有效溝通——人際關(guān)系及有效表達(dá)技巧

一、溝通的定義和原則
1．溝通的定義
2．溝通的基本模型： 編碼、傳送、接收、解碼、反饋
3．溝通的要素：內(nèi)容、方法、動(dòng)作
4．溝通的方式：正式溝通、非正式溝通；語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
5．溝通中的障礙
6．有效溝通的策略：準(zhǔn)確、恰當(dāng)、一致、通暢

二、團(tuán)隊(duì)溝通
1．群體溝通
2．團(tuán)隊(duì)溝通
3．群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的差異
4．團(tuán)隊(duì)決策
5．成功團(tuán)隊(duì)的特征

三、傾聽(tīng)與提問(wèn)  
1．傾聽(tīng)的類(lèi)型和特征
2．傾聽(tīng)的障礙
3．有效傾聽(tīng)的策略
4．提問(wèn)的類(lèi)型和特征
5．如何有效的提問(wèn)

四、非語(yǔ)言溝通
1．非語(yǔ)言溝通的定義
2．非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系
3．非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型及其主要功能
4．常見(jiàn)形體語(yǔ)言的解析
5．形體暗示的辨析

五、口頭溝通
1．演講的類(lèi)型及其目的
2．演講的方式
3．演講的準(zhǔn)備
4．解答問(wèn)題的技巧

六、書(shū)面溝通
1．書(shū)面溝通的特點(diǎn)
2．書(shū)面溝通應(yīng)該遵循的原則
3．書(shū)面溝通的基本形式
4．商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)
5．商務(wù)信函的種類(lèi)
6．商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)
7．有效書(shū)面溝通的策略

七、課內(nèi)實(shí)戰(zhàn)安排
實(shí)戰(zhàn)一：分組案例討論
實(shí)戰(zhàn)二：小組角色扮演

通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
11年中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)專(zhuān)家組成員 
美國(guó)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)市場(chǎng)部 高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司市場(chǎng)部 高級(jí)渠道主管
曾任：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國(guó)移動(dòng)工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過(guò)工作經(jīng)歷；從市場(chǎng)分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評(píng)為先進(jìn)工作者，期間獲得獎(jiǎng)項(xiàng)30多個(gè)。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問(wèn)，為移動(dòng)、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，擅長(zhǎng)通信行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、投訴處理、運(yùn)營(yíng)能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問(wèn)題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過(guò)1000小時(shí)，平均滿(mǎn)意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)工作期間，與工信部專(zhuān)家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶(hù)離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國(guó)移動(dòng)廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國(guó)移動(dòng)深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)；與華潤(rùn)萬(wàn)家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)；與政府文化/科技/教育等部門(mén)建立了良好的互動(dòng)關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書(shū)月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個(gè)項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳、通信業(yè)客戶(hù)關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶(hù)感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營(yíng)能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會(huì)渠道服務(wù)能力提升、客戶(hù)投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶(hù)的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、滿(mǎn)意度商業(yè)過(guò)程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶(hù)經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊(cè)整理項(xiàng)目
    中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會(huì)項(xiàng)目
    中國(guó)電信4G競(jìng)爭(zhēng)策略與流量經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目(2015)
    山西移動(dòng)---滿(mǎn)意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷(xiāo)售與服務(wù)提升檢測(cè)項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動(dòng)---滿(mǎn)意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動(dòng)---流量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動(dòng)---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長(zhǎng)服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動(dòng)店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶(hù)服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目(2008)
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