服務(wù)營銷

第一單元：服務(wù)理念(3小時)
一、樹立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。
案例：服務(wù)意識課程案例分析。

二、“顧客關(guān)注”九項原則
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
6、顧客有充分的選擇權(quán)力。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

三、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度 
善用肢體語言表達
控制說話的語氣
保持精神飽滿的神態(tài) 
2、了解顧客的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
先行一步，了解客戶所需
學(xué)會傾聽與聆聽的層
3、滿足客戶的需要
對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
讓顧客明白服務(wù)的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
道別與問候
不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
正確看待客戶抱怨
保持誠懇的接待態(tài)度
客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
討論：服務(wù)意識經(jīng)典案例討論!

第二單元：服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理(3小時)
一、客戶心理性格分析
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析
3、客戶性格分析
4、目標(biāo)顧客分析
5、客戶滿意度測量

二、客戶關(guān)系管理實務(wù)
1、CRM管理
2、做好客戶關(guān)系的流程
3、客戶管理的評估
4、客戶資源管理
5、建立忠誠的客戶群

三、客戶服務(wù)的品質(zhì)及流程
1、對客戶顯示積極的態(tài)度
2、識別客戶的需求
3、滿足客戶的需求
4、讓客戶成為回頭客
5、投訴、抱怨處理
6、服務(wù)品質(zhì)控制

四、客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧
1、客戶服務(wù)溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢問的技巧
5、電話服務(wù)溝通技巧
6、同理心的溝通技巧

第三單元：服務(wù)禮儀與細節(jié)(1-3小時)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用
（1）提升個人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
（2）學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬
（3）提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護企業(yè)形象

二、服務(wù)人員儀容
（1）面部修飾
（2）發(fā)部修飾
（3）肢體修飾
（4）化妝的學(xué)問

三、服務(wù)人員儀表
（1）商務(wù)女士著裝要求
（2）商務(wù)男士著裝要求
（3）出色形象，服裝的色彩搭配
（4）揚長避短，不同體型的著裝要點
（5）提高品味，了解服裝品牌

四、服務(wù)人員儀態(tài)
（1）站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓(xùn)練
（2）表情禮儀及訓(xùn)練

五、電話禮儀
（1）接電話禮儀
（2）打電話禮儀
（3）電話營銷淺談

六、客戶接待、拜訪客戶禮儀
（1）介紹人
（2）介紹順序
（3）座次安排
（4）乘車禮儀

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
中國企業(yè)培訓(xùn)師聯(lián)合會首席講師
中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師
中關(guān)村海淀大講堂簽約講師
十年企業(yè)培訓(xùn)管理及授課經(jīng)驗
曾任大北農(nóng)集團、克拉斯集團等內(nèi)部講師
“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者

教育背景：
中國農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師

■擅長領(lǐng)域：
專注于職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域的課程開發(fā)與培訓(xùn)咨詢

培訓(xùn)經(jīng)驗：
擁有八年培訓(xùn)管理及授課實戰(zhàn)經(jīng)驗，在企業(yè)通用管理、市場營銷、人力資源開發(fā)與團隊建設(shè)等方面具有豐富的經(jīng)驗和積累，熟悉金融、快速消費品、大型商超、保險、地產(chǎn)、物流等行業(yè)，近年來專業(yè)從事職業(yè)素養(yǎng)提升及培訓(xùn)體系管理等課程培訓(xùn)。

培訓(xùn)模式：
●服務(wù)流程：企業(yè)進行培訓(xùn)需求調(diào)研——企業(yè)構(gòu)確立培訓(xùn)需求——講師協(xié)助企業(yè)確立培訓(xùn)目標(biāo)及培訓(xùn)對象——講師確立培訓(xùn)的內(nèi)容與形式——講師針對性進行課程設(shè)計——講師提供電子學(xué)習(xí)資料——講師集中面授培訓(xùn)——講師協(xié)助完成培訓(xùn)效果培訓(xùn)評估——講師免費為學(xué)員提供網(wǎng)上問題咨詢
●培訓(xùn)風(fēng)格：激情幽默、善于互動；邏輯清晰、觀點銳利、案例豐富；富有親和力、穩(wěn)健中略帶點瘋狂。