客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
卓越客戶服務(wù)
卓越客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
練登龍
(擅長(zhǎng):領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 客戶服務(wù) 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章:樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
一、不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、提升顧客滿意度的重要意義
三、案例研討:一個(gè)顧客值多少錢?
四、服務(wù)客戶方程式
五、客戶的概念
六、案例研討:誰(shuí)是你的客戶?
七、服務(wù)的概念
八、服務(wù)意識(shí)的概念
九、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)樹(shù)立的一些觀念
第二章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的角色定位
一、溝通的橋梁
二、形象代言人
三、培訓(xùn)師
四、調(diào)解員
五、談判員
六、信息員
七、設(shè)計(jì)者
八、求學(xué)者
第二章:導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的五項(xiàng)基本要求
一、五動(dòng)
二、五心
三、五聲
四、五勤
五、五樣
六、探討:
1、待客服務(wù)“細(xì)心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
2、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
3、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
第三章:導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
一、有形度(服務(wù)人員帶給客戶視覺(jué)、感覺(jué)方面的感知)
1、注意你的形象語(yǔ)言:儀容、儀表
2、注意你的身體語(yǔ)言:
(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿:(等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范)
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿)
(3)坐姿規(guī)范
(4)蹲姿規(guī)范
(5)手勢(shì)規(guī)范
(柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)、手勢(shì)禁忌)
(6)目光語(yǔ)
(7)握手規(guī)范
(8)遞名片規(guī)范
二、同理度
1、關(guān)注客戶的需求(1)環(huán)境需求(2)情感需求(3)信息需求
2、用對(duì)方喜歡聽(tīng)的方式說(shuō)話
3、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
4、認(rèn)同顧客的黃金八句
5、用3F法說(shuō)服顧客
6、用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
三、專業(yè)度
一、溝通的六種工具(LALASA)
1、L-LOOK看
2、A-ASK問(wèn)
3、L-LISTEN聽(tīng)
4、A-ANSWER答
5、S-SPEAK說(shuō)
6、A-ACT演
二、服務(wù)溝通技能分解:
1、招呼環(huán)節(jié)的常見(jiàn)錯(cuò)誤
2、接觸環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
3、偵測(cè)(了解顧客需求)環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
4、推介
5、談價(jià)環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
6、成交環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
7、送行
8、追訪環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
9、退換貨環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
10、投訴環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
四、反應(yīng)度
第四章客戶投訴處理
一、面對(duì)客戶投訴應(yīng)有的態(tài)度
二、處理客戶投訴的服務(wù)禁忌
三、處理客戶投訴的語(yǔ)言禁忌
四、顧客投訴處理的原則
五、顧客投訴處理的步驟
六、客戶投訴處理技巧
一、不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征
二、提升顧客滿意度的重要意義
三、案例研討:一個(gè)顧客值多少錢?
四、服務(wù)客戶方程式
五、客戶的概念
六、案例研討:誰(shuí)是你的客戶?
