客戶溝通技巧

【課程對象】: 服務人員、客服人員、銷售人員等
【課程時間】: 6課時
【課程方式】: 老師講解、情景模擬、案例分享、視頻解析、互動討論

【課程收獲】: 
v 激發(fā)溝通意愿
v 提升溝通能力
v 學會用溝通技巧達成溝通目標
v 培養(yǎng)和諧高效的人際溝通文化
v 從細節(jié)角度提升團隊服務力

【課程綱要】: 
第一部分: 溝通意愿激活溝通能力
1、 溝通素質系統(tǒng)
1) 溝通素質系統(tǒng)模型解析

2、 溝通意愿的激發(fā)步驟與激發(fā)方法
1) 排除溝通意愿的三大障礙
2) 激發(fā)溝通意愿的四大步驟
3) 開啟溝通意愿的五個建議方法
(案例分析)

3、 溝通四大技術能力訓練
1) 觀察力
2) 傾聽力
3) 表達力
4) 邏輯力
(情景模擬互動)

第二部分: 溝通技巧提升溝通效率
1、 吸引興趣—贏得關注度
1） 挖掘人性的需求
2） 利益核心驅動打動人心
(游戲互動討論)

2、 建立好感—培養(yǎng)信賴度
1) 學會同頻
2) 擅用贊美的力量
3) 記住對方特別的日子或特別的事情

3、 使用標準語言—掃除溝通障礙
1) 用溝通對象能聽得懂的語言（專業(yè)術語使用有度）
2) 用清晰明確的語言
(案例視頻解析)

4、 管理語氣語態(tài)—目標達成的助推器
1) 無法忽略的情感效應
2) “怎么說”比“說什么”更重要
(情景模擬演示)

5、 觀點確認不默認—讓共識無異議
1) 認識人性語言漏斗
2) 建立語言反饋確認機制

6、 注意語言順序—優(yōu)先次序有玄機
1) 語言次序的差異效應
2) 聽覺系統(tǒng)的心理分析

7、 巧用決策引導—實現(xiàn)溝通預期結果
1) 決策語言技巧的使用原則
2) 讓決策人心甘情愿負責任

8、 時刻注意情緒—晴雨表的特別力量
1) 搞定“人”才能搞定“事兒”
2) 溝通情緒管理的技巧方法
（案例解析：客戶投訴處理）

“五商成長理論”創(chuàng)始人、光洋科技力資源總監(jiān)集團人、中國創(chuàng)聯(lián)黃埔教育學院 院長、“中華美女講師團”VIP講師、香港嵩之路素質培訓學校培訓總監(jiān)、大連新航道管理顧問有限公司首席講師、鳳凰衛(wèi)視“中華環(huán)球小姐大賽”特約禮儀輔導師、北京彼得·德魯克管理學院東北代理機構項目經(jīng)理、中國首位提出“職業(yè)化360度應用”新概念的美女訓練專家。