲
四、五勤
五、五樣
六、探討：
1、待客服務(wù)“細(xì)心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
2、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
3、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

第三章：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
一、有形度（服務(wù)人員帶給客戶視覺(jué)、感覺(jué)方面的感知）
1、注意你的形象語(yǔ)言：儀容、儀表
2、注意你的身體語(yǔ)言：
（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：（等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿）
（3）坐姿規(guī)范
（4）蹲姿規(guī)范
（5）手勢(shì)規(guī)范
（柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)、手勢(shì)禁忌）
（6）目光語(yǔ)
（7）握手規(guī)范
（8）遞名片規(guī)范

二、同理度
1、關(guān)注客戶的需求（1）環(huán)境需求（2）情感需求（3）信息需求
2、用對(duì)方喜歡聽(tīng)的方式說(shuō)話
3、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
4、認(rèn)同顧客的黃金八句
5、用3F法說(shuō)服顧客
6、用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)

三、專業(yè)度
一、溝通的六種工具（LALASA）
1、L-LOOK看
2、A-ASK問(wèn) 
3、L-LISTEN聽(tīng)
4、A-ANSWER答 
5、S-SPEAK說(shuō)
6、A-ACT演
二、服務(wù)溝通技能分解：
1、招呼環(huán)節(jié)的常見(jiàn)錯(cuò)誤
2、接觸環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
3、偵測(cè)（了解顧客需求）環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
4、推介
5、談價(jià)環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
6、成交環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
7、送行
8、追訪環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
9、退換貨環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
10、投訴環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤

四、反應(yīng)度
第四章客戶投訴處理
一、面對(duì)客戶投訴應(yīng)有的態(tài)度
二、處理客戶投訴的服務(wù)禁忌
三、處理客戶投訴的語(yǔ)言禁忌
四、顧客投訴處理的原則
五、顧客投訴處理的步驟
六、客戶投訴處理技巧

深圳工會(huì)大學(xué)特聘培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)講師
重慶慧發(fā)企業(yè)管理咨詢公司培訓(xùn)講師
中國(guó)企管網(wǎng)特聘講師
中國(guó)培訓(xùn)熱線特聘講師

曾就職于：
中國(guó)最大的手機(jī)綜合服務(wù)商—天音通信（手機(jī)行業(yè)）
中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)深圳恒波商業(yè)連鎖（手機(jī)行業(yè)）
國(guó)內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團(tuán)（家居行業(yè)）

中國(guó)一汽集團(tuán)馬自達(dá)4S服務(wù)店（汽車行業(yè)） 十幾年國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)的職位有：銷售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)講師等職位。通過(guò)這些年的努力，實(shí)現(xiàn)了零售管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。

授課風(fēng)格：
演講風(fēng)格親和、生動(dòng)，娓娓道來(lái)，讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，深受學(xué)員好評(píng)。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域： 汽車行業(yè)、 手機(jī)行業(yè)、家具行業(yè)
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