七、服務(wù)的概念
八、服務(wù)意識(shí)的概念
九、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)樹(shù)立的一些觀念
第二章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的角色定位
一、溝通的橋梁
二、形象代言人
三、培訓(xùn)師
四、調(diào)解員
五、談判員
六、信息員
七、設(shè)計(jì)者
八、求學(xué)者
第二章:導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的五項(xiàng)基本要求
一、五動(dòng)
二、五心
三、五聲
四、五勤
五、五樣
六、探討:
1、待客服務(wù)“細(xì)心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
2、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
3、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
第三章:導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
一、有形度(服務(wù)人員帶給客戶視覺(jué)、感覺(jué)方面的感知)
1、注意你的形象語(yǔ)言:儀容、儀表
2、注意你的身體語(yǔ)言:
(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿:(等候時(shí)的站姿規(guī)范、接待時(shí)的站姿規(guī)范、迎賓時(shí)的站姿規(guī)范)
應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿)
(3)坐姿規(guī)范
(4)蹲姿規(guī)范
(5)手勢(shì)規(guī)范
(柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)、方向指示手勢(shì)、行進(jìn)指引、遞物手勢(shì)、手勢(shì)禁忌)
(6)目光語(yǔ)
(7)握手規(guī)范
(8)遞名片規(guī)范
二、同理度
1、關(guān)注客戶的需求(1)環(huán)境需求(2)情感需求(3)信息需求
2、用對(duì)方喜歡聽(tīng)的方式說(shuō)話
3、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
4、認(rèn)同顧客的黃金八句
5、用3F法說(shuō)服顧客
6、用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
三、專業(yè)度
一、溝通的六種工具(LALASA)
1、L-LOOK看
2、A-ASK問(wèn)
3、L-LISTEN聽(tīng)
4、A-ANSWER答
5、S-SPEAK說(shuō)
6、A-ACT演
二、服務(wù)溝通技能分解:
1、招呼環(huán)節(jié)的常見(jiàn)錯(cuò)誤
2、接觸環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
3、偵測(cè)(了解顧客需求)環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
4、推介
5、談價(jià)環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
6、成交環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
7、送行
8、追訪環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
9、退換貨環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
10、投訴環(huán)節(jié)常見(jiàn)錯(cuò)誤
四、反應(yīng)度
第四章客戶投訴處理
一、面對(duì)客戶投訴應(yīng)有的態(tài)度
二、處理客戶投訴的服務(wù)禁忌
三、處理客戶投訴的語(yǔ)言禁忌
四、顧客投訴處理的原則
五、顧客投訴處理的步驟
六、客戶投訴處理技巧
講師 練登龍 介紹
深圳工會(huì)大學(xué)特聘培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)講師
重慶慧發(fā)企業(yè)管理咨詢公司培訓(xùn)講師
中國(guó)企管網(wǎng)特聘講師
中國(guó)培訓(xùn)熱線特聘講師
曾就職于:
中國(guó)最大的手機(jī)綜合服務(wù)商—天音通信(手機(jī)行業(yè))
中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)深圳恒波商業(yè)連鎖(手機(jī)行業(yè))
國(guó)內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團(tuán)(家居行業(yè))
中國(guó)一汽集團(tuán)馬自達(dá)4S服務(wù)店(汽車行業(yè)) 十幾年國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過(guò)的職位有:銷售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)講師等職位。通過(guò)這些年的努力,實(shí)現(xiàn)了零售管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。
授課風(fēng)格:
演講風(fēng)格親和、生動(dòng),娓娓道來(lái),讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng),深受學(xué)員好評(píng)。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 汽車行業(yè)、 手機(jī)行業(yè)、家具行業(yè)
☆
福田企業(yè)家協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
福田企業(yè)家聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)講師
重慶慧發(fā)企業(yè)管理咨詢公司培訓(xùn)講師
中國(guó)企管網(wǎng)特聘講師
中國(guó)培訓(xùn)熱線特聘講師
曾就職于:
中國(guó)最大的手機(jī)綜合服務(wù)商—天音通信(手機(jī)行業(yè))
中國(guó)服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)深圳恒波商業(yè)連鎖(手機(jī)行業(yè))
國(guó)內(nèi)知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團(tuán)(家居行業(yè))
中國(guó)一汽集團(tuán)馬自達(dá)4S服務(wù)店(汽車行業(yè)) 十幾年國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過(guò)的職位有:銷售顧問(wèn)、店長(zhǎng)、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)講師等職位。通過(guò)這些年的努力,實(shí)現(xiàn)了零售管理理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出了適合中國(guó)零售行業(yè)管理的一系列培訓(xùn)課程。
授課風(fēng)格:
演講風(fēng)格親和、生動(dòng),娓娓道來(lái),讓學(xué)員在非常輕松的氛圍中學(xué)習(xí)和體驗(yàn)課程的精髓.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng),深受學(xué)員好評(píng)。 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 汽車行業(yè)、 手機(jī)行業(yè)、家具行業(yè)
☆
上一篇:客戶滿意的六大秘訣
下一篇:酒店如何通過(guò)服務(wù)讓利潤(rùn)倍增
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
講師培訓(xùn)公告
講師管理文庫(kù)