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客戶服務(wù)
服務(wù)觸點及VIP顧客服務(wù)體系(郭老師)
參加對象:商業(yè)地產(chǎn)、零售百貨、零售品牌之企業(yè)高管,營銷、營運(yùn)、客服高管/總監(jiān)/總經(jīng)理公開課編號
GKK3521
主講老師
郭老師
參加費用
5800元
課時安排
2天
近期開課時間
2013-08-23
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
- 開課地址: 開課時間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
第一單元:人性需求與社會發(fā)展
第二單元:市場環(huán)境條件
人均GDP
可支配所得
服務(wù)業(yè)占比
業(yè)績量體
精品規(guī)模
營業(yè)型態(tài)
第三單元:百貨業(yè)顧客層演變
會員或VIP
會員
VIP的設(shè)立目的
鞏固業(yè)績
掌握競爭優(yōu)勢
第四單元:VIP體系建立的條件
商場定位
商場面積
商場業(yè)績
精品規(guī)模
隱密的空間及專屬停車位
會員人數(shù)
入會門坎
每月經(jīng)費
工作人員
業(yè)績目標(biāo)
SOGO:BR4
漢坤:巨蛋
臺北微風(fēng)
臺北101
統(tǒng)一阪急
第五單元:百貨服務(wù)業(yè)VIP的理想目標(biāo)
贈品
現(xiàn)金回饋
VIP室的免費使用規(guī)定
獨一無二的體驗
最后:VIP建立的參考順序
- 春秋管仲治國
- 美國心理學(xué)家馬斯洛理論
- 日本趨勢學(xué)家大前研一的M型社會
第二單元:市場環(huán)境條件
- 經(jīng)濟(jì)條件
人均GDP
可支配所得
服務(wù)業(yè)占比
- 市場條件
業(yè)績量體
精品規(guī)模
營業(yè)型態(tài)
第三單元:百貨業(yè)顧客層演變
- 初期
會員或VIP
- 現(xiàn)在
會員
- VIP
VIP的設(shè)立目的
鞏固業(yè)績
掌握競爭優(yōu)勢
第四單元:VIP體系建立的條件
- 外在條件
商場定位
商場面積
商場業(yè)績
精品規(guī)模
隱密的空間及專屬停車位
- 內(nèi)在策略
會員人數(shù)
入會門坎
每月經(jīng)費
工作人員
業(yè)績目標(biāo)
- 臺灣百貨公司VIP體系參考
SOGO:BR4
漢坤:巨蛋
臺北微風(fēng)
臺北101
統(tǒng)一阪急
第五單元:百貨服務(wù)業(yè)VIP的理想目標(biāo)
- VIP群的業(yè)績目標(biāo)
- VIP室的大小
- VIP室的功能
- VIP的入會門坎
- VIP的經(jīng)業(yè)比=上限標(biāo)準(zhǔn)0.5%
- VIP的優(yōu)惠內(nèi)容
贈品
現(xiàn)金回饋
VIP室的免費使用規(guī)定
獨一無二的體驗
- VIP的管理
- 工作人員: VIP客數(shù)=1:80
- VIP的客訴處理:
最后:VIP建立的參考順序
- 業(yè)績的5%=目標(biāo)上限值
- 目標(biāo)值/入會門坎(年度業(yè)績)=人數(shù)
- 依人數(shù)決定VIP室的大小
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