有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴（田勝波）

課程特色

方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升

課程背景

1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；
4、追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程目標(biāo)

★讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
★在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)
客戶(hù)反饋的不同形式
客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
客戶(hù)反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐

1、如何才能以客戶(hù)為中心
★客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
檢查表中找差距
★客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？
客戶(hù)服務(wù)——沒(méi)有任何借口
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
4、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:問(wèn)的智慧
練習(xí):處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求
客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待

四、有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 探尋客戶(hù)需求的方法
★ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜客戶(hù)抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
★ 一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶(hù)投訴
★ 投訴帶來(lái)什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練

授課講師

田勝波 先生

基本情況　

資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家；
咨詢(xún)領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶(hù)服務(wù)
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與管理、人力資源管理；
擁有三十多年的企業(yè)管理、管理咨詢(xún)、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn):
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師
在管理咨詢(xún)和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷

田老師在三十多年的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門(mén)。管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。 　

主講課程

客戶(hù)服務(wù)類(lèi):《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》《客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》
通用管理類(lèi):《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》
人力資源管理類(lèi):《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
員工素質(zhì)提升類(lèi):《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

課程特色

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。
課程基本特征為: 結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。