網(wǎng)點(diǎn)主管綜合能力提升

課程內(nèi)容（根據(jù)受訓(xùn)對(duì)象及實(shí)際需求調(diào)整）

一、網(wǎng)點(diǎn)主管首要的自我素質(zhì)提升 一、網(wǎng)點(diǎn)主管面臨的五大挑戰(zhàn) 二、網(wǎng)點(diǎn)主管的成熟模型圖 1、三次層次：依賴、獨(dú)立、互賴 2、兩個(gè)階段：個(gè)人成功和公眾成功 3、七個(gè)習(xí)慣：主動(dòng)積極、以終為始、要事第一、雙蠃思維、知彼解已、統(tǒng)合綜效、不斷更新 案例：你在銀行網(wǎng)點(diǎn)里的位置？！ 二、打造臻于至善的銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì) （一）員工的職業(yè)技能傳授 1、技能傳授中的測試和法則 2、技能傳授的七個(gè)說明 4、技能傳授的誤區(qū) （二）銀行網(wǎng)點(diǎn)的績效管理 1、員工激勵(lì)的避忌 2、員工激勵(lì)的建議 3、有效提升班組績效的24招 案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)里烏龜和兔子的競賽 案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)的扣分制度 案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳欄 （三）銀行網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)和技能學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)—晨會(huì) 1、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的十大目的 2、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)常見問題 3、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的注意事項(xiàng) （四）銀行網(wǎng)點(diǎn)的崗位管理 案例：人人有份的主管助理管理

（六）銀行網(wǎng)點(diǎn)的溝通管理 1、銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通的四大要素 2、投訴管理中的積極溝通與處理 2、網(wǎng)點(diǎn)主管的溝通技巧（上行、平行、下行） 案例：恰當(dāng)有效的便條管理 練習(xí)：員工投訴處理失誤怎么辦？ 三、軟性管理環(huán)境塑造——網(wǎng)點(diǎn)班組文化建設(shè) （一）企業(yè)文化的“洋蔥模型” （二）班組文化四層次 （三）班組文化建設(shè)平臺(tái) 討論：班組文化墻設(shè)計(jì)與呈現(xiàn) （四）班組文化的氛圍與實(shí)施 （五）班組績效管理 案例一：中石化的班組日志 案例二：明基文化的蘇州傳奇 案例三：中移動(dòng)的班組文化建設(shè) 討論：如何開展企業(yè)的班組文化建設(shè) 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場精致化管理 （一）現(xiàn)場管理7字經(jīng) 1、區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點(diǎn)； 2、理，銀行網(wǎng)點(diǎn)的物品的區(qū)分整理； 3、清，銀行網(wǎng)點(diǎn)物與人的清掃； 4、定，需要與使用原則下的定位； 5、識(shí)，現(xiàn)場有效標(biāo)識(shí)化管理； 6、安，銀行網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件與應(yīng)急管理； 7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。 五、系統(tǒng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場排隊(duì)管理 （一）排隊(duì)客戶的心理訴求 （二）排隊(duì)的心理認(rèn)知研究 （三）排隊(duì)管理的有效舉措 （四）系統(tǒng)性排隊(duì)問題解決方案 案例：一杯水的效果 六、課程回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變?cè)V為金©®系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實(shí)戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會(huì)維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會(huì)成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變?cè)V為金》作者
暢銷書：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書）
    《變?cè)V為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變?cè)V為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項(xiàng)目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點(diǎn)培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)：
商業(yè)銀行投訴管理體系項(xiàng)目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動(dòng)比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)