“贏在大堂”大堂經(jīng)理服務營銷綜合技能提升

開篇：中國服務經(jīng)濟的新紀元
1.從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
2.服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
招商銀行20年服務歷程紀實
3.以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
 
第一講：大堂經(jīng)理角色認知與崗位職責
一、大堂經(jīng)理角色認知
1.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人
2.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警
3.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵
4.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員
5.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員

二、大堂經(jīng)理崗位職責
1.營業(yè)前職責
視頻學習：某中行網(wǎng)點的精彩晨會
2.營業(yè)中職責
3.營業(yè)后職責
 
第二講：大堂經(jīng)理服務標準化流程
一、大堂經(jīng)理服務標準七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1.迎：當迎接客戶時
1）理論：迎客五要點
2）學習面對不同客戶類型的迎接方式
視頻導入：某中行網(wǎng)點大堂經(jīng)理迎接客戶并指導客戶全過程
2.分：當分流客戶時
1）理論：分流三問
案例演練：當同時面對開戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財?shù)瓤蛻魰r如何分流并維護現(xiàn)場？
3.陪：當陪同客戶時
1）三類重點客戶的陪同技巧
4.跟：當跟進客戶時
1）關(guān)鍵客戶跟進的三大技巧
5.緩：當緩解客戶時
1）緩解客戶情緒的三大策略
6.輔：當輔導客戶時
1）理論：客戶輔導的四少四多
案例分析：某招行信用卡營銷天才的經(jīng)典案例解析
7.送：當送別客戶時
1）理論：送別客戶時的三個詢問
 
第三講：“服務是金”——銀行服務策略
一、建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1.安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2.開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3.貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設(shè)置網(wǎng)點中的激勵因子
2）節(jié)日軸；時間軸；系統(tǒng)軸的激勵因子設(shè)計

二、建立“圈里”、“圈外”的服務圈思維
1.圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2）圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”

三、建立“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1.狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設(shè)銀行的客到提醒
2.廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶識別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
 
第四講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、開講：當前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示
案例：客戶的尷尬遭遇
案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？
案例：銀行本不必如此無情！

二、揭開投訴的神秘面紗
1.投訴的分類與評估
1）投訴的分類
--外部投訴
--內(nèi)部投訴
--普通投訴
--重復投訴
--重大投訴
--升級投訴
--疑難投訴
--群體投訴
2）投訴處理水平評估與分析
2.客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
3）投訴成本比
3.投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）解決問題
2）發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
3）獲得補償
4）漫天要價

三、投訴處理秘笈
1.投訴處理十字箴言——五少
1）少一些生硬
2）少一些冷漠
3）少一些對抗
4）少一些辯解
5）少一些主觀
2.投訴處理十字箴言——五多
1）多一些理解
2）多一些感謝
3）多一些擔當
4）多一些幽默
5）多一些對比
3.投訴抱怨處理原則
1）積極主動性原則
2）客觀公正性原則
3）專業(yè)性原則
4）效率性原則
5）合規(guī)謹慎性原則
4.投訴處理準備
1）環(huán)境的準備
2）心情的準備
3）工具的準備
5.投訴處理步驟
1）道歉安撫
2）迅速隔離
3）感性傾聽
4）復述詢問
5）解釋澄清
6）提出方案
7）實施跟進
6.投訴處理五大關(guān)鍵技能
1）道歉
2）聆聽
3）詢問
4）澄清
5）共情
7.前車之鑒：投訴處理常見問題
1）含糊其辭
2）以己度人
3）滔滔不絕
4）鉆牛角尖
5）見林就入
6）冠冕堂皇

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1.正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
2）不滿是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
3）憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4）問題是解決不是逃避
5）投訴是預防不是處理
2.投訴處理者的四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國的境界
 
第五講：“攻心營銷”——銀行營銷實戰(zhàn)訓練
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營銷？
1.銀行營銷的正知正見
2.金融營銷的本質(zhì)
3.銀行營銷者四重境界
1）無動于衷：營銷意識的滲透
2）無病生藥：營銷角色的轉(zhuǎn)變
3）無中生有：營銷能力的升華
4）無住生心：營銷真諦的領(lǐng)悟

二、銀行營銷六大關(guān)鍵模式
1.聯(lián)動營銷模式
2.聯(lián)動營銷的基礎(chǔ)思維
3.聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
4.產(chǎn)生等候的30種常見情景
5.聯(lián)動營銷四步流程
6.順勢營銷牌制作與使用
7.目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
8.聯(lián)動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
2.等候營銷模式
1）等候營銷模式示范
2）等候營銷五大流程
視頻學習與分析
3）什么是微沙營銷
4）微沙營銷四大法寶
5）微沙營銷六大流程
情景演練
3.沙龍營銷模式
1）沙龍營銷四大好處
2）沙龍營銷五大流程
--定位
練習：沙龍活動定位
沙龍定位三項要求
案例：如何利用1000元經(jīng)費幫助客戶解決難題？
沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動進行拉存款？
沙龍策劃關(guān)鍵
--邀約
練習：邀約語術(shù)
--暖場
案例：六一兒童節(jié)的保險營銷沙龍策劃
--殺單
殺單的關(guān)鍵要素
--跟進
練習：跟進語術(shù)
活動營銷五流程十二問
4.路演營銷模式
1）一起來找茬
2）路演營銷成功的三駕馬車
3）人氣利器六大法寶
4）路演營銷的六大秘訣
5）路演營銷三大模式
--舞臺式路演營銷策劃
--主題式路演營銷策劃
--活動式路演營銷策劃
--路演營銷五大關(guān)鍵
5.陌拜營銷模式
1）外拓營銷無效的四大原因
2）外拓營銷系統(tǒng)性鏈條
3）外拓營銷的六大價值
4）哪些網(wǎng)點急需外拓獲客
情景演練
5）陌生拜訪語術(shù)六大步驟
--自我介紹
--目的說明
--寒暄贈禮
禮品的選擇
禮品選擇五大要求
--顧問營銷
--辭別感謝
--印象短信
情景演練
6.電話營銷模式
1.心態(tài)講
1）電話營銷者的必備心態(tài)
情景演練
2.短信講
1）建立信任
2）自我介紹
3）為何而來
4）充分準備
5）需要時間
6）我有原則
7）短信語術(shù)設(shè)計與分析
情景演練
3.電話講
1）電話營銷結(jié)構(gòu)
2）動機呈現(xiàn)
3）建立信任
4）問題發(fā)掘
5）解決方案
4.電話營銷語術(shù)設(shè)計與分析
情景演練

