銀行現(xiàn)場全面管理（服務(wù)營銷篇）

課程內(nèi)容

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
 
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5.培訓(xùn)職責(zé)研討
6.多技能管理表
7.OJT方法
8.如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9.如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
 
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識別線索
6.識別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶；
2.理解客戶；
3.幫助客戶；
4.留住客戶；
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
 
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
 
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4.識別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3.與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

孟青，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
 美國LIMRA授權(quán)PTT講師
 中國亞太金融論壇主講嘉賓
 世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
 青島交通電臺理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
 中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
 世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟青老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營情況。現(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。

【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營銷、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀

【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。

【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等

【客戶評價(jià)】
 [客戶評價(jià)]：歷次學(xué)員對講師的評價(jià)均達(dá)9分以上（滿分為10分）