高效溝通
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服務(wù)團隊有效溝通與高效協(xié)作
服務(wù)團隊有效溝通與高效協(xié)作內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.透析團隊內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因;
2.掌握自己的溝通現(xiàn)狀,了解溝通過程模式及溝通的障礙;
3.了解團隊內(nèi)部及跨部門溝通協(xié)作的不敗法則,掌握成功溝通的必備技巧;
4.學(xué)習(xí)有效處理崗位和部門間沖突的技巧,透過理解與服務(wù)達到雙贏,從而全面提升企業(yè)工作績效;
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:服務(wù)團隊
1、團隊精神是什么?
2、為什么要有團隊意識?
3、優(yōu)秀服務(wù)團隊的定義
第二講:有效溝通
一、認(rèn)識溝通
1、團隊溝通的六個基本原則
2、溝通與團隊人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣:望、聞、問、切
4、溝通四寶:點頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會聆聽
——聽的層次
——積極聆聽的原則
——積極聆聽的四個技巧
2.表達的技巧
——對事不對人
——坦白表達自己的真實感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語言的魅力
——讓對方理解自己所表達的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認(rèn)知
——修正性反饋
——負面的反饋
——沒有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
——陳述意見、抱怨與批評
——除非上司想聽,否則不要說
——勿原封不動呈送主管
——將資訊消化整理,重點摘要
——分析問題,思考解決之道
——提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
第三講:高效協(xié)作
一、高效協(xié)作的障礙
1.對于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動等待信息
3.上情無法下達,下情無法上達
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?
二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲,勿施于人
3、希望別人怎樣對自己,自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點,與別人優(yōu)點相處
5、及時溝通
6、換位思考:跨部門溝通哪方更重要?
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”
三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關(guān)懷:“禮”多
1、團隊精神是什么?
2、為什么要有團隊意識?
3、優(yōu)秀服務(wù)團隊的定義
第二講:有效溝通
一、認(rèn)識溝通
1、團隊溝通的六個基本原則
2、溝通與團隊人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣:望、聞、問、切
4、溝通四寶:點頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會聆聽
——聽的層次
——積極聆聽的原則
——積極聆聽的四個技巧
2.表達的技巧
——對事不對人
——坦白表達自己的真實感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語言的魅力
——讓對方理解自己所表達的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認(rèn)知
——修正性反饋
——負面的反饋
——沒有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
——陳述意見、抱怨與批評
——除非上司想聽,否則不要說
——勿原封不動呈送主管
——將資訊消化整理,重點摘要
——分析問題,思考解決之道
——提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
第三講:高效協(xié)作
一、高效協(xié)作的障礙
1.對于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動等待信息
3.上情無法下達,下情無法上達
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?
二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲,勿施于人
3、希望別人怎樣對自己,自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點,與別人優(yōu)點相處
5、及時溝通
6、換位思考:跨部門溝通哪方更重要?
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”
三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關(guān)懷:“禮”多
講師 何春芳 介紹
服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學(xué)員好評。
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計,激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。
授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識,深受學(xué)員喜愛。
★
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場,服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作,極具感染力和實操性,深受學(xué)員好評。
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力,改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)),在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢,也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評價提升了30%以上,帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營銷,充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計,激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法,推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。
授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點,理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計案例和素材,重視實踐性、實用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識,深受學(xué)員喜愛。
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