服務(wù)營銷
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《服務(wù)營銷,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營銷重器》
《服務(wù)營銷,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營銷重器》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
《服務(wù)營銷,新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的營銷重器》
——服務(wù)營銷的理論、觀念、實(shí)踐
主講老師:張少輝
【課程背景】
服務(wù)營銷是僅適用于服務(wù)行業(yè)的營銷嗎?那您就大錯(cuò)特錯(cuò)了!服務(wù)營銷是一種新的營銷觀念,是對傳統(tǒng)營銷觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務(wù)行業(yè),更是在產(chǎn)品同質(zhì)化和消費(fèi)升級(jí)的趨勢下,為企業(yè)營銷提供新的思路,是對傳統(tǒng)營銷理論的豐富,對企業(yè)營銷升級(jí),打造核心競爭力起著舉足輕重的作用。所以,服務(wù)營銷是一種新的營銷觀念、營銷策略和營銷工具。
隨著現(xiàn)代制造業(yè)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展,生產(chǎn)自動(dòng)化和萬物互聯(lián)已是當(dāng)前社會(huì)生活的新常態(tài),信息的快速傳播和無限共享使企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新難度加大,企業(yè)欲通過產(chǎn)品優(yōu)勢保持持久的競爭力愈發(fā)艱難,這就要求企業(yè)必須通過服務(wù)增加產(chǎn)品的附加值,通過服務(wù)與產(chǎn)品的有機(jī)融合提高產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢。未來,服務(wù)在企業(yè)營銷過程中發(fā)揮的作用將越來越大,這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不可逆規(guī)律,在全球范圍內(nèi),從營銷衍生出的服務(wù)已成長為快速增長的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè),當(dāng)代企業(yè)必須將服務(wù)營銷提上重要日程。
雖然服務(wù)營銷理論在上世紀(jì)80年代已提出,而且中國已有一批企業(yè)應(yīng)用該理論取得了市場競爭優(yōu)勢,但目前在中國仍處于早期階段,大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)營銷的核心觀念、有關(guān)策略及實(shí)施方法都沒有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。張老師對該領(lǐng)域有十余年的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),建立了系統(tǒng)的理論框架和實(shí)操工具,將為您的企業(yè)帶去新的視野和方法,快速助力企業(yè)的競爭能力提升和平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。
【課程收益】
? 服務(wù)營銷觀念的植入
? 服務(wù)營銷觀念下的商業(yè)機(jī)會(huì)
? 服務(wù)營銷理論框架
? 服務(wù)營銷實(shí)操工具
? 服務(wù)營銷的組織實(shí)施
【課程特色】
哲學(xué)思辨,啟發(fā)思考,原創(chuàng)工具,親操案例,互動(dòng)研討,現(xiàn)場答疑,學(xué)之能用。
親身操盤的真實(shí)案例,直抵企業(yè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)。
切實(shí)有效的方法工具,助力企業(yè)解困成長。
【課程對象】董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總裁助理、營銷管理人員、各部門經(jīng)理等中、高管人員【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)【課程大綱】
一、什么是服務(wù)營銷?
1、概念澄清
? 產(chǎn)品營銷VS服務(wù)營銷?
? 服務(wù)營銷的兩種理解
服務(wù)產(chǎn)品的營銷
客戶服務(wù)的營銷
2、服務(wù)營銷理論的發(fā)展歷程
? 萌芽期
? 探索期
? 發(fā)展期
3、服務(wù)營銷的7Ps組合
? 4Ps+3Ps
人員(People)
有形展示(Physical Evidence)
過程(Process)
4、服務(wù)營銷三要素模型
? 公司
? 員工
? 顧客
? 模型
三大營銷任務(wù)
5、服務(wù)營銷的四大特性
? 無形性(intangibility)
? 差異性(heterogeneity)
? 不可分割性(inseparability)
? 易逝性(perishability)
案例:宜家、海爾、航空公司
討論:生活中的服務(wù)營銷場景
二、企業(yè)為什么要重視服務(wù)營銷?
