電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧

第一講：銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo).傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、什么是真正的營(yíng)銷(xiāo)
1.推銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)差的不是一個(gè)字：4P.4C到6P.6C.10P
2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的那些名詞：需要.欲望.需求.產(chǎn)品.價(jià)值.滿足.交換.交易
3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不只是做策劃：內(nèi)部.整合.關(guān)系到績(jī)效，全方位營(yíng)銷(xiāo)策略。
4.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵：需求管理

二、如何做到全員營(yíng)銷(xiāo)
1.全員營(yíng)銷(xiāo)的6大內(nèi)涵
2.全員營(yíng)銷(xiāo)的3大誤區(qū)
3.全員營(yíng)銷(xiāo)核心：全員服務(wù)意識(shí)
4.全員營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值（案例分析）

三、更上一層樓，從服務(wù)做營(yíng)銷(xiāo)
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大核心要素
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：客戶滿意和忠誠(chéng)換取企業(yè)長(zhǎng)期效益
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值（案例分析）
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則：對(duì)客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵： 人人都是客戶經(jīng)理
7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然：電力行業(yè)社會(huì)責(zé)任.企業(yè)使命與客戶需求的發(fā)展
 
第二講：人人都是客戶經(jīng)理
一、認(rèn)知你的客戶
1.客戶的劃分：外部.內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶.顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類(lèi)型：個(gè)人和組織
討論：不同的客戶，需求點(diǎn)和利益點(diǎn)在哪里？

二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問(wèn)：你把客戶當(dāng)什么？
3.小組討論分享
4.服務(wù)目標(biāo)：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造雙贏。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準(zhǔn)備
1.熱情
視頻案例
小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
視頻案例
小組討論：分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒(méi)有旁觀者
3.同理心
1）設(shè)問(wèn)：你如何理解同理心？
視頻案例
2）正確解讀：換位思考的同理心
分享點(diǎn)評(píng)：公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
4.堅(jiān)持
1）設(shè)問(wèn)：如何理解堅(jiān)持
2）故事：把信送給加西亞
3）正確解讀：堅(jiān)持才能完成不可能的任務(wù)
分享：堅(jiān)持換來(lái)的回報(bào)
5.樂(lè)觀
視頻案例
分享：樂(lè)觀帶來(lái)的人生轉(zhuǎn)變
 
第三講：卓越服務(wù)樹(shù)立品牌形象
一、你如何看待服務(wù)的價(jià)值
1.視頻分享：服務(wù)帶來(lái)的改變
2.小組討論：服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值
3.點(diǎn)評(píng)：服務(wù)樹(shù)立企業(yè)品牌形象

二、服務(wù)質(zhì)量管理5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1.可感知（服務(wù)設(shè)施.服務(wù)人員外貌）
2.可靠性（信守承諾.避免差距）
3.反應(yīng)性（新裝開(kāi)戶.服務(wù)等待.斷電搶修）
4.保證性（服務(wù)人員技能.態(tài)度的專(zhuān)業(yè)性）
5.移情性（服務(wù)過(guò)程的人情味）

三、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.自愿與必須做
2.投入與不得不做
3.親密熱情與提供需求滿足
4.被記住與被忘記
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，提出合理改善建議。
 
第四講：目標(biāo)達(dá)成從溝通開(kāi)始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問(wèn)：溝通的對(duì)象.內(nèi)容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？
3.點(diǎn)評(píng)：溝通的漏桶
案例：漏桶如何形成的？
討論：如何補(bǔ)填溝通的漏桶

二、溝通3環(huán)節(jié)之表達(dá)
1.表達(dá)的內(nèi)容：永遠(yuǎn)不變的5點(diǎn)需求
2.表達(dá)技巧：真誠(chéng)
1）畫(huà)像：什么樣的人讓你不信任
討論：如何建立客戶的信任
案例：一次失敗的客戶開(kāi)發(fā)
2）分享：讓客戶信任的一次溝通
3）小結(jié)：品德是建立信任的關(guān)鍵
3.表達(dá)的形式：贊美
1）故事：贊美的力量
2）討論：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
3）分享：讓你印象最深的贊美
4）互動(dòng)：贊美伙伴贊美組長(zhǎng)
5）小結(jié)：走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)

三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽(tīng)
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結(jié)：同理心增強(qiáng)鏈接
3.討論：傾聽(tīng)有哪些不好的習(xí)慣？
4.小結(jié)：積極傾聽(tīng)的表現(xiàn)
5.分享：做一個(gè)聽(tīng)眾就能打動(dòng)客戶

四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結(jié)：反饋技巧1復(fù)述加附加問(wèn)題
討論：反饋中遇到哪些消極的說(shuō)法？
3.小結(jié)：反饋技巧2多用我們代替你
4.總結(jié)：反饋的藝術(shù)5原則

