大客戶服務(wù)營(yíng)銷課程介紹

培訓(xùn)目標(biāo)：提升大客戶營(yíng)銷技能、完成團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷目標(biāo)
適合對(duì)象：營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)整體成員
學(xué)員人數(shù)：30人左右
培訓(xùn)課時(shí)：2天12小時(shí)

課程簡(jiǎn)介：
在銷售過(guò)程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷售流程跟客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷售業(yè)績(jī)有所提升的原因。
本課程從銷售人員服務(wù)的對(duì)象來(lái)思考，通過(guò)滿足客戶的需求來(lái)提升銷售技能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
本課程探討的關(guān)鍵點(diǎn)是：客戶
圍繞點(diǎn)展開(kāi)的問(wèn)題是：我們的客戶是誰(shuí)？他們?cè)谀睦铮课覀冊(cè)趺凑业剿麄?？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時(shí)候？在此過(guò)程中我將學(xué)會(huì)客戶購(gòu)買心理、SPIN顧問(wèn)式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價(jià)值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。

要解決這條問(wèn)題線必須建設(shè)銷售面：我們需要建設(shè)什么樣的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化和需要什么樣的營(yíng)銷人才。
培訓(xùn)結(jié)束后，我們營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該通過(guò)課程至少獲得三樣營(yíng)銷法寶，第一是以客戶為中心的營(yíng)銷思維；第二通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程完成團(tuán)隊(duì)《銷售人員業(yè)務(wù)手冊(cè)》；第三塑造激情、積極、勤奮的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化。

課程提綱：
一 理解大客戶營(yíng)銷本質(zhì)
 一、理解大客戶營(yíng)銷
1、什么是營(yíng)銷，銷售的本質(zhì)是什么？
2、大客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？
3、大客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？

二、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷
1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？
2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？

三、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷
1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？
2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？

計(jì)劃時(shí)間：1小時(shí)
二 市場(chǎng)細(xì)分并鎖定客戶 
一、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃
1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路
2、營(yíng)銷的第一大工作是選擇而不是努力
3、怎么制訂自己的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃
4、推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶漏斗表、工作計(jì)劃表、問(wèn)題反饋表）

二、鎖定目標(biāo)客戶
1、目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式；
2、目標(biāo)客戶的資料來(lái)源及分析
1）客戶來(lái)源七種渠道分析
2）創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式
3、目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧
1）公司內(nèi)部搜索法
2)人際連鎖效應(yīng)法
3)供應(yīng)鏈延伸法
4)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷推動(dòng)法

三、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析
1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
2、本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）
3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？
4、如何通過(guò)電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？
案例分享:世界500強(qiáng)STAR TV中國(guó)區(qū)總裁李××銀行業(yè)務(wù)成功營(yíng)銷實(shí)例。

培訓(xùn)課時(shí)：2小時(shí)
三 如何跟大客戶關(guān)鍵人建立親和力
 一、 溝通技巧在銷售中的重要性
1、 中國(guó)特有的“三”的思維
2、 達(dá)成共識(shí)
3、 互動(dòng)高效
4、 溝通方式比溝通內(nèi)容更重要

二、 認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法
1、 視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型
2、 三種類型的溝通方式
3、 九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律
4、 九型人格在銀行營(yíng)銷中的應(yīng)用

三、 溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切）
四、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
1、聽(tīng)的目的
2、傾聽(tīng)不良的原因
3、聽(tīng)的方法
4、聽(tīng)的三個(gè)層次
5、聽(tīng)的三個(gè)法寶

五、溝通中的有效表達(dá)
1、多問(wèn)少說(shuō)
2、表達(dá)的目的
3、常用方法
4、借助工具

六、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練
1、微笑是溝通中最具魅力的武器
2、保持什么樣的目光？
3、運(yùn)用肢體語(yǔ)言
4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

四 深度建設(shè)大客戶客情關(guān)系
——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起
 一、理解客戶三的思維
1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；
3、三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧；
1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；
2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）；
4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
5、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的檔案；
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評(píng)分表
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

五 大客戶的成交與異議處理技巧 
一、SPIN的問(wèn)話及深度挖掘客戶需求技巧
1、興趣不滿足原則
2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)
3、找到共同點(diǎn)
4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介紹法介紹
3、如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶對(duì)于)的興趣
4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹

