客戶服務(wù)
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《6S 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù)》
《6S 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù)》內(nèi)訓基本信息:
6S 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù)
主講:劉映吟
【課程背景】
良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息,大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶進入廳堂后主要接觸的銀行員工,也是銀行的門面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競爭力體現(xiàn)在給合適的客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù),而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行廳堂內(nèi),服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務(wù)過程中的一言一行,在銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的當下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競爭力,懂得識別客戶性格與需求差異,把握與不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧,能夠把有異議的客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶,最后與客戶成為朋友,不但能實現(xiàn)銀行整體業(yè)績績效提升,也能助力自身職業(yè)生涯發(fā)展,從而,擁有終生“財富”,因此,良性循環(huán)從塑造大堂經(jīng)理專業(yè)、高端的職業(yè)形象開始,讓大堂經(jīng)理、柜面人員具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和能力,牢牢把握競爭力命脈,實現(xiàn)銀行與個人發(fā)展的雙贏。
【課程特色】
1.區(qū)別與傳統(tǒng)的單純通過客戶基本信息和資產(chǎn)信息等標準對客戶進行區(qū)分的模式,培養(yǎng)學員主動服務(wù)意識,并使學員靈活掌握客戶真實內(nèi)心世界;
2.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學手段,使學員在樂趣中掌握客戶分析的實戰(zhàn)技能;
3.基于教練技術(shù)和行動學習法的教學方式,學員易于接受和吸收,實用性廣泛。
【適用學員】
銀行業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜面人員。
【課程時長】
精華版:1天(6小時),進階版:2天(12小時)
【課程目標】
1.使學員具備以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2.使學員樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。
3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。通過學習現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象。
4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識,讓學員通過客戶言行掌握其性格識別和需求分析的能力,通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠實客戶,提升工作效率。
5.通過投訴案例教學,提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。
6.打造良好的個人形象及銀行形象,樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
【課程形式】
1.講授方式:老師引導式講授、小組互動討論、客戶思路導圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導等。
2.設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴音設(shè)備(有視頻播放)、白報紙(案例分析練習使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
3.學員需完成課程交付:小組項目任務(wù)。
【課程綱要】
第一講:大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位(0.5小時)
一、真實瞬間:人與人接觸的第一感覺(破冰)
二、職業(yè)角色扮演的演變
案例《如何做好客戶的心理醫(yī)生》
三、優(yōu)雅地活著:禮儀可以提高生活的質(zhì)量
廳堂人員的服務(wù)禮儀
四、6S服務(wù)標準在銀行一線工作中的體現(xiàn)
四、一線人員如何應(yīng)對客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵障礙
1.看不見--首因中的反差萌
2.記不住--溝通中的畫面感營造
3.信不過--故事力觸動蜥蜴腦
4.知識的詛咒--深入淺出表述法
5.立場對立--超越常規(guī)的深度同理
第二講:廳堂內(nèi)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析(0.5小時)
一、廳堂溝通中的困惑解析
1.廳堂客戶服務(wù)的常見障礙
2.哪些行為讓你收獲良好個人口碑
二、五百強外資銀行都有怎樣的服務(wù)標準
案例:以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導下的行為模式
案例:招商銀行零售客戶服務(wù)細節(jié)分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收益(案例分析)
1.績效考核收益
2.職業(yè)發(fā)展收益
第三講:廳堂內(nèi)的客戶性格識別入門(0.5小時)
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例:《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶服務(wù)》
2.互動:學員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論(老師引導,學員分組討論)
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動作解碼
1.客戶微動作透露什么秘密
2.哪些微動作會潛移默化影響客戶適時心態(tài)
3.們是否有辦法通過微動作去引導客戶敞開心扉
4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶心
6.互動:客戶思維導圖制作
第四講:DISC四象限客戶溝通技巧(3.5小時)
一、什么是DISC行為風格分析工具?
