臨柜主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧

【課程背景】：
 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向零售網(wǎng)點(diǎn)（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型）。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有臨柜人員都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
 但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
 1、一線(xiàn)人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，團(tuán)隊(duì)協(xié)作不良；
 2、一線(xiàn)人員缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的隨意性較強(qiáng)；
 3、一線(xiàn)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，轉(zhuǎn)變等待銷(xiāo)售為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；
 4、一線(xiàn)人員缺乏有效的銷(xiāo)售溝通能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
 ……
 
【培訓(xùn)對(duì)象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
 【課程時(shí)間】：2天
 【課程目標(biāo)】：
 1、掌握在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的銀行人；
 2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
 3、掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能力
 4、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
 
 【培訓(xùn)形式】：講授、案例分析、角色扮演、視頻互動(dòng)、分組討論
 
 【課程大綱】：
 前言  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的銀行轉(zhuǎn)型新挑戰(zhàn)
1、銀行業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
  1）新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)職員的新要求
  2）客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
  3）激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
2、思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
 
 單元一  服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
 一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
1、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度?
2、全方位的客戶(hù)關(guān)懷
3、考察客戶(hù)是否忠誠(chéng)的9項(xiàng)指標(biāo) 
案例：由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略
 
二、銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展－－主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
2、銀行轉(zhuǎn)型帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值思考
3、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的建立及未來(lái)規(guī)劃
4、如何創(chuàng)造多贏－－體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值
   案例：外資銀行優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理成長(zhǎng)模型
 
 單元二  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程一
－－營(yíng)業(yè)廳潛在貴賓客戶(hù)的判斷及溝通技巧
 一、網(wǎng)點(diǎn)陣地服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研討
 二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程概要
 三、大堂客戶(hù)價(jià)值判斷及溝通技巧
1、大堂客戶(hù)觀察判斷三步法
2、客戶(hù)接觸及溝通技巧
3、案例研討及演練
 四、柜臺(tái)判斷及溝通技巧
1、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
2、客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲溝通技巧
3、案例及演練
 
 單元三  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程二
－－潛在貴賓客戶(hù)需求分析及溝通技巧
 一、金融需求認(rèn)知
1、金融服務(wù)需求五層次
2、正確的理財(cái)觀念
3、理財(cái)觀念的溝通技巧
 二、不同職業(yè)的客戶(hù)需求及溝通技巧
 三、不同人際風(fēng)格客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)偏好及溝通技巧
 四、了解客戶(hù)需求的方法
1、KYC法則
2、挖掘客戶(hù)需求的SPIN技巧
 五、案例及角色演練
 
 單元四  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程三
－－潛在貴賓客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧
一、金融產(chǎn)品分類(lèi)
 二、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷(xiāo)售
 三、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、FAB銷(xiāo)售方法
2、產(chǎn)品說(shuō)明及溝通技巧
 四、客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、比喻處理法
4、討教客戶(hù)法
5、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
 五、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹及溝通技巧
1、讓客戶(hù)愿意為你轉(zhuǎn)介紹
2、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成功率
3、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)溝通技巧
 案例分析及角色演練
 
 單元五  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程四
－－客戶(hù)維護(hù)及關(guān)系管理技巧
 一、客戶(hù)維護(hù)方法與技巧
1、日常情感維護(hù)
2、產(chǎn)品售后維護(hù)
3、舉辦客戶(hù)活動(dòng)
二、完善客戶(hù)信息檔案
1、客戶(hù)信息檔案樣本說(shuō)明
2、客戶(hù)持續(xù)服務(wù)及價(jià)值提升
3、產(chǎn)品深入營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)合作價(jià)值
  案例分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景演練

銀行實(shí)效型培訓(xùn)專(zhuān)家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)咨詢(xún)訓(xùn)練導(dǎo)師、銀行營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、CFP金融理財(cái)師、MDC百萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)圓桌會(huì)員、20年豐富的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。曾服務(wù)于平安金融集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、英國(guó)保誠(chéng)中國(guó)區(qū)總公司等世界500強(qiáng)金融集團(tuán)，擔(dān)任高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)講師、總督導(dǎo) 。并受聘于多家金融機(jī)構(gòu)當(dāng)任高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。