呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)高效管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

導(dǎo)語(yǔ)：
1.管理三問(wèn)：什么文化最重要？
老板喜歡什么樣的團(tuán)隊(duì)？
為什么你留不住人？

2.調(diào)研報(bào)告：呼叫中心坐席離職原因占比分析
呼叫中心坐席入職原因占比分析
 
第一講、呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的角色與職責(zé) 
1.漫畫(huà)——團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖，找準(zhǔn)你的位置
2.領(lǐng)導(dǎo)的憂傷——四個(gè)來(lái)源
3.呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的角色與職責(zé)
4.現(xiàn)場(chǎng)主管的誤區(qū)與困惑——頭大、腰疼、腳輕
5.六大管理項(xiàng)目——解決問(wèn)題從哪開(kāi)始？
6.呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的三心四力
 
第二講、降低流失之有效溝通篇——打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì) 
1.團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知，何謂團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)溝通的目的是什么？
2.團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征和四個(gè)發(fā)展階段——成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期
3.團(tuán)隊(duì)不能有效溝通及執(zhí)行的七個(gè)原因
4.團(tuán)隊(duì)高效溝通的最強(qiáng)法則——star法則
5.目標(biāo)管理的五個(gè)步驟：smart法則在訂立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中的運(yùn)用
 
第三講、降低流失之現(xiàn)場(chǎng)管理篇——管人理事 
一、如何管人
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)概念
①會(huì)議經(jīng)營(yíng)—會(huì)議的步驟及經(jīng)營(yíng)技巧
會(huì)議目標(biāo)及安排表
②走動(dòng)管理—何時(shí)走動(dòng)
走動(dòng)管理注意事項(xiàng)
③線上監(jiān)聽(tīng)—監(jiān)聽(tīng)技巧及表格應(yīng)用
④員工單獨(dú)輔導(dǎo)PRP—PRP技巧及表格應(yīng)用（詳見(jiàn)本節(jié)2、3、4、5）
⑤錄音學(xué)習(xí)—錄音學(xué)習(xí)的作用及操作技巧

2、新人的PRP技巧
1新人心理分析
2考核多于輔導(dǎo)——制定目標(biāo)
2磨練勝于訓(xùn)練——活動(dòng)量的追蹤
3實(shí)操演練——話術(shù)七天成才訓(xùn)練法
 
3、老人及疲軟員工的PRP技巧
1老人及疲軟員工的心理訴求
2如何滿足此類(lèi)員工的心理需要
3如何做到“老樹(shù)發(fā)新芽”
4實(shí)操訓(xùn)練——與老人的PRP話術(shù)

4、問(wèn)題員工的PRP技巧
1問(wèn)題員工問(wèn)題何在？
2為何“淪為”問(wèn)題員工
3成長(zhǎng)訓(xùn)練——30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊(cè)
 
5、明星員工的PRP技巧
1明星員工的心理需要
2與明星員工的溝通目標(biāo)
3如何判斷其所需的資源
4制作明星員工的成長(zhǎng)訓(xùn)練手冊(cè)
 
二、如何理事
1、數(shù)據(jù)管理的重要性——電話營(yíng)銷(xiāo)，數(shù)據(jù)為王
2、如何包裝數(shù)據(jù)，針對(duì)坐席挑剔數(shù)據(jù)的處理方法
3、不同批次的數(shù)據(jù)撥打技巧
4、數(shù)據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)如何執(zhí)行
5、如何制作必要的數(shù)據(jù)分析表格
6、數(shù)據(jù)分析以及通過(guò)報(bào)表看問(wèn)題
 
第四講、降低流失之坐席激勵(lì)篇 
一、員工士氣低落的原因 
1.如何激發(fā)大家對(duì)銷(xiāo)售的興趣與信心
2.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的技巧
3.榮譽(yù)體系的建立與完善
4.區(qū)部激勵(lì)與公司激勵(lì)的區(qū)別和配合
5.多個(gè)激勵(lì)方案的案例分享
 
二、如何進(jìn)行針對(duì)性的激勵(lì)？
1、共性：激勵(lì)TSR的四大機(jī)制與八種方案
2、共性：80/90后的性格特征與激勵(lì)方向  
3、個(gè)性：老員工的激勵(lì)技巧
4、個(gè)性：新員工的激勵(lì)技巧
5、個(gè)性：?jiǎn)栴}員工的激勵(lì)技巧
6、個(gè)性：明星員工的激勵(lì)技巧
7、員工檔案的制作要求：八個(gè)了解、八個(gè)有數(shù) 
 
第五講、呼叫中心業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的時(shí)間管理
1.時(shí)間管理的測(cè)試訓(xùn)練
2.時(shí)間管理表格
3.業(yè)務(wù)組長(zhǎng)開(kāi)門(mén)七件事

國(guó)內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷(xiāo)最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專(zhuān)家
2015年中國(guó)誠(chéng)信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
連續(xù)四年國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課開(kāi)班量第一
貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長(zhǎng)
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專(zhuān)家兼顧問(wèn)
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線電話營(yíng)銷(xiāo)跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、5年電銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問(wèn)師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶(hù)的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱(chēng)為電話營(yíng)銷(xiāo)魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢(xún)講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說(shuō)話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來(lái)的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷(xiāo)售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》與《電話營(yíng)銷(xiāo)主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》兩個(gè)精品公開(kāi)課在廣州和深圳每月循環(huán)開(kāi)課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長(zhǎng)達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來(lái)自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國(guó)誠(chéng)信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來(lái)自全國(guó)各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師大典》第二期與《講師檔案》書(shū)籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師勵(lì)志傳記大典》書(shū)籍，并授予“2015中國(guó)品牌講師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類(lèi)公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長(zhǎng)約200小時(shí)。總學(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國(guó)際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷(xiāo)售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶(hù)分類(lèi)分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話營(yíng)銷(xiāo)與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專(zhuān)業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。