卓越客戶服務

第一章：樹立客戶服務意識
一、不同時代中市場競爭的不同特征
二、提升顧客滿意度的重要意義
三、案例研討：一個顧客值多少錢?
四、服務客戶方程式
五、客戶的概念
六、案例研討：誰是你的客戶？
七、服務的概念
八、服務意識的概念
九、服務客戶時應樹立的一些觀念

第二章  導購服務人員的角色定位
一、溝通的橋梁
二、形象代言人
三、培訓師
四、調解員
五、談判員
六、信息員
七、設計者
八、求學者

第二章：導購服務人員的五項基本要求
一、五動
二、五心
三、五聲
四、五勤
五、五樣
六、探討：
1、待客服務“細心”要求標準是什么？
2、待客服務“熱情”要求標準是什么？
3、待客服務“耐心”要求標準是什么？

第三章：導購服務人員的五項修煉
一、有形度（服務人員帶給客戶視覺、感覺方面的感知）
1、注意你的形象語言：儀容、儀表
2、注意你的身體語言：
（1）標準站姿：（等候時的站姿規(guī)范、接待時的站姿規(guī)范、迎賓時的站姿規(guī)范）
應避免的八種不規(guī)范站姿）
（3）坐姿規(guī)范
（4）蹲姿規(guī)范
（5）手勢規(guī)范
（柜臺服務手勢、方向指示手勢、行進指引、遞物手勢、手勢禁忌）
（6）目光語
（7）握手規(guī)范
（8）遞名片規(guī)范

二、同理度
1、關注客戶的需求（1）環(huán)境需求（2）情感需求（3）信息需求
2、用對方喜歡聽的方式說話
3、服務語言規(guī)范
4、認同顧客的黃金八句
5、用3F法說服顧客
6、用合一架構法表達觀點

三、專業(yè)度
一、溝通的六種工具（LALASA）
1、L-LOOK看
2、A-ASK問 
3、L-LISTEN聽
4、A-ANSWER答 
5、S-SPEAK說
6、A-ACT演
二、服務溝通技能分解：
1、招呼環(huán)節(jié)的常見錯誤
2、接觸環(huán)節(jié)常見錯誤
3、偵測（了解顧客需求）環(huán)節(jié)常見錯誤
4、推介
5、談價環(huán)節(jié)常見錯誤
6、成交環(huán)節(jié)常見錯誤
7、送行
8、追訪環(huán)節(jié)常見錯誤
9、退換貨環(huán)節(jié)常見錯誤
10、投訴環(huán)節(jié)常見錯誤

四、反應度
第四章客戶投訴處理
一、面對客戶投訴應有的態(tài)度
二、處理客戶投訴的服務禁忌
三、處理客戶投訴的語言禁忌
四、顧客投訴處理的原則
五、顧客投訴處理的步驟
六、客戶投訴處理技巧

深圳工會大學特聘培訓講師
福田企業(yè)家協會培訓講師
福田企業(yè)家聯合會培訓講師
重慶慧發(fā)企業(yè)管理咨詢公司培訓講師
中國企管網特聘講師
中國培訓熱線特聘講師

曾就職于：
中國最大的手機綜合服務商—天音通信（手機行業(yè)）
中國服務企業(yè)500強深圳恒波商業(yè)連鎖（手機行業(yè)）
國內知名家具連鎖企業(yè)好百年家居連鎖集團（家居行業(yè)）

中國一汽集團馬自達4S服務店（汽車行業(yè)） 十幾年國內知名零售企業(yè)從業(yè)經驗，擔任過的職位有：銷售顧問、店長、銷售經理、總經理、人力資源經理、高級培訓經理、高級培訓講師等職位。通過這些年的努力，實現了零售管理理論與實踐的有機結合，在此基礎上開發(fā)出了適合中國零售行業(yè)管理的一系列培訓課程。

授課風格：
演講風格親和、生動，娓娓道來，讓學員在非常輕松的氛圍中學習和體驗課程的精髓.課程內容實用性強，深受學員好評。 擅長領域： 汽車行業(yè)、 手機行業(yè)、家具行業(yè)
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