1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實戰(zhàn)妙用
4.互動:學員DISC性格類型測試與分析
5.非測試環(huán)境下的DISC運用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動判斷:客戶日常行為習慣,開場白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格
3.互動:客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動訓練:角色轉(zhuǎn)換之心思體會
5.小組互動:客戶形象素描
(該部分將結(jié)合案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析)
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術(shù)解析
1.支配型(指揮者)客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場方式
1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
2.影響型(社交者)客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場方式
2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場方式
3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
4.謹慎型(思考者)客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場方式
4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌
第五講:各性格特征的銀行客戶關(guān)系管理技巧(2.5小時)
一、差異化客戶需求分析
1.支配型(指揮者)客戶的需求分析
1.1客戶初識畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型(社交者)客戶的需求分析
2.1客戶初識畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩(wěn)健型(支持者)客戶的需求分析
3.1客戶初識畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護技巧
4.謹慎型(思考者)客戶的需求分析
4.1客戶初識畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹慎型客戶銷售促成與忠誠度培養(yǎng)
二、差異化客戶關(guān)系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2.支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實并非無孔不入
4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務(wù)場景示范與分組演練
(老師示范、學生模擬演練、學員交叉點評)
第六講:廳堂客戶投訴處理技巧(4小時)
一、客戶投訴原因分析
1.互動:投訴客戶素描
2.客戶投訴案例分析與討論
3.廳堂服務(wù)中的語言與非語言溝通
4.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
4.1傾聽的好處
4.2傾聽的障礙
4.3傾聽的五個層次
4.4傾聽的正確方法
5.廳堂中客戶因為哪些原因產(chǎn)生投訴
6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動
7.廳堂客戶服務(wù)的正確姿勢
二、客戶投訴場景分析
1.客戶投訴行為掩飾下的真實心理訴求
1.1求安慰心理下的投訴
1.2.求發(fā)泄心理下的投訴
1.3.求賠償心理下的投訴
1.4.求尊重心理下的投訴
1.5.求平衡心理下的投訴
2.客戶投訴的演變路徑
3.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件
3.1案例分析《營業(yè)大廳里的不速之客》
3.2引導討論:大事化小的三十六計(場景示范分析式)
4.進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互動:練就眼神、動作與表情三點合一的專注與專業(yè)
5. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
6.投訴中承諾時的要點與禁忌
7.客訴處理續(xù)集:尋找雙贏的平衡點
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術(shù)轉(zhuǎn)化
(學員分組討論,老師點評與講解)
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動:感同身受,體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析
第七講 課程綜合回顧與行為轉(zhuǎn)化(0.5小時)
1.引導式內(nèi)容總結(jié)
2.互動:小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗分享
3.互動:個人制定行動轉(zhuǎn)化計劃表
4.總結(jié)式點評
劉映吟 講師
● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗
● 四川大學工商管理碩士
● 四川大學高管研修班特聘講師
● 四川師范大學客座副教授
● CFP 國際金融理財師
● 中國心理學會認證咨詢師
● ACI國際注冊心理咨詢師
● Lynn Lott鼓勵咨詢師
● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導師
● 人力資源經(jīng)濟師
● 國際管理沙盤認證講師
● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長
● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人
● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人
● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編
授課風格/TEACHING STYLE
● 邏輯嚴謹,抽絲剝繭
● 情境分析,深入淺出
● 授之以魚,授之以漁
● 結(jié)果導向、實操落地
核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES
● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學經(jīng)驗,理論與實戰(zhàn)結(jié)合派專家講師
● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位,深入了解市場與學員
● 課程平均分9.8,為多年銀行、保險機構(gòu)30家以上分支機構(gòu)授課,金融業(yè)超高返聘率
● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書,金融實操能力強
● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗,擅長因人制宜,根據(jù)學員特點定制課程
● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結(jié)構(gòu),課程設(shè)計更全面
● 課程設(shè)計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程,授課風格比傳統(tǒng)學院派更加深入淺出
職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE
招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理(1年)
匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理(2年)
哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務(wù)負責人(2年)
貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理(2年)
成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負責人(4年)
四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授(6年)
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