《“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧 》

“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】 《“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧》

【課程背景】

一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多的工作場景，我們的情商就顯得尤為重要，有效溝通無疑是情商的外在表現(xiàn)，是日常工作中的“通行證”。一個(gè)職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時(shí)間管理技巧+團(tuán)隊(duì)合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ㄟ^的問題。管理學(xué)上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內(nèi)部溝通真的很重要。

《“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧》課程將圍繞為什么人心難測？人性的普遍規(guī)律，運(yùn)用情景進(jìn)行有效溝通的方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場合、時(shí)間、地點(diǎn)、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點(diǎn)如下：

2      本課程是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2     不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

2     課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)  銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

2  通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握溝通背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2  通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

2  通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

2  通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】一天/6小時(shí)

【課程大綱】

第一部分：為什么人心難測？

l  了解他人在工作中的重要意義

l  尊重個(gè)體的差異化

重識(shí)變色龍

男性與女性思維的差異

案例分析：為什么同樣的場景他與她的差別如此大？

l  個(gè)體差異的原因

利益差異與立場差異

非利益差異

l  兩類沖突的解決方案

第二部分：溝通策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運(yùn)用

（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動(dòng)機(jī)，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

（1）0級(jí)反饋

（2）?級(jí)反饋

（3）∥級(jí)反饋

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點(diǎn)

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造

第三部分：四種不同行為傾向的溝通方式

l  “氣場強(qiáng)大，支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場強(qiáng)大的他達(dá)成共識(shí)？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第四部分：人文關(guān)懷與服務(wù)觸感搭建（實(shí)操演練）

導(dǎo)入：你看到了什么？

同理心的價(jià)值？

l  不見面的問候

l  你所不知的肢體體驗(yàn)

l  構(gòu)建連接獲得認(rèn)可

l  視覺定位與感官體驗(yàn)

l  贏在舉手投足間的智慧

第五部分：客戶情緒認(rèn)知與心理安撫

l  什么是陽光心態(tài)？

l  陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？

l  安撫心態(tài)的三個(gè)維度

1、積極情緒

2、積極認(rèn)知

3、積極行為

l  情緒安撫的時(shí)機(jī)選擇與節(jié)奏

l  客戶情緒安撫四原則

l  客戶情緒安撫時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的三大禁忌

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。