臨柜主動營銷與溝通技巧

【課程背景】：
 在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向零售網(wǎng)點(diǎn)（服務(wù)營銷型）。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營銷能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有臨柜人員都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
 但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
 1、一線人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，團(tuán)隊(duì)協(xié)作不良；
 2、一線人員缺乏服務(wù)營銷流程，服務(wù)營銷的隨意性較強(qiáng)；
 3、一線人員主動營銷意識缺乏，轉(zhuǎn)變等待銷售為主動營銷；
 4、一線人員缺乏有效的銷售溝通能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
 ……
 
【培訓(xùn)對象】：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
 【課程時(shí)間】：2天
 【課程目標(biāo)】：
 1、掌握在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的銀行人；
 2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
 3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
 4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
 
 【培訓(xùn)形式】：講授、案例分析、角色扮演、視頻互動、分組討論
 
 【課程大綱】：
 前言  市場競爭下的銀行轉(zhuǎn)型新挑戰(zhàn)
1、銀行業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
  1）新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對職員的新要求
  2）客戶對銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
  3）激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
2、思考：你未來的核心競爭力是什么？
 
 單元一  服務(wù)意識與營銷意識
 一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
1、何謂客戶忠誠度?
2、全方位的客戶關(guān)懷
3、考察客戶是否忠誠的9項(xiàng)指標(biāo) 
案例：由客戶滿意到客戶忠誠的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略
 
二、銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展－－主動營銷
1、為什么要主動營銷？
2、銀行轉(zhuǎn)型帶來的營銷價(jià)值思考
3、全員營銷意識的建立及未來規(guī)劃
4、如何創(chuàng)造多贏－－體現(xiàn)客戶價(jià)值
   案例：外資銀行優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理成長模型
 
 單元二  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程一
－－營業(yè)廳潛在貴賓客戶的判斷及溝通技巧
 一、網(wǎng)點(diǎn)陣地服務(wù)營銷的研討
 二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程概要
 三、大堂客戶價(jià)值判斷及溝通技巧
1、大堂客戶觀察判斷三步法
2、客戶接觸及溝通技巧
3、案例研討及演練
 四、柜臺判斷及溝通技巧
1、柜員服務(wù)營銷七步曲
2、客戶服務(wù)營銷七步曲溝通技巧
3、案例及演練
 
 單元三  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程二
－－潛在貴賓客戶需求分析及溝通技巧
 一、金融需求認(rèn)知
1、金融服務(wù)需求五層次
2、正確的理財(cái)觀念
3、理財(cái)觀念的溝通技巧
 二、不同職業(yè)的客戶需求及溝通技巧
 三、不同人際風(fēng)格客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好及溝通技巧
 四、了解客戶需求的方法
1、KYC法則
2、挖掘客戶需求的SPIN技巧
 五、案例及角色演練
 
 單元四  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程三
－－潛在貴賓客戶產(chǎn)品營銷及溝通技巧
一、金融產(chǎn)品分類
 二、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷售
 三、產(chǎn)品營銷技巧
1、FAB銷售方法
2、產(chǎn)品說明及溝通技巧
 四、客戶反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會
1、除疑去誤法
2、讓步處理法
3、比喻處理法
4、討教客戶法
5、轉(zhuǎn)化意見法
 五、客戶轉(zhuǎn)介紹及溝通技巧
1、讓客戶愿意為你轉(zhuǎn)介紹
2、提高客戶轉(zhuǎn)介紹成功率
3、轉(zhuǎn)介紹客戶溝通技巧
 案例分析及角色演練
 
 單元五  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程四
－－客戶維護(hù)及關(guān)系管理技巧
 一、客戶維護(hù)方法與技巧
1、日常情感維護(hù)
2、產(chǎn)品售后維護(hù)
3、舉辦客戶活動
二、完善客戶信息檔案
1、客戶信息檔案樣本說明
2、客戶持續(xù)服務(wù)及價(jià)值提升
3、產(chǎn)品深入營銷，提升客戶合作價(jià)值
  案例分析及服務(wù)營銷情景演練

銀行實(shí)效型培訓(xùn)專家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)咨詢訓(xùn)練導(dǎo)師、銀行營業(yè)廳營銷實(shí)戰(zhàn)專家、CFP金融理財(cái)師、MDC百萬營銷圓桌會員、20年豐富的金融產(chǎn)品營銷與銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。曾服務(wù)于平安金融集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、英國保誠中國區(qū)總公司等世界500強(qiáng)金融集團(tuán)，擔(dān)任高級職業(yè)經(jīng)理人、高級講師、總督導(dǎo) 。并受聘于多家金融機(jī)構(gòu)當(dāng)任高級營銷顧問。