人際關系與高效溝通技巧訓練

《人際關系與高效溝通技巧訓練》
【課程背景】
   在中國，社會關系就像是一張由一條條人際紐帶編織而成的人脈網(wǎng)絡,一直以來，人脈都是被人們視為一條通往成功之路的秘密捷徑。身在網(wǎng)中的蕓蕓眾生，只有充分利用各種人脈資源，才能獲得機會女神的垂青。然而，構筑人脈，不是為了巧妙地利用門路生存，而是為了獲得能夠最大限度發(fā)揮自己能量的機會，實現(xiàn)自己的理想與抱負。
在與人交往的過程中，溝通作為一利媒介，是將您與他人聯(lián)系起來的一條紐帶。紐帶的這頭您滿腔熱忱、滿懷希望，而紐帶那頭是否能夠對您有所回應或者是否能夠認可您、接納您或者您的觀點，就視乎您是否具備與人交往的能力及嫻熟的溝通技巧了。
本課程從詮釋人脈關系的重要性為切入點，闡述溝通在融通人際關系的媒介作用，
 從而引發(fā)學員想去深層次了解溝通、訓練溝通技巧、增強自我溝通能力的興趣，通過學習讓學員無論是在日常工作中與客戶、上下級的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個處理人際關系的高手。
 
【課程對象】企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人士等；
【培訓用時】1 -2天；
【課程大綱】
 
第一模塊：溝通的基本概念---溝通不只是說話那么簡單
第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息
第三模塊：有聲語言溝通-----既是障礙又是橋梁
第四模塊：增進溝通氣氛-----人情練達即文章
第五模塊：上下級溝通-------打造和諧的職場氛圍
第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標簽
 
 
展開如下：
 
第一模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說話那么簡單

• 溝通及有效溝通的定義
• 人際溝通的本質(zhì)
• 溝通的渠道
  • 語言溝通&非語言溝通
• 如何成為溝通高手

第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息

• 非語言溝通的重要性
  • 所有行為都具有溝通的價值
• 非語言溝通的特點
• 非語言溝通的類型
  • 身體動作：姿勢、手勢、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…
  • 人際距離
  • 空間環(huán)境
• 影響非語言溝通的元素
  • 性別
  • 個人背景

第三模塊：有聲語言溝通-----既是障礙又是橋梁

• 語言溝通的導圖
• 游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
• 溝通中的障礙分析
• 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
• 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
  • 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
• 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
  • 溝通的第一要義---不只是聽見
    • 用心聆聽的意義
    • 傾聽過程中最大的障礙
    • 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
      • 少說話
      • 尋找關鍵意思
      • 擺脫注意力分散

…

• 積極傾聽的技巧
•  說的技巧
  • 運用適當?shù)恼Z言
  • 很好的組織語言
    • 敘述事情的‘金字塔原理’
    • 說‘不’的原則與技巧
  • 情感情緒的投入
    • 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
• 問的藝術
  • 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
  • 提問的技巧分享

 
第四模塊：增進溝通氣氛-----人情練達即文章

• 正向引導---制造和諧溝通氣氛的關鍵
  • 用肯定表達與否定表達
    • 肯定表達的符號
      • 重視表達
      • 承認對方的觀點與感受
      • 贊同對方
    • 否定表達的符號
      • 視若無睹
      • 口頭辱罵
      • 概括抱怨
      • 插嘴
      • 各說各話

…

• 面子原則
• 不回應對方的批評
• 管理你的情緒

第五模塊：上下級溝通-------打造和諧的職場氛圍

• 建立和諧的工作關系的意義
• 如何同上級溝通
  • 了解上司的溝通風格
  • 永遠不要低估你的上司
  • 永遠不要把你的上司蒙在鼓里
  • 永遠不要和你的上司做朋友
  • 向上司匯報工作的禮節(jié)
  • 如何對上司說‘不’
• 如何與下屬溝通
  • 樹立威望
  • 學會傾聽下屬反饋
  • 控制閉環(huán)溝通
• 如何與同事溝通
  • 尊重為本、求同存異
  • 協(xié)同合作，共赴成就

第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標簽

• 沖突的定義
• 沖突的結果
  • 引起思考
  • 幾種沖突引起的結果分析：輸輸、輸贏、贏輸、贏贏
  • 激發(fā)雙贏的溝通策略
    • 確認問題及未滿足的需要
    • 選擇恰當?shù)臅r機解決問題
    • 描述你的問題及需求
    • 換位思考
    • 協(xié)商解決之道
    • 追蹤解決的后效

李原，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師，禮儀、服務營銷、心態(tài)培訓師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家、服務營銷與心態(tài)訓練專家、深圳大運會禮儀培訓特聘講師、PTT國際培訓師、世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務營銷、心態(tài)領域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標準色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。

授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！ 

經(jīng)典培訓案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構.東莞九龍男科服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營。
2011.7月 深圳康樂服務機構---康逸軒服務行為規(guī)范咨詢及培訓后督導項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目。