銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
4、如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
 
二、服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理
1、6S管理的概念
2、6S管理中存在的主要問(wèn)題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8、安全推行的方法
9、6S管理的方法
 
三、營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造
1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響
2、營(yíng)業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”
3、營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)形象塑造
職業(yè)形象之儀容規(guī)范
職業(yè)形象之服飾規(guī)范
 
四、讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
1、成功的客戶服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)

2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束

3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
柜面服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
問(wèn)候的藝術(shù)、得體的稱呼，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
距離有度，與客戶交往的最佳尺度
關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑

5、崗位服務(wù)技能
帶眼識(shí)人
用心聆聽(tīng)
說(shuō)出心聲
問(wèn)出故事

6、客戶接待服務(wù)流程規(guī)范
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

7、客戶接待服務(wù)體驗(yàn)
 
五、客戶服務(wù)中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過(guò)這樣的投訴嗎？

2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪

5、如何在柜面提高投訴處理的速度？

6、面對(duì)難以處理的客戶

高級(jí)禮賓師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
個(gè)人形象管理咨詢顧問(wèn)
禮儀知識(shí)競(jìng)賽專家評(píng)委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員
清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專欄作者
全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過(guò)大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。
迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
 
禮儀行業(yè)經(jīng)歷：
2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

金融行業(yè)經(jīng)歷：
曾為中國(guó)銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信聯(lián)社等金融單位進(jìn)行培訓(xùn)及服務(wù)。
曾主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、農(nóng)信社近五十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，有效提升他們的工作績(jī)效。

主要成果：
2012年7月，擔(dān)任廣西百色農(nóng)信社《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》主講老師
及首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成4個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。
2011年11月，擔(dān)任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目》主講老師，負(fù)責(zé)5
個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔(dān)任云南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，
負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
2011年6月江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。完成10個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)
點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。
2010年擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)行清遠(yuǎn)市分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷四個(gè)能力提升項(xiàng)目》主
講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。培訓(xùn)人員達(dá)500多人。2008-2010策劃并主辦了農(nóng)行大客戶聯(lián)誼會(huì)、金融產(chǎn)品研討會(huì)、鉆石卡營(yíng)銷會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、農(nóng)行服務(wù)禮儀大賽、農(nóng)行企業(yè)文化展示等大型活動(dòng)。
2008至2009年為農(nóng)信社3000多員工進(jìn)行輪訓(xùn)，并連續(xù)三年為600多新員工培訓(xùn)。
2007年擔(dān)任工商銀行清遠(yuǎn)分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)
顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，新員工培訓(xùn)共計(jì)500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類營(yíng)銷活動(dòng)。
 
培訓(xùn)特點(diǎn)：
互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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