第五講：實(shí)施客戶滿意策略
一、客戶滿意8大因素：
1.品牌價(jià)值（強(qiáng)調(diào)品牌的安全性.健壯性）
2.服務(wù)價(jià)值（當(dāng)前的服務(wù)分析和提升空間）
3.人員價(jià)值（好的服務(wù)帶來(lái)人員價(jià)值提升）
4.形象價(jià)值（國(guó)網(wǎng)的新聞宣傳.公益活動(dòng)帶來(lái)的價(jià)值提升）
5.貨幣成本（競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格或者價(jià)格組合）
視頻分享
6.時(shí)間成本 （快捷的辦事流程.快速的繳費(fèi)手段，快速的故障響應(yīng)）
視頻分享
7.體力成本 （互聯(lián)網(wǎng)虛擬服務(wù)大廳取代現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)大廳）
8.精神成本 （無(wú)計(jì)劃外停電.無(wú)臨時(shí)停電.有應(yīng)急預(yù)案.能提前溝通）

二、客戶滿意5大策略
1.站在客戶立場(chǎng)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品（有形商品和無(wú)形服務(wù)）；
2.完善生產(chǎn)和提供系統(tǒng)（最大限度的安全.舒適和便利）；
3.重視客戶意見(jiàn)，實(shí)施客戶參與和管理；
4.千方百計(jì)留住客戶，盡可能實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售；
5.創(chuàng)造企業(yè)與客戶的友好忠誠(chéng)氛圍，服務(wù)手段真誠(chéng)和溫暖；
行動(dòng)思考：針對(duì)服務(wù)的無(wú)形性，電力服務(wù)中應(yīng)采取哪些措施減少不確定性；
 
第六講：投訴的反面是價(jià)值
一、電力服務(wù)投訴的常見(jiàn)誤區(qū)
1.最可怕的服務(wù)危機(jī)是“沉默”
2.服務(wù)熱線流程通暢不等于客戶滿意
二、電力客戶常見(jiàn)投訴及糾紛
案例1：事故糾紛（觸電和停電）
案例2：電磁輻射糾紛
案例3：95598客戶電費(fèi)問(wèn)題投訴
三、投訴背后的誘因
1.價(jià)值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
四、客戶投訴的金不換價(jià)值
1.客戶投訴管理的價(jià)值
2.客戶投訴服務(wù)的價(jià)值
 
第七講：力爭(zhēng)“零”投訴
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問(wèn)：客戶不滿的背后希望得到什么？
2.同桌分享.討論
3.小組分享.點(diǎn)評(píng)
4.小結(jié)：客戶背后的期望
1）獲得賠償
2）要求道歉
3）改進(jìn)服務(wù)

二、6種投訴的客戶心理
視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理？
1.小組討論、分享
2.點(diǎn)評(píng)，歸類(lèi).小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理

三、5大溝通原則
1.設(shè)問(wèn)：投訴溝通中，需要遵守什么原則？
2.討論、分享
3.小結(jié)：
1）感謝
2）傾聽(tīng)
3）道歉
4）滿意
5）迅速

四、投訴維權(quán)處理——轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1）迅速：第一時(shí)間處理
2）傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3）道歉：態(tài)度傳遞友好
4）感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5）滿意：補(bǔ)償形式多樣
案例分析
1）列舉：典型投訴情景
2）運(yùn)用：投訴處理原則
3）點(diǎn)評(píng)并總結(jié)
5.思考：溝通禁忌
1）用語(yǔ)不敬
2）態(tài)度惡劣
3）多人處理
4）惱怒爭(zhēng)辯

公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)
曾任：重慶教育委員會(huì)  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛(ài)教育  創(chuàng)始人/運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
現(xiàn)任：中國(guó)移動(dòng)終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\(yùn)營(yíng)服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷(xiāo)售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，2011年7月，憑借“心·唯愛(ài)”，獲得《2011(第七屆)中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，是該年度《MBA成就獎(jiǎng)》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來(lái)，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國(guó)企等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請(qǐng)李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請(qǐng)李方老師講授《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請(qǐng)李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請(qǐng)李方老師講授《4G時(shí)代下的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請(qǐng)李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)班》共6期
江西移動(dòng)邀請(qǐng)李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請(qǐng)李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級(jí)客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫(kù)專(zhuān)家組成員(客戶服務(wù)管理專(zhuān)業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級(jí)人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，自2014年以來(lái)，李方老師為青海移動(dòng)終端公司制定了全套的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷(xiāo)售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場(chǎng)情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長(zhǎng)，在中國(guó)移動(dòng)省公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)排名直接從墊底升至全國(guó)前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2016年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問(wèn)，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問(wèn)，李方老師著力通過(guò)培訓(xùn)管理類(lèi)課程《碰撞與融合、激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶忠誠(chéng)度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營(yíng)收效果上均有顯著提升，該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過(guò)跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷(xiāo)售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷(xiāo)售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營(yíng)商。
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