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服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效溝通與高效協(xié)作

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服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效溝通與高效協(xié)作內(nèi)訓(xùn)基本信息:
何春芳
何春芳
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1.透析團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因;
2.掌握自己的溝通現(xiàn)狀,了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙;
3.了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及跨部門溝通協(xié)作的不敗法則,掌握成功溝通的必備技巧;
4.學(xué)習(xí)有效處理崗位和部門間沖突的技巧,透過(guò)理解與服務(wù)達(dá)到雙贏,從而全面提升企業(yè)工作績(jī)效;


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、團(tuán)隊(duì)精神是什么?
2、為什么要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)?
3、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定義
 
第二講:有效溝通   
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、團(tuán)隊(duì)溝通的六個(gè)基本原則
2、溝通與團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣:望、聞、問(wèn)、切
4、溝通四寶:點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因

二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會(huì)聆聽
——聽的層次
——積極聆聽的原則
——積極聆聽的四個(gè)技巧
2.表達(dá)的技巧
——對(duì)事不對(duì)人
——坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力
——讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認(rèn)知
——修正性反饋
——負(fù)面的反饋
——沒有反饋

三、溝通的角色與方式
1.上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
2.下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
——陳述意見、抱怨與批評(píng)
——除非上司想聽,否則不要說(shuō)
——勿原封不動(dòng)呈送主管
——將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
——分析問(wèn)題,思考解決之道
——提出具體建議,非問(wèn)如何處理
3.平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
 
第三講:高效協(xié)作 
一、高效協(xié)作的障礙
1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動(dòng)等待信息
3.上情無(wú)法下達(dá),下情無(wú)法上達(dá)
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?

二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語(yǔ)言
2、己所不欲,勿施于人
3、希望別人怎樣對(duì)自己,自己就怎樣對(duì)別人
4、看別人優(yōu)點(diǎn),與別人優(yōu)點(diǎn)相處
5、及時(shí)溝通
6、換位思考:跨部門溝通哪方更重要?
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”

三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會(huì)、活動(dòng)、“串門”
7、關(guān)懷:“禮”多

講師 何春芳 介紹
服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器,從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對(duì)大客戶營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng),服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例:
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)),在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷,充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷案例收集及知識(shí)萃取的方法,推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型

授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點(diǎn),理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材,重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細(xì)膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí),深受學(xué)員喜愛。

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