網(wǎng)點主管綜合能力提升

課程內容（根據(jù)受訓對象及實際需求調整）

一、網(wǎng)點主管首要的自我素質提升 一、網(wǎng)點主管面臨的五大挑戰(zhàn) 二、網(wǎng)點主管的成熟模型圖 1、三次層次：依賴、獨立、互賴 2、兩個階段：個人成功和公眾成功 3、七個習慣：主動積極、以終為始、要事第一、雙蠃思維、知彼解已、統(tǒng)合綜效、不斷更新 案例：你在銀行網(wǎng)點里的位置？！ 二、打造臻于至善的銀行網(wǎng)點團隊 （一）員工的職業(yè)技能傳授 1、技能傳授中的測試和法則 2、技能傳授的七個說明 4、技能傳授的誤區(qū) （二）銀行網(wǎng)點的績效管理 1、員工激勵的避忌 2、員工激勵的建議 3、有效提升班組績效的24招 案例：銀行網(wǎng)點里烏龜和兔子的競賽 案例：銀行網(wǎng)點的扣分制度 案例：銀行網(wǎng)點的宣傳欄 （三）銀行網(wǎng)點的激勵和技能學習時機—晨會 1、銀行網(wǎng)點晨會的十大目的 2、銀行網(wǎng)點晨會常見問題 3、銀行網(wǎng)點晨會的關鍵環(huán)節(jié) 4、銀行網(wǎng)點晨會的注意事項 （四）銀行網(wǎng)點的崗位管理 案例：人人有份的主管助理管理

（六）銀行網(wǎng)點的溝通管理 1、銀行網(wǎng)點溝通的四大要素 2、投訴管理中的積極溝通與處理 2、網(wǎng)點主管的溝通技巧（上行、平行、下行） 案例：恰當有效的便條管理 練習：員工投訴處理失誤怎么辦？ 三、軟性管理環(huán)境塑造——網(wǎng)點班組文化建設 （一）企業(yè)文化的“洋蔥模型” （二）班組文化四層次 （三）班組文化建設平臺 討論：班組文化墻設計與呈現(xiàn) （四）班組文化的氛圍與實施 （五）班組績效管理 案例一：中石化的班組日志 案例二：明基文化的蘇州傳奇 案例三：中移動的班組文化建設 討論：如何開展企業(yè)的班組文化建設 四、銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場精致化管理 （一）現(xiàn)場管理7字經(jīng) 1、區(qū)，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點； 2、理，銀行網(wǎng)點的物品的區(qū)分整理； 3、清，銀行網(wǎng)點物與人的清掃； 4、定，需要與使用原則下的定位； 5、識，現(xiàn)場有效標識化管理； 6、安，銀行網(wǎng)點的突發(fā)事件與應急管理； 7、檢，通過巡檢來保證工作品質。 五、系統(tǒng)化網(wǎng)點現(xiàn)場排隊管理 （一）排隊客戶的心理訴求 （二）排隊的心理認知研究 （三）排隊管理的有效舉措 （四）系統(tǒng)性排隊問題解決方案 案例：一杯水的效果 六、課程回顧

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
原深圳移動服務總監(jiān) 
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設計者、獨家版權所有人
客戶服務領域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內客戶服務行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當當網(wǎng)暢銷書）
    《變訴為金2－客戶投訴管理和處理藝術》

課程與咨詢服務介紹：
版權課程：服務業(yè)內熱追的《變訴為金®》系列版權投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術版、以法應訴版等
主講課程：《企業(yè)內訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應對》、《以客為尊－優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目：企業(yè)投訴管理體系建設、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務能力提升
 
重點培訓和咨詢經(jīng)驗：
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導，幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導