客戶(hù)抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧（任老師）

課程目標(biāo)：
1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 
2、能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力，提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平；
3、掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧。

課程大綱：
1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶(hù)為中心
客戶(hù)服務(wù)的概念 
以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力 
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶(hù)服務(wù)－－沒(méi)有任何借口
2、認(rèn)識(shí)與處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴 
抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程 
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？ 
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨 
一線(xiàn)員工如何處理客戶(hù)抱怨 
平息客戶(hù)抱怨的主要步驟 
深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法 
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘 
3、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧 
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧 
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言 
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的一般要求設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過(guò)演練提高服務(wù)水平