臨柜主動營銷與溝通技巧

【課程背景】：
 在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向零售網點（服務營銷型）。網點的轉型必將提升網點的服務能力和營銷能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有臨柜人員都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。
 但在網點服務營銷中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
 1、一線人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，團隊協(xié)作不良；
 2、一線人員缺乏服務營銷流程，服務營銷的隨意性較強；
 3、一線人員主動營銷意識缺乏，轉變等待銷售為主動營銷；
 4、一線人員缺乏有效的銷售溝通能力，制約了業(yè)務發(fā)展；
 ……
 
【培訓對象】：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理
 【課程時間】：2天
 【課程目標】：
 1、掌握在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的銀行人；
 2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
 3、掌握產品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
 4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
 
 【培訓形式】：講授、案例分析、角色扮演、視頻互動、分組討論
 
 【課程大綱】：
 前言  市場競爭下的銀行轉型新挑戰(zhàn)
1、銀行業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
  1）新形勢下銀行網點轉型對職員的新要求
  2）客戶對銀行服務及營銷方面要求日益提高
  3）激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
2、思考：你未來的核心競爭力是什么？
 
 單元一  服務意識與營銷意識
 一、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
1、何謂客戶忠誠度?
2、全方位的客戶關懷
3、考察客戶是否忠誠的9項指標 
案例：由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略
 
二、銀行轉型與發(fā)展－－主動營銷
1、為什么要主動營銷？
2、銀行轉型帶來的營銷價值思考
3、全員營銷意識的建立及未來規(guī)劃
4、如何創(chuàng)造多贏－－體現(xiàn)客戶價值
   案例：外資銀行優(yōu)秀理財經理成長模型
 
 單元二  網點服務營銷流程一
－－營業(yè)廳潛在貴賓客戶的判斷及溝通技巧
 一、網點陣地服務營銷的研討
 二、網點服務營銷流程概要
 三、大堂客戶價值判斷及溝通技巧
1、大堂客戶觀察判斷三步法
2、客戶接觸及溝通技巧
3、案例研討及演練
 四、柜臺判斷及溝通技巧
1、柜員服務營銷七步曲
2、客戶服務營銷七步曲溝通技巧
3、案例及演練
 
 單元三  網點服務營銷流程二
－－潛在貴賓客戶需求分析及溝通技巧
 一、金融需求認知
1、金融服務需求五層次
2、正確的理財觀念
3、理財觀念的溝通技巧
 二、不同職業(yè)的客戶需求及溝通技巧
 三、不同人際風格客戶的風險偏好及溝通技巧
 四、了解客戶需求的方法
1、KYC法則
2、挖掘客戶需求的SPIN技巧
 五、案例及角色演練
 
 單元四  網點服務營銷流程三
－－潛在貴賓客戶產品營銷及溝通技巧
一、金融產品分類
 二、理財規(guī)劃與產品組合銷售
 三、產品營銷技巧
1、FAB銷售方法
2、產品說明及溝通技巧
 四、客戶反對意見轉化為銷售機會
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、比喻處理法
4、討教客戶法
5、轉化意見法
 五、客戶轉介紹及溝通技巧
1、讓客戶愿意為你轉介紹
2、提高客戶轉介紹成功率
3、轉介紹客戶溝通技巧
 案例分析及角色演練
 
 單元五  網點服務營銷流程四
－－客戶維護及關系管理技巧
 一、客戶維護方法與技巧
1、日常情感維護
2、產品售后維護
3、舉辦客戶活動
二、完善客戶信息檔案
1、客戶信息檔案樣本說明
2、客戶持續(xù)服務及價值提升
3、產品深入營銷，提升客戶合作價值
  案例分析及服務營銷情景演練

銀行實效型培訓專家、銀行網點標準化建設咨詢訓練導師、銀行營業(yè)廳營銷實戰(zhàn)專家、CFP金融理財師、MDC百萬營銷圓桌會員、20年豐富的金融產品營銷與銷售團隊管理經驗。曾服務于平安金融集團、太平洋保險集團、英國保誠中國區(qū)總公司等世界500強金融集團，擔任高級職業(yè)經理人、高級講師、總督導 。并受聘于多家金融機構當任高級營銷顧問。