服務營銷

第一單元：服務理念(3小時)
一、樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。
案例：服務意識課程案例分析。

二、“顧客關注”九項原則
1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
6、顧客有充分的選擇權力。
7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

三、精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度 
善用肢體語言表達
控制說話的語氣
保持精神飽滿的神態(tài) 
2、了解顧客的需求
優(yōu)質服務的時間標準
先行一步，了解客戶所需
學會傾聽與聆聽的層
3、滿足客戶的需要
對產品專業(yè)知識的硬性要求
讓顧客明白服務的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
道別與問候
不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉化為財富
正確看待客戶抱怨
保持誠懇的接待態(tài)度
客戶可能出現不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
討論：服務意識經典案例討論!

第二單元：服務營銷與客戶關系管理(3小時)
一、客戶心理性格分析
1、客戶的行為心理分析
2、客戶需求分析
3、客戶性格分析
4、目標顧客分析
5、客戶滿意度測量

二、客戶關系管理實務
1、CRM管理
2、做好客戶關系的流程
3、客戶管理的評估
4、客戶資源管理
5、建立忠誠的客戶群

三、客戶服務的品質及流程
1、對客戶顯示積極的態(tài)度
2、識別客戶的需求
3、滿足客戶的需求
4、讓客戶成為回頭客
5、投訴、抱怨處理
6、服務品質控制

四、客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
1、客戶服務溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務
5、詢問的技巧
5、電話服務溝通技巧
6、同理心的溝通技巧

第三單元：服務禮儀與細節(jié)(1-3小時)
一、學習服務禮儀的重要作用
（1）提升個人職業(yè)素質，有助于職業(yè)發(fā)展
（2）學習交際技巧，有利于交往和應酬
（3）提升企業(yè)整體素質，有助于維護企業(yè)形象

二、服務人員儀容
（1）面部修飾
（2）發(fā)部修飾
（3）肢體修飾
（4）化妝的學問

三、服務人員儀表
（1）商務女士著裝要求
（2）商務男士著裝要求
（3）出色形象，服裝的色彩搭配
（4）揚長避短，不同體型的著裝要點
（5）提高品味，了解服裝品牌

四、服務人員儀態(tài)
（1）站、坐、蹲、行等儀態(tài)訓練
（2）表情禮儀及訓練

五、電話禮儀
（1）接電話禮儀
（2）打電話禮儀
（3）電話營銷淺談

六、客戶接待、拜訪客戶禮儀
（1）介紹人
（2）介紹順序
（3）座次安排
（4）乘車禮儀

中華企管培訓網特聘講師
國家注冊企業(yè)培訓師
中國企業(yè)培訓師聯合會首席講師
中國實戰(zhàn)派百強優(yōu)秀講師
中關村海淀大講堂簽約講師
十年企業(yè)培訓管理及授課經驗
曾任大北農集團、克拉斯集團等內部講師
“職業(yè)素養(yǎng)”系列課程開發(fā)與傳播者

教育背景：
中國農業(yè)大學碩士、國家注冊企業(yè)培訓師

■擅長領域：
專注于職業(yè)素養(yǎng)領域的課程開發(fā)與培訓咨詢

培訓經驗：
擁有八年培訓管理及授課實戰(zhàn)經驗，在企業(yè)通用管理、市場營銷、人力資源開發(fā)與團隊建設等方面具有豐富的經驗和積累，熟悉金融、快速消費品、大型商超、保險、地產、物流等行業(yè)，近年來專業(yè)從事職業(yè)素養(yǎng)提升及培訓體系管理等課程培訓。

培訓模式：
●服務流程：企業(yè)進行培訓需求調研——企業(yè)構確立培訓需求——講師協助企業(yè)確立培訓目標及培訓對象——講師確立培訓的內容與形式——講師針對性進行課程設計——講師提供電子學習資料——講師集中面授培訓——講師協助完成培訓效果培訓評估——講師免費為學員提供網上問題咨詢
●培訓風格：激情幽默、善于互動；邏輯清晰、觀點銳利、案例豐富；富有親和力、穩(wěn)健中略帶點瘋狂。