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服務(wù)觸點及VIP顧客服務(wù)體系（郭老師）

參加對象：商業(yè)地產(chǎn)、零售百貨、零售品牌之企業(yè)高管，營銷、營運(yùn)、客服高管/總監(jiān)/總經(jīng)理
公開課編號 GKK3521
主講老師 郭老師
參加費用 5800元
課時安排 2天
近期開課時間 2013-08-23
舉辦地址 加載中...
其他開課時間
  • 開課地址：　開課時間：
公開課大綱
第一單元:人性需求與社會發(fā)展
  • 春秋管仲治國
  • 美國心理學(xué)家馬斯洛理論
  • 日本趨勢學(xué)家大前研一的M型社會
 
第二單元:市場環(huán)境條件
  • 經(jīng)濟(jì)條件
人口數(shù)
人均GDP
可支配所得
服務(wù)業(yè)占比
  • 市場條件
營業(yè)面積
業(yè)績量體
精品規(guī)模
營業(yè)型態(tài)
 
第三單元:百貨業(yè)顧客層演變
  • 初期
基本顧客
會員或VIP
  • 現(xiàn)在
基本顧客
會員
  • VIP
VIP的定義
VIP的設(shè)立目的
      鞏固業(yè)績
      掌握競爭優(yōu)勢
 
第四單元:VIP體系建立的條件
  • 外在條件
商場型態(tài)
商場定位
商場面積
商場業(yè)績
精品規(guī)模
隱密的空間及專屬停車位
  • 內(nèi)在策略
VIP室坪數(shù)及設(shè)備
會員人數(shù)
入會門坎
每月經(jīng)費
工作人員
業(yè)績目標(biāo)
  • 臺灣百貨公司VIP體系參考
SKM:信義店、南西店
SOGO:BR4
漢坤:巨蛋
臺北微風(fēng)
臺北101
統(tǒng)一阪急
 
第五單元:百貨服務(wù)業(yè)VIP的理想目標(biāo)
  • VIP群的業(yè)績目標(biāo)
  • VIP室的大小
  • VIP室的功能
  • VIP的入會門坎
  • VIP的經(jīng)業(yè)比=上限標(biāo)準(zhǔn)0.5％
  • VIP的優(yōu)惠內(nèi)容
停車
贈品
現(xiàn)金回饋
VIP室的免費使用規(guī)定
獨一無二的體驗
  • VIP的管理
  • 工作人員: VIP客數(shù)=1:80
  • VIP的客訴處理:
VIP室主管全權(quán)
 
最后：VIP建立的參考順序
  • 業(yè)績的5％=目標(biāo)上限值
  • 目標(biāo)值／入會門坎(年度業(yè)績)=人數(shù)
  • 依人數(shù)決定VIP室的大小

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