客戶滿意的六大秘訣

引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
Ø  1+1＜1！
Ø  你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
Ø  如何一次到位？——標準化
ü標準化的價值
ü4大模塊標準化建設
ü標準化建設案例

要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
Ø  1+1＞2！
Ø  關鍵點滿意=整體滿意！
Ø  如何關鍵點制勝？——流程化
ü流程化建設的要點
üMOT與峰終理論
ü如何找到你的關鍵點
ü流程化建設案例與練習

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø  100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø  你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
Ø  如何持續(xù)滿意？——復制化！
ü持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
ü復制化的核心——培訓體系建設
²  培訓資源體系建設
²  培訓操作體系建設
ü復制化建設案例與練習
 
要決四：100=0！合理超出期望值！
Ø  100=0！
Ø  滿意背后的心理學秘密
Ø  顧客滿意的不同層次
Ø  如何合理超出期望？——人性化
ü案例分析
ü先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
Ø  哈根達斯，貴得有理由！
Ø  顧客滿意的3個層次
Ø  如何打造理念滿意？——個性化與定制化
ü定制化的特點
ü案例分析
ü如何實施定制化
ü服務業(yè)的過去與未來
ü個性化定制服務練習

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
Ø  不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
Ø  留住客戶的3個層次
Ø  如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
ü服務結構系統(tǒng)化
ü服務管理系統(tǒng)化
ü系統(tǒng)化建設案例與練習

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓講師； 12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術轉型業(yè)務，1年內從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內從銷售高手到公司副總，1年內將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；先后就職國內某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內部首席銷售導師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營銷及管理導師； 橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性； 8090后成長教練“田先”老師之核心版權課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權講師，課程開發(fā)合伙人。

　　培訓風格:楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效； 在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實戰(zhàn)的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。