營業(yè)廳突發(fā)事件與危機處理

第一部份：企業(yè)與客戶關(guān)系認知
1.如何理解客戶投訴？
2.企業(yè)與投訴客戶是什么關(guān)系？

第二部份：現(xiàn)場群體投訴應對
1.群體投訴的定義
2.群體投訴的預警機制
3.群體投訴應對研討
4.群體投訴經(jīng)驗分享與書籍推薦

第三部份：現(xiàn)場溝通三技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
工具：聆聽能力測評
二、漏斗式詢問投訴問題模型
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1.開放-了解投訴冰山
2.控制-引導投訴方向
3.封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失敗
案例1:現(xiàn)場插隊客戶
案例2:朝柜臺吐口水的客戶

第四部份：現(xiàn)場分流和排隊管理
1.兩類等候時間
2.等候客戶關(guān)注什么？
3.十項客戶等候心理
4.現(xiàn)場人員分流示意圖
5.現(xiàn)場分流程程序化管理
6.客戶排隊管理360度優(yōu)化
（管理、營銷、業(yè)務、人員、活動、工具……）

第五部份：現(xiàn)場突發(fā)事件應對
1.人流高峰事件應對
2.客戶打架事件應對
3.突然停電事件應對
4.突發(fā)火災事件應對
5.現(xiàn)場搶劫事件應對
6.現(xiàn)場客戶突發(fā)九種生理狀況
7.客戶現(xiàn)場突發(fā)生理狀況應對
8.客戶現(xiàn)場受傷案例分析
9.客戶現(xiàn)場暴力傷害員工事件應對
10.現(xiàn)場公檢法機關(guān)取證應對

第六部份：營業(yè)網(wǎng)點媒體記者采訪應對
1.營業(yè)網(wǎng)點應對采訪流程
2.營業(yè)網(wǎng)點應對采訪注意事項
3.營業(yè)網(wǎng)點采訪應對規(guī)范
4.網(wǎng)點采訪應對練習

第七部份：課程回顧

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
原深圳移動服務總監(jiān) 
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設計者、獨家版權(quán)所有人
客戶服務領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當當網(wǎng)暢銷書）
    《變訴為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務介紹：
版權(quán)課程：服務業(yè)內(nèi)熱追的《變訴為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應對》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目：企業(yè)投訴管理體系建設、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務能力提升
 
重點培訓和咨詢經(jīng)驗：
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導，幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導