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客戶服務(wù)
營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐(史雁軍)
參加對象:任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士 總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān) 客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理) 客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理) 電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理) 從事客戶洞察與客戶分析的人員公開課編號
GKK2978
主講老師
史雁軍
參加費用
5280元
課時安排
2天
近期開課時間
2013-06-21
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
- 開課地址: 開課時間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
——中國最領(lǐng)先全面的客戶體驗管理策略與應(yīng)用實踐
引言
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
課程對象
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)
客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)
電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理)
從事客戶洞察與客戶分析的人員
通過該課程的學(xué)習(xí),您將收獲到:
掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設(shè)計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。
“邁向客戶體驗專家的堅實一步!”
本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐:
金融服務(wù)
保險服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會員服務(wù)
B2B客戶體驗
“這些企業(yè)原來是這樣成功的”
研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗實踐。
感興趣嗎?來確認(rèn)時間,更多精彩,盡在現(xiàn)場!
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練
課程安排如下:
1、體驗是什么?
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗?
全面的客戶體驗是什么?
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么?
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識”
2、體驗管理的策略和路徑
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景,走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑?
“理解客戶體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖?
案例:美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖:接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程?
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
4、如何聆聽客戶的聲音?
案例:每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界?
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT:從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計客戶體驗?
案例:最后的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為?
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些?
設(shè)計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例:被寵壞了的客戶
平庸的體驗,注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題?
如何超越不斷提升的客戶期望?
管控,讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
案例:1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
如何對客戶體驗的效果進行測量?
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平?
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗文化?
案例:體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與?
體驗文化的力量,接納到蛻變
走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
體驗的未來:貫穿一切
“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的方法”
講師介紹
史雁軍
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家,迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問,客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域:客戶管理
專注客戶價值管理與忠誠營銷,開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論,提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗,6年國際航空服務(wù)營銷運營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括:中國銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金 南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯(lián)想集團 萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機場 東方航空 南方航空
——中國最領(lǐng)先全面的客戶體驗管理策略與應(yīng)用實踐
引言
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
課程對象
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)
客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)
電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理)
從事客戶洞察與客戶分析的人員
通過該課程的學(xué)習(xí),您將收獲到:
掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設(shè)計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。
“邁向客戶體驗專家的堅實一步!”
本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐:
金融服務(wù)
保險服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會員服務(wù)
B2B客戶體驗
“這些企業(yè)原來是這樣成功的”
研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗實踐。
感興趣嗎?來確認(rèn)時間,更多精彩,盡在現(xiàn)場!
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練
課程安排如下:
1、體驗是什么?
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗?
全面的客戶體驗是什么?
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么?
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識”
2、體驗管理的策略和路徑
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景,走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑?
“理解客戶體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖?
案例:美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖:接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程?
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
4、如何聆聽客戶的聲音?
案例:每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界?
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT:從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計客戶體驗?
案例:最后的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為?
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些?
設(shè)計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例:被寵壞了的客戶
平庸的體驗,注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題?
如何超越不斷提升的客戶期望?
管控,讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
案例:1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)?
如何對客戶體驗的效果進行測量?
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平?
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗文化?
案例:體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與?
體驗文化的力量,接納到蛻變
走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
體驗的未來:貫穿一切
“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的方法”
講師介紹
史雁軍
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家,迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問,客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域:客戶管理
專注客戶價值管理與忠誠營銷,開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論,提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗,6年國際航空服務(wù)營銷運營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括:中國銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金 南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯(lián)想集團 萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機場 東方航空 南方航空
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