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4G時代下卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
4G時代下卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.倡導(dǎo):“人人都是客戶經(jīng)理”,卓越服務(wù)“從上到下,從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會:服務(wù)營銷價值,分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值。
3.強(qiáng)化:企業(yè)使命感、升華優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識;
4.養(yǎng)成:服務(wù)營銷的5大心態(tài),夯實(shí)服務(wù)營銷第一步;
5.掌握:完美溝通技巧,運(yùn)用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動和積極。
6.領(lǐng)悟:不做“滿意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級粉絲”。
7.實(shí)施:客戶忠誠6策略完成客戶忠誠的3階段:關(guān)鍵時刻的打造,建立信任忠誠;細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,換來情感的忠誠;員工滿意氛圍的營造,打造行為的忠誠。
一、什么是真正的營銷
1.推銷和營銷差的不是一個字:4P、4C到6P、6C、10P
2.市場營銷的那些名詞:需要、欲望、需求、產(chǎn)品、價值、滿足、交換、交易
3.市場營銷的內(nèi)涵:需求管理
二、傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷
1.服務(wù)與商品的6大差異
2.服務(wù)營銷的目標(biāo):客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
3.服務(wù)營銷的價值:(案例分析)
4.服務(wù)營銷的原則:對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
6.服務(wù)營銷的關(guān)鍵:人人都是客戶經(jīng)理
7.服務(wù)營銷的必然:競爭環(huán)境、企業(yè)生存與客戶需求的發(fā)展
第二講、人人都是客戶經(jīng)理
一、認(rèn)知你的客戶
1.客戶的劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外。
3.客戶的類型:個人和組織
討論:不同的客戶,需求點(diǎn)和利益點(diǎn)在哪里?
二、客戶的服務(wù)目標(biāo)
1.案例引入
2.設(shè)問:你把客戶當(dāng)什么?
3.小組討論分享
4.服務(wù)目標(biāo):價值營銷,創(chuàng)造雙贏。
三、服務(wù)營銷心態(tài)準(zhǔn)備
1.熱情
1)視頻案例
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
3)分享點(diǎn)評:比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
3)分享點(diǎn)評:客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
2)視頻案例
3)正確解讀:換位思考的同理心
4)分享點(diǎn)評:公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
4.堅(jiān)持
1)設(shè)問:如何理解堅(jiān)持
2)故事:把信送給加西亞
3)正確解讀:堅(jiān)持才能完成不可能的任務(wù)
4)分享:堅(jiān)持換來的回報
5.樂觀
1)視頻
2)分享:樂觀帶來的人生轉(zhuǎn)變
第三講、卓越服務(wù)樹立品牌形象
一、你如何看待服務(wù)的價值
1.視頻分享:服務(wù)帶來的改變
2.小組討論:服務(wù)帶來的價值
3.點(diǎn)評:服務(wù)樹立企業(yè)品牌形象
二、服務(wù)質(zhì)量管理5個標(biāo)準(zhǔn)
1.可感知
2.可靠性
3.反應(yīng)性
4.保證性
5.移情性
三、卓越服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1.自愿與必須做
2.投入與不得不做
3.親密熱情與提供需求滿足
4.被記住與被忘記
第四講、目標(biāo)達(dá)成從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問:溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么?
2.視頻:溝通哪里出現(xiàn)了問題?
3.點(diǎn)評:溝通的漏桶
4.案例:漏桶如何形成的?
5.討論:如何補(bǔ)填溝通的漏桶
二、溝通3環(huán)節(jié)之表達(dá)
1.表達(dá)的內(nèi)容:永遠(yuǎn)不變的5點(diǎn)需求
2.表達(dá)技巧:真誠
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié):品德是建立信任的關(guān)鍵
3.表達(dá)的形式:贊美
1)故事:贊美的力量
2)討論:什么樣的贊美打動人心?
3)分享:讓你印象最深的贊美
4)互動:贊美伙伴贊美組長
5)小結(jié):走心贊美的標(biāo)準(zhǔn)
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻:什么是真正的同理心
2.小結(jié):同理心增強(qiáng)鏈接
3.討論:傾聽有哪些不好的習(xí)慣?
4.小結(jié):積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享:做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析:兩種不同的反饋方式
2.小結(jié):反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3.討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4.小結(jié):反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié):反饋的藝術(shù)5原則
第五講、實(shí)施客戶滿意策略
一、客戶滿意8大因素:
1.品牌價值
2.服務(wù)價值
30人員價值
40形象價值
5.貨幣成本 視頻分享
6.時間成本視頻分享
7.體力成本
8.精神成本
二、客戶滿意5大策略
1.站在客戶立場上設(shè)計(jì)產(chǎn)品(有形商品和無形服務(wù));
2.完善生產(chǎn)和提供系統(tǒng)(最大限度的安全、舒適和便利);
3.重視客戶意見,實(shí)施客戶參與和管理;
4.千方百計(jì)留住客戶,盡可能實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售;
5.創(chuàng)造企業(yè)與客戶的友好忠誠氛圍,服務(wù)手段真誠和溫暖;
第六講、客戶忠誠才是服務(wù)終極目標(biāo)
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問:服務(wù)追求滿意可以了嗎?
