人際關(guān)系與高效溝通技巧訓(xùn)練

《人際關(guān)系與高效溝通技巧訓(xùn)練》
【課程背景】
   在中國，社會關(guān)系就像是一張由一條條人際紐帶編織而成的人脈網(wǎng)絡(luò),一直以來，人脈都是被人們視為一條通往成功之路的秘密捷徑。身在網(wǎng)中的蕓蕓眾生，只有充分利用各種人脈資源，才能獲得機(jī)會女神的垂青。然而，構(gòu)筑人脈，不是為了巧妙地利用門路生存，而是為了獲得能夠最大限度發(fā)揮自己能量的機(jī)會，實現(xiàn)自己的理想與抱負(fù)。
在與人交往的過程中，溝通作為一利媒介，是將您與他人聯(lián)系起來的一條紐帶。紐帶的這頭您滿腔熱忱、滿懷希望，而紐帶那頭是否能夠?qū)δ兴貞?yīng)或者是否能夠認(rèn)可您、接納您或者您的觀點，就視乎您是否具備與人交往的能力及嫻熟的溝通技巧了。
本課程從詮釋人脈關(guān)系的重要性為切入點，闡述溝通在融通人際關(guān)系的媒介作用，
 從而引發(fā)學(xué)員想去深層次了解溝通、訓(xùn)練溝通技巧、增強(qiáng)自我溝通能力的興趣，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)員無論是在日常工作中與客戶、上下級的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個處理人際關(guān)系的高手。
 
【課程對象】企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士等；
【培訓(xùn)用時】1 -2天；
【課程大綱】
 
第一模塊：溝通的基本概念---溝通不只是說話那么簡單
第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息
第三模塊：有聲語言溝通-----既是障礙又是橋梁
第四模塊：增進(jìn)溝通氣氛-----人情練達(dá)即文章
第五模塊：上下級溝通-------打造和諧的職場氛圍
第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標(biāo)簽
 
 
展開如下：
 
第一模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說話那么簡單

• 溝通及有效溝通的定義
• 人際溝通的本質(zhì)
• 溝通的渠道
  • 語言溝通&非語言溝通
• 如何成為溝通高手

第二模塊：非語言溝通技巧---超越文字之外的信息

• 非語言溝通的重要性
  • 所有行為都具有溝通的價值
• 非語言溝通的特點
• 非語言溝通的類型
  • 身體動作：姿勢、手勢、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…
  • 人際距離
  • 空間環(huán)境
• 影響非語言溝通的元素
  • 性別
  • 個人背景

第三模塊：有聲語言溝通-----既是障礙又是橋梁

• 語言溝通的導(dǎo)圖
• 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
• 溝通中的障礙分析
• 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
• 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
  • 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
• 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
  • 溝通的第一要義---不只是聽見
    • 用心聆聽的意義
    • 傾聽過程中最大的障礙
    • 面對有效傾聽的挑戰(zhàn)
      • 少說話
      • 尋找關(guān)鍵意思
      • 擺脫注意力分散

…

• 積極傾聽的技巧
•  說的技巧
  • 運用適當(dāng)?shù)恼Z言
  • 很好的組織語言
    • 敘述事情的‘金字塔原理’
    • 說‘不’的原則與技巧
  • 情感情緒的投入
    • 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
• 問的藝術(shù)
  • 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
  • 提問的技巧分享

 
第四模塊：增進(jìn)溝通氣氛-----人情練達(dá)即文章

• 正向引導(dǎo)---制造和諧溝通氣氛的關(guān)鍵
  • 用肯定表達(dá)與否定表達(dá)
    • 肯定表達(dá)的符號
      • 重視表達(dá)
      • 承認(rèn)對方的觀點與感受
      • 贊同對方
    • 否定表達(dá)的符號
      • 視若無睹
      • 口頭辱罵
      • 概括抱怨
      • 插嘴
      • 各說各話

…

• 面子原則
• 不回應(yīng)對方的批評
• 管理你的情緒

第五模塊：上下級溝通-------打造和諧的職場氛圍

• 建立和諧的工作關(guān)系的意義
• 如何同上級溝通
  • 了解上司的溝通風(fēng)格
  • 永遠(yuǎn)不要低估你的上司
  • 永遠(yuǎn)不要把你的上司蒙在鼓里
  • 永遠(yuǎn)不要和你的上司做朋友
  • 向上司匯報工作的禮節(jié)
  • 如何對上司說‘不’
• 如何與下屬溝通
  • 樹立威望
  • 學(xué)會傾聽下屬反饋
  • 控制閉環(huán)溝通
• 如何與同事溝通
  • 尊重為本、求同存異
  • 協(xié)同合作，共赴成就

第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標(biāo)簽

• 沖突的定義
• 沖突的結(jié)果
  • 引起思考
  • 幾種沖突引起的結(jié)果分析：輸輸、輸贏、贏輸、贏贏
  • 激發(fā)雙贏的溝通策略
    • 確認(rèn)問題及未滿足的需要
    • 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)解決問題
    • 描述你的問題及需求
    • 換位思考
    • 協(xié)商解決之道
    • 追蹤解決的后效

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目。