服務(wù)執(zhí)行力

課程內(nèi)容：

第一章：服務(wù)備戰(zhàn)
1.服務(wù)的基本概念：
服務(wù)在哪里？服務(wù)對(duì)誰做？
服務(wù)執(zhí)行的三要素
服務(wù)追求的目標(biāo)
練習(xí)：贏得芳心
2.服務(wù)就是“伺候”人？
為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？
暢想：如果將客戶比喻成一種動(dòng)物那是什么？
客戶究竟要什么樣的服務(wù)？
3.服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮
是看懂客戶還是看清自己？
吸引力法則在服務(wù)中的應(yīng)用
內(nèi)心愉悅，陽光寶典
第二章：服務(wù)診斷
一、明明白白客戶的心
組成客戶需求的３個(gè)維度：環(huán)境、信息、情感
望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類
聞：你能聽懂客戶嗎？
聆聽分層次：１聽事實(shí)；２聽情感；３聽關(guān)聯(lián)
　　　　問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要的
１、 服務(wù)專業(yè)話術(shù)：提升語言技巧贏得客戶好感
２、 避免破壞性的語言模式：
負(fù)面的、抱怨的、拒絕的、質(zhì)疑的、限制的
切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗”
第三章：服務(wù)辨別
一.辨別服務(wù)的四個(gè)模型：
任何客戶面對(duì)任何服務(wù)都遵循如下服務(wù)模型，只有將客戶的需求準(zhǔn)確辨別和分類，才能使用有效工具和技能服務(wù)好客戶
1. 有能力滿足的客戶合理要求
2. 無能力滿足的客戶合理要求
3. 有能力滿足的客戶非理要求
4. 無能力滿足的客戶非理要求
第四章：服務(wù)執(zhí)行
一.對(duì)待合理要求的處理方法
有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注
2迅速解決客戶問題
3服務(wù)關(guān)鍵性事件：贊美客戶
4練習(xí):陽光燦爛椅
無能力滿足的：1同理感受并說明原因
2提出解決方案
3 服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿足客戶
4視頻教學(xué):要買營(yíng)業(yè)廳的客戶
二.不合理的要求處理方法
有能力滿足的：1、管理客戶的期望值
2、從中尋寶，商家必爭(zhēng)之地
3、學(xué)會(huì)冷處理
4、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說服客戶
5視頻教學(xué):要求退費(fèi)的客戶
無能力滿足的：1、拒絕對(duì)方給理由
2、學(xué)會(huì)給客戶臺(tái)階下
3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶
4視頻教學(xué):假幣風(fēng)波
第五章：服務(wù)收獲
 確認(rèn)客戶是否滿意：強(qiáng)化客戶滿意瞬間感受
 服務(wù)總結(jié)：我做了什么客戶滿意或不滿了？
 做客戶信息記錄：好記性不如爛筆頭

楊  坤，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)培訓(xùn)講師       
資歷背景            
天安門集團(tuán)、釣魚臺(tái)國(guó)賓館特聘顧問
原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師
《贏家大講堂》欄目首席禮儀顧問
智聯(lián)招聘首席服務(wù)管理培訓(xùn)師
中國(guó)第一汽車集團(tuán)特聘培訓(xùn)師
鳳凰衛(wèi)視環(huán)球小姐禮儀形象咨詢顧問
國(guó)家教育部考試中心教研組特聘講師
奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)要客接待項(xiàng)目培訓(xùn)講師

基本情況
        楊老師專注于“企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升”研究領(lǐng)域,擅長(zhǎng)營(yíng)業(yè)廳或一線與客戶打交道崗位員工形象、技能、品行的能力提升。
        運(yùn)用“觸摸客戶”循環(huán)圖，配合“關(guān)鍵性事件”的視頻教學(xué)方法，即“贊美客戶”、“滿足客戶”、“說服客戶”、“拒絕客戶”和“平息憤怒”專題情景訓(xùn)練，生動(dòng)有效的解決“客戶問題”提升服務(wù)品質(zhì)。
        楊老師為國(guó)家教育部考試中心編寫“客戶服務(wù)”方面系列教材，并參與奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等大型活動(dòng)的培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)工作；在禮儀學(xué)院期間撰寫了“新編商務(wù)禮儀”、“職業(yè)素養(yǎng)與修煉”系列教學(xué)叢書.并已為全國(guó)數(shù)百家企事業(yè)單位進(jìn)行過培訓(xùn)，本著“一次體驗(yàn)勝于千次說教”的原則，使受訓(xùn)學(xué)員都能學(xué)以致用。反饋滿意率在95％以上。