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客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧(任老師)
參加對(duì)象:在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等- 開(kāi)課地址: 開(kāi)課時(shí)間:
課程目標(biāo):
1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
2、能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力,提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平;
3、掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧。
課程大綱:
1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶(hù)為中心
客戶(hù)服務(wù)的概念
以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶(hù)服務(wù)--沒(méi)有任何借口
2、認(rèn)識(shí)與處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金--企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
投訴帶來(lái)什么?
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰(shuí)?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
3、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求設(shè)計(jì)小品,使學(xué)員通過(guò)演練提高服務(wù)水平
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