三、客戶常見(jiàn)的異議處理技巧
1、常見(jiàn)的客戶異議分析
A、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；
B、不認(rèn)可公司或者產(chǎn)品；
C、客戶有太多的選擇；
D、客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；
E、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；
2、處理成交異議的具體話術(shù)
3、具體方法與處理話術(shù)
考慮考慮再說(shuō) 
費(fèi)用太高了 和別的客戶簽了

四、客戶成交的幾種暗示
六 大客戶關(guān)系維護(hù)與投訴處理 
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠(chéng)度

二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
2、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
3、常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)
4、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧
1、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
2、客戶交叉營(yíng)銷技巧
3、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

七 大客戶經(jīng)理的培養(yǎng)系統(tǒng)
 一、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任
1、如何做人？
◆嚴(yán)于律己并言傳身教
◆學(xué)會(huì)欣賞別人優(yōu)點(diǎn)
◆擁有包容和欣賞別人的心態(tài)
2、如何做事？
◆職責(zé)、目標(biāo)、計(jì)劃、考核的相互關(guān)系
◆區(qū)分清楚哪些職責(zé)是最重要的事
◆區(qū)分清楚哪些員工是最需要關(guān)注的人
3、如何學(xué)習(xí)以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
1、學(xué)習(xí)思維（跟誰(shuí)學(xué)、學(xué)什么、怎么學(xué)）
2、在銀行競(jìng)爭(zhēng)中，怎么了解客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向？

二、領(lǐng)導(dǎo)力模型及應(yīng)用
1、新生代員工特點(diǎn)及趨勢(shì)
2、領(lǐng)導(dǎo)力模型應(yīng)用

三、激勵(lì)，提升下屬工作意愿
1．態(tài)度決定一切：成功勵(lì)志
2．激勵(lì)的基本原理與理論
3．了解員工的需求與工作動(dòng)機(jī)
4．員工激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)（pmpmp）

四、大客戶經(jīng)理的系統(tǒng)培養(yǎng)制度
1、早會(huì)、夕會(huì)的召開(kāi)制度及注意事項(xiàng)
2、客戶經(jīng)理成長(zhǎng)階梯
3、客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度及方法
4、客戶經(jīng)理常用工具及應(yīng)用

八 大客戶經(jīng)理心態(tài)修煉 
一、大客戶經(jīng)理面對(duì)的挑戰(zhàn)
1、客戶的要求變化
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化
3、新產(chǎn)品的推出變化

二、修煉職業(yè)化的心態(tài)
1、如何修煉積極的心態(tài)
2、如何修煉責(zé)任的心態(tài)
3、如何修煉堅(jiān)韌的心態(tài)
4、如何修煉感恩的心態(tài)
一個(gè)職業(yè)化的大客戶經(jīng)理必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在管理中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成
三、從乾卦看銀行客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)歷程

九 課程問(wèn)與答 
1、 解決實(shí)際遇到的問(wèn)題
2、 分享成功的管理經(jīng)驗(yàn)
計(jì)劃用時(shí)：10分鐘
 

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，曾任北京某咨詢公司總經(jīng)理，在企業(yè)從事銷售及管理工作近10余年，在市場(chǎng)營(yíng)銷方面有著深厚的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在銷售總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理、總經(jīng)理等管理崗位的閱歷磨礪了營(yíng)銷及管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。為將這些經(jīng)驗(yàn)更有效的運(yùn)用于企業(yè)，本著“術(shù)業(yè)有專攻”的態(tài)度，他先后到國(guó)內(nèi)數(shù)十家大型企業(yè)調(diào)查探求營(yíng)銷管理中的困惑和解決之道，為形成自己的營(yíng)銷與銷售培訓(xùn)體系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　清華總裁班培訓(xùn)講師、北大總裁班培訓(xùn)講師、上海交大總裁班講師、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)講師、新世紀(jì)青年論壇特聘講師、香港光華管理學(xué)院特聘高級(jí)講師、電視教育頻道、職業(yè)指南特聘講師、金融論壇嘉賓、農(nóng)資經(jīng)銷商雜志顧問(wèn)、晉升國(guó)際、大有前程等多家公司顧問(wèn).

　　出版有:《輕輕松松做中層》、《中層干部執(zhí)行力》、《中層干部領(lǐng)導(dǎo)力》、《7招拿下新客戶》等中層、營(yíng)銷系列多媒體光盤和圖書(shū)。