1、產(chǎn)品營銷的有效補(bǔ)充
? 產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜性的需要
? 使用安裝說明
? 安裝維修服務(wù)
? 客戶培訓(xùn)
? ……
2、客戶利益追加,促進(jìn)購買成交或爭取重復(fù)購買
? 客戶憂慮的解除
? 客戶期望的滿足
? 意外驚喜
3、提高企業(yè)競爭力
? 產(chǎn)品概念的外延
? 個(gè)性化、差異化
4、服務(wù)營銷對企業(yè)效益的促進(jìn)作用
? 可定價(jià)的服務(wù)
? 可獨(dú)立成產(chǎn)業(yè)的服務(wù)
5、服務(wù)營銷觀念與企業(yè)管理改進(jìn)的關(guān)系
? 更注重客戶需求
? 客戶直接參與服務(wù)生產(chǎn)過程
案例:ORACLE、福特、智能手機(jī)、大型機(jī)械……
三、服務(wù)營銷的類別
1、按業(yè)務(wù)流程劃分
? 售前服務(wù)
? 售中服務(wù)
? 售后服務(wù)
2、按服務(wù)介質(zhì)劃分
? 有形服務(wù)
? 無形服務(wù)
3、按營銷目的劃分
? 提升消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)
? 提升感知價(jià)值服務(wù)
? 促進(jìn)銷售服務(wù)
? ……
4、按服務(wù)主體劃分
? 前端服務(wù)
? 后端服務(wù)
5、服務(wù)營銷矩陣
案例:……
模型討論:服務(wù)缺口模型
四、企業(yè)的服務(wù)營銷該如何做?
1、梳理場景,分析需求
? 清晰了解客戶需求
? 梳理消費(fèi)場景
? 繪制消費(fèi)地圖
? 分析各環(huán)節(jié)和過程的服務(wù)需求
? 制作服務(wù)需求導(dǎo)圖
顯性需求
隱性需求
2、確定指標(biāo),劃分層級(jí)
? 分層標(biāo)準(zhǔn)
重要性
緊迫性(痛點(diǎn)、競爭)
? 服務(wù)可實(shí)現(xiàn)性衡量
成本指標(biāo)
效益指標(biāo)
3、通透概念,認(rèn)知價(jià)值
? 概念
? 流程
? 作用
? 價(jià)值
4、建立流程,設(shè)計(jì)服務(wù)
? 流程
? 內(nèi)容
? 細(xì)節(jié)
? 話術(shù)
5、場景優(yōu)化,物料配備
? 服務(wù)導(dǎo)向的場景
? 適宜的物料配備
6、服務(wù)培訓(xùn),提高能力
? 服務(wù)載體界定
? 服務(wù)能力培訓(xùn)
7、獎(jiǎng)懲分明,有效執(zhí)行
? 獎(jiǎng)懲制度
? 落實(shí)執(zhí)行
8、積累經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改進(jìn)
? 客戶期望升級(jí)
? 競爭需要
? 糾錯(cuò)補(bǔ)缺
案例:海底撈、胖東來、希爾頓……
五、服務(wù)營銷應(yīng)避免的誤區(qū)
1、服務(wù)內(nèi)容可以拷貝
2、服務(wù)是前端員工的責(zé)任
3、容易被忽略的崗位
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可操作性
5、服務(wù)收費(fèi)是違背以客戶為中心理念的
6、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性決定了其配置要適當(dāng)
案例:南方航空、汽修行業(yè)……
六、關(guān)于服務(wù)營銷的思考與展望
1、以人為本
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“剛”與“柔”
3、服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化
4、服務(wù)鏈的傳導(dǎo)和優(yōu)化
……
張少輝老師
——市場營銷戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)專家
? 北京大學(xué)工商管理碩士
? 曾任某細(xì)分行業(yè)龍頭企業(yè) 總經(jīng)理助理、董事會(huì)秘書
? 某星級(jí)景區(qū)度假酒店執(zhí)行董事
? 中國移動(dòng)某市級(jí)公司集團(tuán)客戶服務(wù)部經(jīng)理
? 金冊咨詢、今天勝德等多家機(jī)構(gòu)特約咨詢專家
? 從論證到有關(guān)部委審批完成某全國健康養(yǎng)老體系搭建
? 完成某支付公司的論證報(bào)批和籌建并擔(dān)任董事
【個(gè)人簡介】
