知人知心的溝通技術(shù)

第一部分：是什么影響了溝通
了解影響溝通的因素，有的放矢進行溝通！
1.影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語言、副語言
2.雙向溝通與溝通障礙
3.尤哈里窗
移動行業(yè)如何應(yīng)對尤哈里窗的4個區(qū)域？
4.溝通漏斗
 
第二部分：理解人和人如此不同
改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風(fēng)格，并對自己做出相應(yīng)的改變。理解是寬容的前提。
   各種溝通風(fēng)格的行為特點和溝通目的
   各種人在應(yīng)對緊張、克服自身弱點、做決定及時間運用上的特點
   認識到調(diào)整自己是建立信任關(guān)系的唯一方法
 
第三部分：建立信任
有了信任相處就容易，人際關(guān)系的本質(zhì)是建立信任。而建立信任的關(guān)鍵在于約束自己的短處，表現(xiàn)出與溝通對象類似的長處。理解對方的風(fēng)格不是目的，目的是通過調(diào)整自己的行為與對方建立信任。
   信任的四大要素
   四種溝通風(fēng)格建立信任的能力
   我怎樣與不同溝通風(fēng)格的人建立信任
   理解同理心
   呈現(xiàn)同理心的方法
   理解“維持怪圈”
   了解“進步螺旋”，掌握“進”、“退”的時間和方法
   針對難纏對象、制定系統(tǒng)步驟
 
第四部分：客戶溝通與投訴處理
學(xué)習(xí)了“知人知心”的方法，現(xiàn)在該是運用時間了?？蛻粢氖鞘裁?？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！
  巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法
  當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移!
  快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問題技巧
 
第五部分：提升情商溝通
合理控制自己的負面情緒，減少溝通阻力
1.     情商對溝通的影響
2.     EQ情緒管理的方法
了解自己的情緒
了解他人的情緒
可以轉(zhuǎn)化自己的情緒(轉(zhuǎn)化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)
可以轉(zhuǎn)化別人的情緒（轉(zhuǎn)化方法：保持非語言行為同步、情緒共鳴）
可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術(shù)）

第六部分： 體語溝通——隱性影響力與判斷力
快速掌握別人的無聲溝通的語言，了解溝通對象
1.     第一印象：決定性的七秒鐘
2.     信任是溝通的基本
3.     非語言溝通藝術(shù)和技巧