客戶滿意的六大秘訣

引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！
Ø  1+1＜1！
Ø  你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！
Ø  如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化
ü標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值
ü4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
ü標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例

要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！
Ø  1+1＞2！
Ø  關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！
Ø  如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化
ü流程化建設(shè)的要點(diǎn)
üMOT與峰終理論
ü如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)
ü流程化建設(shè)案例與練習(xí)

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø  100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø  你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
Ø  如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！
ü持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值
ü復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)
²  培訓(xùn)資源體系建設(shè)
²  培訓(xùn)操作體系建設(shè)
ü復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)
 
要決四：100=0！合理超出期望值！
Ø  100=0！
Ø  滿意背后的心理學(xué)秘密
Ø  顧客滿意的不同層次
Ø  如何合理超出期望？——人性化
ü案例分析
ü先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
Ø  哈根達(dá)斯，貴得有理由！
Ø  顧客滿意的3個(gè)層次
Ø  如何打造理念滿意？——個(gè)性化與定制化
ü定制化的特點(diǎn)
ü案例分析
ü如何實(shí)施定制化
ü服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái)
ü個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
Ø  不滿意的客戶一定不忠誠(chéng)嗎？
Ø  留住客戶的3個(gè)層次
Ø  如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
ü服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
ü服務(wù)管理系統(tǒng)化
ü系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國(guó)銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國(guó)銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師； 12年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過(guò)百萬(wàn)項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營(yíng)銷及管理導(dǎo)師； 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營(yíng)銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性； 8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開(kāi)發(fā)合伙人。

　　培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效； 在培訓(xùn)中通過(guò)提問(wèn)、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。