《“政府熱線”客服人員溝通技能提升》

“政府熱線”客服人員溝通技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】“政府熱線”客服人員溝通技能提升

【課程背景】

“政府熱線”代表著政府部門的公職形象與影響力?？头藛T應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的服務(wù)能力與溝通能力，緊急情況處理能力與同理心表達(dá)的能力。政府熱線客服人員通過(guò)不斷增加服務(wù)溝通能力來(lái)提高政府部門的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，我們需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過(guò)程中，客服溝通是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

l   “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《“政府熱線”客服人員溝通技能提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)溝通立場(chǎng)與角度兩個(gè)方面入手，專門針對(duì)中政府熱線客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、服務(wù)溝通中的換位思考、客戶情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

l  掌握服務(wù)溝通提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l  掌握情緒壓力管理技巧

l  學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】客服人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

活動(dòng)導(dǎo)入：

1、政府熱線的價(jià)值是什么？

2、什么是滿意？

3、為什么我們溝通總是不同頻？

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

l  小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

“聽”“問(wèn)”反饋模型

l  認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

l  從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第二部分：服務(wù)體驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知升級(jí)

l  什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

l  服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說(shuō)

懂比愛更重要

案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感

l  服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

案例研討：96877——如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感

l  服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問(wèn)候”

第三部分：電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

l  積極心態(tài)的作用

壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

壓力的自我測(cè)量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

l  如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第四部分：政府熱線客服溝通中的異議處理技巧

l  使溝通富有親和力

電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問(wèn)題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語(yǔ)言文字同步

l  具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時(shí)刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)

2、投訴溝通七個(gè)步驟

l  仔細(xì)聆聽

l  真誠(chéng)道歉

l  了解事實(shí)

l  找出根源

l  采取行動(dòng)

l  進(jìn)行補(bǔ)救

l  跟蹤服務(wù)

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時(shí)機(jī)把握的技巧

l  當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)

l  替代方案法

l  誠(chéng)意打動(dòng)法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請(qǐng)教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？（10086客服工作案例）

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒有聽明白？（中國(guó)工商銀行客服工作案例）

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國(guó)家電網(wǎng)客服工作案例）

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第七部分：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練（10086客服人員發(fā)聲訓(xùn)練操）

l  學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官

l  呼吸中氣息的把握

l  吐字歸音

l  用聲和嗓音的保護(hù)

l  字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

l  字音響亮的關(guān)鍵

l  字音抑揚(yáng)的核心

小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。