服務(wù)執(zhí)行力

課程內(nèi)容：

第一章：服務(wù)備戰(zhàn)
1.服務(wù)的基本概念：
服務(wù)在哪里？服務(wù)對(duì)誰(shuí)做？
服務(wù)執(zhí)行的三要素
服務(wù)追求的目標(biāo)
練習(xí)：贏得芳心
2.服務(wù)就是“伺候”人？
為什么我們盡了力，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？
暢想：如果將客戶(hù)比喻成一種動(dòng)物那是什么？
客戶(hù)究竟要什么樣的服務(wù)？
3.服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮
是看懂客戶(hù)還是看清自己？
吸引力法則在服務(wù)中的應(yīng)用
內(nèi)心愉悅，陽(yáng)光寶典
第二章：服務(wù)診斷
一、明明白白客戶(hù)的心
組成客戶(hù)需求的３個(gè)維度：環(huán)境、信息、情感
望：觀(guān)察客戶(hù)的表面信息和行為軌跡給客戶(hù)迅速分類(lèi)
聞：你能聽(tīng)懂客戶(hù)嗎？
聆聽(tīng)分層次：１聽(tīng)事實(shí)；２聽(tīng)情感；３聽(tīng)關(guān)聯(lián)
　　　　問(wèn)：組合拳：善用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)法找到你想要的
１、 服務(wù)專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)：提升語(yǔ)言技巧贏得客戶(hù)好感
２、 避免破壞性的語(yǔ)言模式：
負(fù)面的、抱怨的、拒絕的、質(zhì)疑的、限制的
切：判斷客戶(hù)要求合理性：揭開(kāi)需求表層的“面紗”
第三章：服務(wù)辨別
一.辨別服務(wù)的四個(gè)模型：
任何客戶(hù)面對(duì)任何服務(wù)都遵循如下服務(wù)模型，只有將客戶(hù)的需求準(zhǔn)確辨別和分類(lèi)，才能使用有效工具和技能服務(wù)好客戶(hù)
1. 有能力滿(mǎn)足的客戶(hù)合理要求
2. 無(wú)能力滿(mǎn)足的客戶(hù)合理要求
3. 有能力滿(mǎn)足的客戶(hù)非理要求
4. 無(wú)能力滿(mǎn)足的客戶(hù)非理要求
第四章：服務(wù)執(zhí)行
一.對(duì)待合理要求的處理方法
有能力滿(mǎn)足的：1給予客戶(hù)更多的情感關(guān)注
2迅速解決客戶(hù)問(wèn)題
3服務(wù)關(guān)鍵性事件：贊美客戶(hù)
4練習(xí):陽(yáng)光燦爛椅
無(wú)能力滿(mǎn)足的：1同理感受并說(shuō)明原因
2提出解決方案
3 服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿(mǎn)足客戶(hù)
4視頻教學(xué):要買(mǎi)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)
二.不合理的要求處理方法
有能力滿(mǎn)足的：1、管理客戶(hù)的期望值
2、從中尋寶，商家必爭(zhēng)之地
3、學(xué)會(huì)冷處理
4、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說(shuō)服客戶(hù)
5視頻教學(xué):要求退費(fèi)的客戶(hù)
無(wú)能力滿(mǎn)足的：1、拒絕對(duì)方給理由
2、學(xué)會(huì)給客戶(hù)臺(tái)階下
3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶(hù)
4視頻教學(xué):假幣風(fēng)波
第五章：服務(wù)收獲
 確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意：強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)意瞬間感受
 服務(wù)總結(jié)：我做了什么客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)了？
 做客戶(hù)信息記錄：好記性不如爛筆頭

楊  坤，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師       
資歷背景            
天安門(mén)集團(tuán)、釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館特聘顧問(wèn)
原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師
《贏家大講堂》欄目首席禮儀顧問(wèn)
智聯(lián)招聘首席服務(wù)管理培訓(xùn)師
中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)特聘培訓(xùn)師
鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢(xún)顧問(wèn)
國(guó)家教育部考試中心教研組特聘講師
奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)要客接待項(xiàng)目培訓(xùn)講師

基本情況
        楊老師專(zhuān)注于“企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升”研究領(lǐng)域,擅長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳或一線(xiàn)與客戶(hù)打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升。
        運(yùn)用“觸摸客戶(hù)”循環(huán)圖，配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué)方法，即“贊美客戶(hù)”、“滿(mǎn)足客戶(hù)”、“說(shuō)服客戶(hù)”、“拒絕客戶(hù)”和“平息憤怒”專(zhuān)題情景訓(xùn)練，生動(dòng)有效的解決“客戶(hù)問(wèn)題”提升服務(wù)品質(zhì)。
        楊老師為國(guó)家教育部考試中心編寫(xiě)“客戶(hù)服務(wù)”方面系列教材，并參與奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等大型活動(dòng)的培訓(xùn)咨詢(xún)和輔導(dǎo)工作；在禮儀學(xué)院期間撰寫(xiě)了“新編商務(wù)禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學(xué)叢書(shū).并已為全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，本著“一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教”的原則，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿(mǎn)意率在95％以上。