有效溝通——人際關(guān)系及有效表達(dá)技巧

一、溝通的定義和原則
1．溝通的定義
2．溝通的基本模型： 編碼、傳送、接收、解碼、反饋
3．溝通的要素：內(nèi)容、方法、動作
4．溝通的方式：正式溝通、非正式溝通；語言溝通與非語言溝通
5．溝通中的障礙
6．有效溝通的策略：準(zhǔn)確、恰當(dāng)、一致、通暢

二、團(tuán)隊(duì)溝通
1．群體溝通
2．團(tuán)隊(duì)溝通
3．群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的差異
4．團(tuán)隊(duì)決策
5．成功團(tuán)隊(duì)的特征

三、傾聽與提問  
1．傾聽的類型和特征
2．傾聽的障礙
3．有效傾聽的策略
4．提問的類型和特征
5．如何有效的提問

四、非語言溝通
1．非語言溝通的定義
2．非語言溝通與語言溝通的關(guān)系
3．非語言溝通的類型及其主要功能
4．常見形體語言的解析
5．形體暗示的辨析

五、口頭溝通
1．演講的類型及其目的
2．演講的方式
3．演講的準(zhǔn)備
4．解答問題的技巧

六、書面溝通
1．書面溝通的特點(diǎn)
2．書面溝通應(yīng)該遵循的原則
3．書面溝通的基本形式
4．商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)
5．商務(wù)信函的種類
6．商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)
7．有效書面溝通的策略

七、課內(nèi)實(shí)戰(zhàn)安排
實(shí)戰(zhàn)一：分組案例討論
實(shí)戰(zhàn)二：小組角色扮演

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國移動通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會專家組成員 
美國項(xiàng)目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國移動通信集團(tuán)市場部 高級項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經(jīng)歷；從市場分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評為先進(jìn)工作者，期間獲得獎項(xiàng)30多個(gè)。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問，為移動、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)，擅長通信行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營銷、管理、投訴處理、運(yùn)營能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過1000小時(shí)，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國移動集團(tuán)工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國移動廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會、深圳大運(yùn)會的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國移動深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個(gè)市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個(gè)項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項(xiàng)目、滿意度商業(yè)過程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國移動集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項(xiàng)目
    中國移動集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會項(xiàng)目
    中國電信4G競爭策略與流量經(jīng)營項(xiàng)目(2015)
    山西移動---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷售與服務(wù)提升檢測項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動---滿意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動---流量客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營銷提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項(xiàng)目(2008)
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