服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效溝通與高效協(xié)作

第一講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、團(tuán)隊(duì)精神是什么?
2、為什么要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)?
3、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定義
 
第二講：有效溝通   
一、認(rèn)識(shí)溝通
1、團(tuán)隊(duì)溝通的六個(gè)基本原則
2、溝通與團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣：望、聞、問(wèn)、切
4、溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因

二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
——為什么要學(xué)會(huì)聆聽
——聽的層次
——積極聆聽的原則
——積極聆聽的四個(gè)技巧
2.表達(dá)的技巧
——對(duì)事不對(duì)人
——坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受
——多提建議少提主張
——充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力
——讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義
3.回饋的方式
——有效反饋
——正面認(rèn)知
——修正性反饋
——負(fù)面的反饋
——沒有反饋

三、溝通的角色與方式
1.上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
2.下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
——陳述意見、抱怨與批評(píng)
——除非上司想聽，否則不要說(shuō)
——勿原封不動(dòng)呈送主管
——將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
——分析問(wèn)題,思考解決之道
——提出具體建議,非問(wèn)如何處理
3.平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
 
第三講：高效協(xié)作 
一、高效協(xié)作的障礙
1.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動(dòng)等待信息
3.上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語(yǔ)言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望別人怎樣對(duì)自己，自己就怎樣對(duì)別人
4、看別人優(yōu)點(diǎn)，與別人優(yōu)點(diǎn)相處
5、及時(shí)溝通
6、換位思考：跨部門溝通哪方更重要？
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”

三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會(huì)、活動(dòng)、“串門”
7、關(guān)懷：“禮”多

服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛。
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