2.案例:福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論:滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)?
4.點(diǎn)評:滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問:忠誠客戶的3大特征
2.討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3.小結(jié):追求客戶忠誠才是客戶服務(wù)終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠(yuǎn)意義
1.案例分享
2.總結(jié):客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問:我們?nèi)绾尉S護(hù)客戶的忠誠?
2.案例:航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結(jié):忠誠的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎勵忠誠
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強(qiáng)客戶團(tuán)隊(duì)的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠
第七講、投訴的反面是價值
一、服務(wù)投訴的常見誤區(qū)
1.最可怕的服務(wù)危機(jī)是“沉默”
2.服務(wù)熱線流程通暢不等于客戶滿意
二、投訴背后的誘因
1.價值誘因
2.系統(tǒng)誘因
3.員工誘因
三、客戶投訴的金不換價值
1.客戶投訴管理的價值
2.客戶投訴服務(wù)的價值
第八講、力爭“零”投訴
一、3種客戶投訴的期望
1.設(shè)問:客戶不滿的背后希望得到什么?
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點(diǎn)評
4.小結(jié):客戶背后的期望
1)獲得賠償
2)要求道歉
3)改進(jìn)服務(wù)
二、6種投訴的客戶心理
1.視頻引入:客戶不滿的背后是什么心理?
2.小組討論、分享
3.點(diǎn)評,歸類、小結(jié)
1)發(fā)泄心理
2)尊重心理
3)補(bǔ)救心理
4)認(rèn)同心理
5)表現(xiàn)心理
6)報復(fù)心理
三、5大溝通原則
1.設(shè)問:投訴溝通中,需要遵守什么原則?
2.討論、分享
3.小結(jié):
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速
四、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運(yùn)用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態(tài)度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補(bǔ)償形式多樣
4.案例分析
1)列舉:典型投訴情景
2)運(yùn)用:投訴處理原則
3)點(diǎn)評并總結(jié)
5.思考:溝通禁忌
1)用語不敬
2)態(tài)度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
第九講、卓越服務(wù)讓客戶樂于傳播
一、走心才會“傳播”你
1.案例分析:宜家峰終時刻
2.案例分享:吉祥齋峰終時刻。
3.小組分享:客戶愛上宜家(吉祥齋)的原因是什么?
4.峰終時刻:讓客戶尖叫并記住的時刻
5.現(xiàn)場設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)峰終時刻,給客戶一個愛上你的理由。
6.點(diǎn)評分享,評比最心動時刻的設(shè)計(jì)小組
二、口碑如何傳?
1.成也口碑
1)數(shù)據(jù)引入:互聯(lián)網(wǎng)3.0時代,口碑價值勝過滿意度調(diào)查
2)案例分享
3)小結(jié):家人及朋友的宣傳可信度80%。
2.口碑如何傳
1)口碑傳什么?如何傳?傳哪里?
2)小組分享觀點(diǎn)
3)點(diǎn)評
傳播內(nèi)容:情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3.敗也口碑
1)案例:百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2)小結(jié):口碑的無形殺傷力
3)討論:我們的口碑風(fēng)險
行動作業(yè):卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、行動作業(yè):小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議方案;
二、行動思考:針對服務(wù)的無形性,服務(wù)中應(yīng)采取哪些措施提高客戶滿意度;
三、微信策劃比賽
1.大賽主題:讓客戶印象深刻的服務(wù)體驗(yàn)
2.大賽要求:運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具,撰寫“走心”微信,改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具:初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4.大賽組織:客服創(chuàng)作、部門推選、展評并給予獎勵
公共服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任:重慶教育委員會 教師
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
曾任:重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
曾任:重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運(yùn)營總監(jiān)
現(xiàn)任:中國移動終端公司青海分公司 特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任:重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨 特聘顧問
現(xiàn)任:重慶交通運(yùn)輸集團(tuán) 特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任:重慶職業(yè)鑒定中心 特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)(阿里旅行(去?。┳畲蟮倪\(yùn)營服務(wù)商)
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前,李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程,2011年7月,憑借“心·唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表,標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來,李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止,在電力、通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化,課程返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。
2015-2016年經(jīng)典案例:
重慶新世紀(jì)百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項(xiàng)目培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè)),培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。課程返聘率95%以上。
現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問,自2014年以來,李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際市場情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長,在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三,取得了客戶的高度贊譽(yù)。
現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問,該集團(tuán)是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán),經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn),重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問,全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè),計(jì)劃在2016年,通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問,新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán),作為特聘顧問,李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點(diǎn)燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》,為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點(diǎn)員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系,項(xiàng)目實(shí)施以來,在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升,該項(xiàng)目已續(xù)約至2017年。
現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān),通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運(yùn)營商。
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