張老師20年企業(yè)營銷服務(wù)規(guī)劃及高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、曾在數(shù)個(gè)行業(yè)有從0到1創(chuàng)設(shè)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),而且跨行業(yè)操盤多家企業(yè)全國市場的營銷服務(wù)體系創(chuàng)建,并擔(dān)任多家咨詢機(jī)構(gòu)特邀專家,兼具一線實(shí)戰(zhàn)和全局操盤經(jīng)驗(yàn)。獨(dú)創(chuàng)的客戶流失預(yù)測矩陣,為運(yùn)營商精準(zhǔn)服務(wù)客戶提供了可靠的量化模型。
? 對歐洲、日本養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實(shí)地調(diào)研,形成中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展論證內(nèi)參報(bào)告,完成某全國健康養(yǎng)老體系報(bào)批和搭建;
? 操盤完成第一款中外合作票種——基諾彩票在國內(nèi)落地,構(gòu)建了品牌體系、營銷體系和服務(wù)體系,其經(jīng)驗(yàn)被彩票行業(yè)廣泛借鑒;
? 最早論證和探索實(shí)踐彩票營銷渠道兼營模式,成為彩票新零售的最早雛形;
? 輔導(dǎo)數(shù)家家通信運(yùn)營商設(shè)計(jì)客戶忠誠度建設(shè)方案,使客戶維護(hù)成本降低超過50%,客戶流失率降低20%以上;
? 針對通信行業(yè)設(shè)計(jì)的客戶流失預(yù)測矩陣,實(shí)現(xiàn)精確判斷每一項(xiàng)費(fèi)用及營銷政策對客戶流失造成的影響以及流失概率;
? 輔導(dǎo)數(shù)家電子商務(wù)企業(yè),通過營銷和服務(wù)培訓(xùn)及體系導(dǎo)入,創(chuàng)造了輔導(dǎo)企業(yè)年收入增長數(shù)倍的業(yè)績;
? 主導(dǎo)完成多個(gè)部級(jí)調(diào)研和論證方案,對行業(yè)政策制定起到關(guān)鍵作用。
張老師管理學(xué)科班出身,理論上博涉專攻,具有國企、民企、合資、以及各種規(guī)模企業(yè)的從業(yè)背景,將各種管理理論針對性轉(zhuǎn)化為各類企業(yè)極具可操性的落地方案,并與企業(yè)管理實(shí)踐結(jié)合提煉出適合中國國情的管理思想精華,構(gòu)建出簡明實(shí)用的管理體系。為所服務(wù)企業(yè)提升管理績效往往達(dá)到立竿見影的效果。
張老師現(xiàn)致力現(xiàn)代企業(yè)管理思想提煉、重構(gòu)和傳播,幫助企業(yè)全面提升、突破發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長,為中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展,以及提升綜合國力貢獻(xiàn)力所能及的力量!
【授課風(fēng)格】
張老師學(xué)識(shí)淵博、邏輯性強(qiáng),采取引導(dǎo)式授課,與學(xué)員互動(dòng)多、控場能力強(qiáng),課程體系嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、案例新穎、深入淺出、落地性強(qiáng),老師配合度高,且感染力和責(zé)任心強(qiáng)。
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
張老師的課程體系嚴(yán)謹(jǐn)、分析問題深入透徹,案例啟發(fā)性強(qiáng),提供的各種工具科學(xué)實(shí)用,非常方便企業(yè)應(yīng)用到具體工作中。
——宇通客車副總經(jīng)理 孫總
張老師的課信息量好大,可是聽下來一點(diǎn)也不枯燥,員工普遍反映收獲很大,接下來早會(huì)得讓聽課的員工談?wù)勼w會(huì),加強(qiáng)鞏固一下。
——某通信運(yùn)營商三級(jí)公司 何總
張老師的課程兼具理論的深度和實(shí)戰(zhàn)的可操作性,對公司中高層管理人員的思維和觀念影響巨大,為公司的營銷策略創(chuàng)新提供了許多新思路。
——網(wǎng)紅冰激凌野人牧坊創(chuàng)始人 崔總
張老師講的戰(zhàn)略課深入透徹,收獲良多!
——康明斯中國 楊總
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