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《服務(wù)營(yíng)銷》

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《服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王念山
王念山
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 采購(gòu)物流 )

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服務(wù)營(yíng)銷

一、你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎?

1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶?

2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。

3、贏得客戶的法寶:服務(wù)。

二、理解服務(wù):

1、服務(wù)的概念

n  以前服務(wù)的概念是:售后服務(wù)

n  現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提

n  什么叫服務(wù)

2、客戶服務(wù)的重要性

n  顧客不滿的后果

n  服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

n  服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容

n  服務(wù)是顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素

n  回頭客是怎么產(chǎn)生的

3、客戶流失的八種原因

4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別

n  服務(wù)的四項(xiàng)基本原則

n  服務(wù)不是一昧的阿諛?lè)畛?/p>

三、服務(wù)的差異化

1、王永慶賣米

2、鐵匠老王的故事

3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享

四、服務(wù)營(yíng)銷中的溝通技巧

1、什么是溝通

n  信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。

n  完美的溝通:接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

n  有效的溝通:信息的傳遞+情感的交流

2、溝通力與服務(wù)力的重要性

3、溝通與表達(dá)的目的

n  使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對(duì)方接受

n  達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏或多贏的目標(biāo)

n  辯論是最差的訓(xùn)練方式

4、溝通三要素

n  文字內(nèi)容(7%)、聲音語(yǔ)調(diào)(38%)、肢體動(dòng)作(55%)

n  文字表邏輯、聲音傳遞感覺(jué)、肢體傳達(dá)的是態(tài)度

n  提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵

5、同理心6原則

n  同理心溝通技巧(快速建立親和力)

6、溝通問(wèn)與答的技巧

7、傾聽(tīng)的禮儀與技巧

8、溝通中的人物性格分析

n  活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務(wù)營(yíng)銷之銷售技巧訓(xùn)練

1、銷售的原理及關(guān)鍵

n  程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

n  范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧

n  立場(chǎng)—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

n  行為—

è  衣著\談吐

è  資料完備,精細(xì)

è  回答疑難肯定與明快

è  提供信息正確與及時(shí)

è  解決問(wèn)題能力與效率

n  銷的是自己(為成功而打扮,為勝利而穿著)

n  售的是觀(價(jià)值觀)念(信念)

n  客戶買的是感覺(jué)(是人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體)

n  行銷賣的是好處(即能給客戶帶來(lái)什么快樂(lè)和利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦)

2、人類行為的動(dòng)機(jī)

n  決定銷售成敗的行為動(dòng)機(jī):追求快樂(lè),逃避痛苦(兩禍相衡取其輕,兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍)

n  痛苦加大法(找到痛苦點(diǎn),然后在傷口撒鹽)

n  快樂(lè)加大法(人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人付出超過(guò)他自己,要善于借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易)

3、面對(duì)面銷售客戶心理

4、如何開發(fā)客戶

n  找到你的客戶

n  不良客戶的七種特質(zhì)

n  黃金客戶的七種特質(zhì)

n  5、如何建立信賴感

6、了解客戶的需求

7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價(jià)值

8、解除客戶的反對(duì)意見(jiàn)

9、成交技巧

10、轉(zhuǎn)介紹

 


講師 王念山 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
巨鈺名鞋品牌折扣連鎖公司執(zhí)行董事
麗禧公關(guān)禮儀慶典公司董事
國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)(IPTA)會(huì)員
TTT國(guó)際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
中國(guó)移動(dòng)及國(guó)家電網(wǎng)特聘導(dǎo)師
經(jīng)銷商成長(zhǎng)輔導(dǎo)教練
性格情緒分析專家
一個(gè)從中國(guó)移動(dòng)1860話務(wù)員做起,從基層成長(zhǎng)的實(shí)戰(zhàn)派老師
王念山老師早年從事中國(guó)移動(dòng)客服代表。
在自己的工作經(jīng)歷中,從基層員工升主管,經(jīng)理,總監(jiān),培訓(xùn)總監(jiān),董事長(zhǎng)助理,常務(wù)副總等。
其后曾任華通控股的培訓(xùn)總監(jiān),負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工(曾計(jì)劃收購(gòu)悍馬)、得陽(yáng)新材料(世界產(chǎn)量第一、中國(guó)唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè))、川眉芒硝等上市公司的培訓(xùn)及管理工作。曾任中國(guó)板式家私排名第二的名企雙虎家私董事長(zhǎng)特別助理。
王老師所帶的團(tuán)隊(duì)被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校,成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。
用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加豐富的理論基礎(chǔ),以幽默互動(dòng)的激揚(yáng)風(fēng)格、生動(dòng)的案例演繹,王老師在從事培訓(xùn)教育這一舞臺(tái)上,培訓(xùn)近千個(gè)企業(yè),深受各企業(yè)好評(píng)。

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