呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)高效管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

導(dǎo)語：
1.管理三問：什么文化最重要？
老板喜歡什么樣的團(tuán)隊(duì)？
為什么你留不住人？

2.調(diào)研報(bào)告：呼叫中心坐席離職原因占比分析
呼叫中心坐席入職原因占比分析
 
第一講、呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的角色與職責(zé) 
1.漫畫——團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖，找準(zhǔn)你的位置
2.領(lǐng)導(dǎo)的憂傷——四個(gè)來源
3.呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的角色與職責(zé)
4.現(xiàn)場(chǎng)主管的誤區(qū)與困惑——頭大、腰疼、腳輕
5.六大管理項(xiàng)目——解決問題從哪開始？
6.呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的三心四力
 
第二講、降低流失之有效溝通篇——打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì) 
1.團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知，何謂團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)溝通的目的是什么？
2.團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征和四個(gè)發(fā)展階段——成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期
3.團(tuán)隊(duì)不能有效溝通及執(zhí)行的七個(gè)原因
4.團(tuán)隊(duì)高效溝通的最強(qiáng)法則——star法則
5.目標(biāo)管理的五個(gè)步驟：smart法則在訂立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中的運(yùn)用
 
第三講、降低流失之現(xiàn)場(chǎng)管理篇——管人理事 
一、如何管人
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)概念
①會(huì)議經(jīng)營—會(huì)議的步驟及經(jīng)營技巧
會(huì)議目標(biāo)及安排表
②走動(dòng)管理—何時(shí)走動(dòng)
走動(dòng)管理注意事項(xiàng)
③線上監(jiān)聽—監(jiān)聽技巧及表格應(yīng)用
④員工單獨(dú)輔導(dǎo)PRP—PRP技巧及表格應(yīng)用（詳見本節(jié)2、3、4、5）
⑤錄音學(xué)習(xí)—錄音學(xué)習(xí)的作用及操作技巧

2、新人的PRP技巧
1新人心理分析
2考核多于輔導(dǎo)——制定目標(biāo)
2磨練勝于訓(xùn)練——活動(dòng)量的追蹤
3實(shí)操演練——話術(shù)七天成才訓(xùn)練法
 
3、老人及疲軟員工的PRP技巧
1老人及疲軟員工的心理訴求
2如何滿足此類員工的心理需要
3如何做到“老樹發(fā)新芽”
4實(shí)操訓(xùn)練——與老人的PRP話術(shù)

4、問題員工的PRP技巧
1問題員工問題何在？
2為何“淪為”問題員工
3成長(zhǎng)訓(xùn)練——30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊(cè)
 
5、明星員工的PRP技巧
1明星員工的心理需要
2與明星員工的溝通目標(biāo)
3如何判斷其所需的資源
4制作明星員工的成長(zhǎng)訓(xùn)練手冊(cè)
 
二、如何理事
1、數(shù)據(jù)管理的重要性——電話營銷，數(shù)據(jù)為王
2、如何包裝數(shù)據(jù)，針對(duì)坐席挑剔數(shù)據(jù)的處理方法
3、不同批次的數(shù)據(jù)撥打技巧
4、數(shù)據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)如何執(zhí)行
5、如何制作必要的數(shù)據(jù)分析表格
6、數(shù)據(jù)分析以及通過報(bào)表看問題
 
第四講、降低流失之坐席激勵(lì)篇 
一、員工士氣低落的原因 
1.如何激發(fā)大家對(duì)銷售的興趣與信心
2.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的技巧
3.榮譽(yù)體系的建立與完善
4.區(qū)部激勵(lì)與公司激勵(lì)的區(qū)別和配合
5.多個(gè)激勵(lì)方案的案例分享
 
二、如何進(jìn)行針對(duì)性的激勵(lì)？
1、共性：激勵(lì)TSR的四大機(jī)制與八種方案
2、共性：80/90后的性格特征與激勵(lì)方向  
3、個(gè)性：老員工的激勵(lì)技巧
4、個(gè)性：新員工的激勵(lì)技巧
5、個(gè)性：?jiǎn)栴}員工的激勵(lì)技巧
6、個(gè)性：明星員工的激勵(lì)技巧
7、員工檔案的制作要求：八個(gè)了解、八個(gè)有數(shù) 
 
第五講、呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的時(shí)間管理
1.時(shí)間管理的測(cè)試訓(xùn)練
2.時(shí)間管理表格
3.業(yè)務(wù)組長(zhǎng)開門七件事

國內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營研究院專家
2015年中國誠信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷中心營銷總監(jiān)
連續(xù)四年國內(nèi)電話營銷公開課開班量第一
貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長(zhǎng)
廣東省電視購物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線電話營銷跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗(yàn)、5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》與《電話營銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營》兩個(gè)精品公開課在廣州和深圳每月循環(huán)開課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長(zhǎng)達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國誠信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來自全國各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國講師勵(lì)志傳記大典》書籍，并授予“2015中國品牌講師”榮譽(yù)稱號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長(zhǎng)約200小時(shí)?？倢W(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話營銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。