三、銀行營銷六步智勝
第一步：鎖——望聞問切識商機
1.八望：視覺識別
如何從八個關(guān)鍵點識別潛在客戶
2.四聽：聽覺識別
如何從四種傾聽識別潛在客戶
3.四問：主動探尋
如何從四類詢問識別潛在客戶
4.八切：信息識別
如何從八大數(shù)據(jù)識別潛在客戶
案例：某建行非本行貴賓卡的禮遇
研討：高凈值客戶的識別與運用

第二步：動——等候間隙巧推薦
1.聯(lián)動營銷的基礎(chǔ)思維
2.聯(lián)動營銷鏈條建構(gòu)
3.產(chǎn)生等候的30種常見情景
4.聯(lián)動營銷四步流程
5.順勢營銷牌制作與使用
6.目標客戶轉(zhuǎn)介四步曲
7.聯(lián)動營銷的9大要素
視頻學習與分析
情景演練
視頻學習與分析

第三步：說——三步成詩說產(chǎn)品
情景模擬：匯款的白領(lǐng)小孫
1.營銷產(chǎn)品的五大亂象
2.第一步：賣點發(fā)掘
1）造句法
練習：信用卡、網(wǎng)銀、定投等賣點發(fā)掘
3.第二步：產(chǎn)客適配
2）連線法
練習：常見客戶類型的產(chǎn)品賣點匹配與排序
4.第三步：SCBC語術(shù)
1）模板講解與使用
案例：小老板與小白領(lǐng)的銷售語術(shù)
2）理財類產(chǎn)品營銷六要素
練習：保險、基金、貴金屬等語術(shù)設(shè)計

第四步：促——一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應對
--類型：假、真、詐
--應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法
案例：一波三折終成交的保險銷售
2）二化：太極公式與四大化解策略
--公式：認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
--策略：事實證明、取長補短、偷梁換柱、情真意切
案例：人民幣理財收益低于他行時的三大策略六大技巧
案例：黃金高于他行時如何處理
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
--原因：性格、實力、習慣、貪婪
--策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保險成交關(guān)頭的“我回去和老公商量下”
演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術(shù)

第五步：維——用金不如巧用心
1.關(guān)系策略：四大錯與四大對
2.客戶關(guān)系四步晉級路徑
3.關(guān)系維護五大技巧
4.赫茲伯格的激勵保健雙因子理論
5.微信維護技巧
1）微信加粉的8個方法
2）微信界面設(shè)計三大要
3)微信發(fā)帖技巧
4)微信客戶維護五大技巧
練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

第六步：維——用金不如巧用心
1.關(guān)系策略：四大錯與四大對
2.客戶關(guān)系四步晉級路徑
3.關(guān)系維護五大技巧
4.赫茲伯格的激勵保健雙因子理論
5.微信維護技巧
1）微信加粉的8個方法
2）微信界面設(shè)計三大要
3）微信發(fā)帖技巧
4）微信客戶維護五大技巧
練習：不同的客戶事件，如何處理客戶的帖子？

四、營銷管理
1.領(lǐng)人不管人
2.低成本激勵八心八箭
1）手勢暗語有默契
2）溫馨便簽送激勵
3）早晨計劃晚匯報
4）喜報頻傳提士氣
5）每月拍賣有樂趣
6）明星徽章是利器
7）精神文化墻上去
8）家園氛圍顯情誼
 
第六講：案例輔導與點評
一、投訴處理案例演練與點評
1.服務類投訴
2.保險類投訴
3.基金類投訴
4.信用卡類投訴

二、產(chǎn)品營銷案例演練與點評
1.保險營銷與異議處理
2.基金營銷與異議處理
3.貴金屬營銷與異議處理
4.人民幣理財營銷與異議處理
5.信用卡營銷與異議處理

銀行服務營銷管理專家
5年銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷
國內(nèi)知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經(jīng)理
3年的建設(shè)銀行及平安銀行一線網(wǎng)點工作經(jīng)歷
4年上市公司金融工作經(jīng)歷

  主打銀行一線服務營銷系列課程，及銀行標桿網(wǎng)點輔導項目
曾主導中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用社近六十多個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設(shè)，對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。

  專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎(chǔ)上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務營銷一體化特訓》、《網(wǎng)點服務營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎(chǔ)服務規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《產(chǎn)品營銷的六面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。

  在為銀行提供培訓咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。

  銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)村合作銀行、興隆村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)信社等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
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