卓越客戶服務(wù)

課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價(jià)值
★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí)第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣★ 問的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔劬毩?xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題★ 身體語言活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)★ 理解客戶理解客戶的一般要求和方法★ 幫助客戶把握客戶的期望值
管理客戶的期望值★ 留住客戶留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值★ 客戶資產(chǎn)的理念五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，西安交大MBA，國(guó)內(nèi)知名戰(zhàn)略績(jī)效管理專家，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力訓(xùn)練專家， NLP高級(jí)教練，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、國(guó)際人力資源管理師協(xié)會(huì)高級(jí)講師、高級(jí)人力資源管理師。曾在卜峰集團(tuán)從事人力資源管理八年以上工作，歷任人力資源經(jīng)理、總監(jiān)等職位?，F(xiàn)為全國(guó)數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特聘講師，多所高校的總裁班、MBA班特聘專家。

　　曾為眾多知名企業(yè)提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及人力資源培訓(xùn)，在全國(guó)各地組織舉辦并主講戰(zhàn)略績(jī)效管理、素質(zhì)提升、情商訓(xùn)練、突破性領(lǐng)導(dǎo)力等課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)數(shù)萬人次。安老師授課激情澎湃、風(fēng)趣幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，能把深?yuàn)W的道理用通俗的語言結(jié)合實(shí)際案例，闡述的淺顯易懂、發(fā)人深思!

授課特色：
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
神采飛揚(yáng)、聲情并茂、激情四射、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻；
實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說明實(shí)際問題；
觀點(diǎn)新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁；
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