客戶分級管理與分類服務(wù)營銷（史雁軍）

課程背景
在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶管理對于一個(gè)公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營銷對策贏得客戶價(jià)值。對客戶進(jìn)行分級分類管理成為時(shí)下最熱門的話題,那么分級與分類是同一含義嗎?它們之間又有何區(qū)別?加入我們,為你揭曉答案！

課程收獲
本課程面向運(yùn)營與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

• 理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì)
• 理解為什么要進(jìn)行客戶分級分類
• 認(rèn)識客戶分級分類帶來的價(jià)值
• 認(rèn)識客戶分級與分類的差別
• 理解客戶分級的三個(gè)層次
• 掌握如何合理進(jìn)行客戶分級
• 理解客戶分類的六種方法
• 掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類
• 理解金融客戶的分類方法
• 理解客戶分級分類的營銷應(yīng)用
• 掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法
• 通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧
• 通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級分類方法與應(yīng)用

課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例分享 + 專業(yè)策劃經(jīng)驗(yàn) + 營銷運(yùn)營實(shí)踐

課程安排如下：
營銷演進(jìn)——客戶時(shí)代的營銷變革

• 服務(wù)營銷理念演進(jìn)與發(fā)展
• 客戶時(shí)代的營銷大趨勢
• 回歸服務(wù)營銷的客戶本質(zhì)
• 以客戶為中心的營銷價(jià)值鏈
• 企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級的三大原則

• 認(rèn)識客戶分級與分類的差別
• 客戶分級層次1：客觀數(shù)據(jù)
• 客戶分級層次2：行為特征
• 客戶分級層次3：價(jià)值評分
• 客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法

• 客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
• 方法1：靜態(tài)分類法
• 方法2：行為分類法
• 方法3：價(jià)值評分法
• 方法4：聚類分析法
• 方法5：關(guān)聯(lián)分類法
• 方法6：綜合模型法
• 認(rèn)識金融服務(wù)營銷的客戶分類學(xué)

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法

• A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群
• S策略：制定針對性的客戶管理策略
• P策劃：設(shè)計(jì)適合的營銷方案與客戶利益
• O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標(biāo)
• E運(yùn)營：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運(yùn)營
• 客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應(yīng)用

• 客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營銷客戶
• 忠誠營銷：聚焦核心客戶管理
• 客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力
• 產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
• 渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
• 服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)
• 結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討

卓越營銷——數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)鍵技巧

• 掌握客戶分級分類的過程性
• 客戶研究與市場研究的區(qū)別
• 如何有效采集和管理客戶信息
• 如何利用信息建立客戶信任
• 如何應(yīng)對客戶的行為多樣性
• 如何利用電子化工具建立客戶互動
• 如何管理客戶的多渠道接觸一致性
• 如何應(yīng)用客戶分類最大化營銷績效

實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營銷演練

• 營銷主題策劃 分組方案設(shè)計(jì)
• 小組方案PK 專家綜合點(diǎn)評
• 方案評估評獎

講師介紹
史雁軍
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理 專注客戶價(jià)值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)，6年國際航空服務(wù)營銷運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運(yùn)營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：中國銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團(tuán) 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財(cái)險(xiǎn) 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯(lián)想集團(tuán) 萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機(jī)場 東方航空 南方航空