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大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)
大客戶關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李健霖
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 商務(wù)談判 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理;
2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織,建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程;
3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通;
4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
【課程描述】
定義:構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面,對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理,對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。
價(jià)值:
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn):通過(guò)客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作,支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功
流程貢獻(xiàn):MCR流程的應(yīng)用,明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé),提升客戶關(guān)系拓展效能
組織貢獻(xiàn):牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)
人員賦能貢獻(xiàn):客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享(案例、培訓(xùn)、研討等)、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標(biāo)的達(dá)成
【授課方式】
專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)
【課程內(nèi)容】
第一章 客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求
2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
1、量化
2、閉環(huán)
3、例行
4、支撐
三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
1、管理客戶群
2、管理客戶關(guān)系
3、管理客戶期望與滿意度
案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章 組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價(jià)值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法
1、戰(zhàn)略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流
3、工作層別的周/月規(guī)劃
案例分析:各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽(tīng)→識(shí)別→研討→分享
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值
針對(duì)學(xué)員問(wèn)題組織研討
第三章 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析
1、不認(rèn)可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟
1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
2、關(guān)鍵職位分析工具圖
3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析
研討:關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)
5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過(guò)程與結(jié)果管控
第四章 普通客戶關(guān)系管理與拓展
一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例
三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展
第五章 客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策
3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述
承接人→過(guò)程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)
現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標(biāo)+措施)
1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法
2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)
案例:××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則
1、結(jié)果與過(guò)程
2、可統(tǒng)計(jì),可衡量
3、過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
五、客戶關(guān)系管理:支撐工具
1、客戶決策與權(quán)力分析圖
2、關(guān)鍵客戶分析表格
3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫(kù)建立
4、客戶關(guān)系評(píng)估表
5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書
研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn),由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改
定義:構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面,對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理,以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展??蛻絷P(guān)系管理,對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。
價(jià)值:
業(yè)務(wù)貢獻(xiàn):通過(guò)客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作,支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功
流程貢獻(xiàn):MCR流程的應(yīng)用,明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé),提升客戶關(guān)系拓展效能
組織貢獻(xiàn):牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn),使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化,實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)
人員賦能貢獻(xiàn):客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享(案例、培訓(xùn)、研討等)、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的,并輔以各種方法、工具、流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用,確保上述目標(biāo)的達(dá)成
【授課方式】
專題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)
【課程內(nèi)容】
第一章 客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求
2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值
二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
1、量化
2、閉環(huán)
3、例行
4、支撐
三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
1、管理客戶群
2、管理客戶關(guān)系
3、管理客戶期望與滿意度
案例分析:某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章 組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價(jià)值
二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法
1、戰(zhàn)略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流
3、工作層別的周/月規(guī)劃
案例分析:各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽(tīng)→識(shí)別→研討→分享
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值
針對(duì)學(xué)員問(wèn)題組織研討
第三章 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析
1、不認(rèn)可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教練(3)
2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟
1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
2、關(guān)鍵職位分析工具圖
3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析
研討:關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用
四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)
5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
案例分析與研討:關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過(guò)程與結(jié)果管控
第四章 普通客戶關(guān)系管理與拓展
一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式
4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例
三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展
第五章 客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策
3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述
承接人→過(guò)程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)
現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃(目標(biāo)+措施)
1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法
2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)
案例:××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則
1、結(jié)果與過(guò)程
2、可統(tǒng)計(jì),可衡量
3、過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
五、客戶關(guān)系管理:支撐工具
1、客戶決策與權(quán)力分析圖
2、關(guān)鍵客戶分析表格
3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫(kù)建立
4、客戶關(guān)系評(píng)估表
5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書
研討總結(jié):根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn),由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改
講師 李健霖 介紹
李健霖,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師,擁有多年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),六年中高層銷售管理經(jīng)驗(yàn),七年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任巴黎春天婚紗影樓總經(jīng)理,美國(guó)耶格系統(tǒng)區(qū)域(直銷業(yè))總監(jiān)、韓國(guó)現(xiàn)代音箱營(yíng)銷副總、聚成培訓(xùn)公司營(yíng)銷總監(jiān),深圳某營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)。
李健霖老師一直在英特萊德培訓(xùn)體系(耶格系統(tǒng)),從磁帶、書籍、會(huì)議、實(shí)踐里學(xué)習(xí)西方最好的銷售方法。潛心研究銷售成功八步:夢(mèng)想、承諾、列名單、邀約、講計(jì)劃、跟進(jìn)、對(duì)上咨詢對(duì)下檢查、復(fù)制的一套系統(tǒng)。可培訓(xùn),又可做流程咨詢,結(jié)合李老師的銷售經(jīng)驗(yàn),已運(yùn)用的爐火純青,相對(duì)其它銷售培訓(xùn)而言,這是一套最實(shí)戰(zhàn)最系統(tǒng)的銷售方法。
近年來(lái),李健霖老師潛心研發(fā)大客戶銷售的組織層面關(guān)系建設(shè)、關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)、普通關(guān)系客戶建設(shè)。實(shí)操客戶經(jīng)理所具備的客戶關(guān)系建設(shè)、項(xiàng)目合作、戰(zhàn)略規(guī)劃、交易管理、資源協(xié)調(diào)、客戶溝通、競(jìng)爭(zhēng)管理、危機(jī)管理八項(xiàng)關(guān)鍵能力,使之快速提升。通過(guò)理論的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的分享幫助大客戶銷售精英,提升客戶線超強(qiáng)能力,形成成建制的大規(guī)模的戰(zhàn)斗力。相關(guān)主管也可以 通過(guò)系統(tǒng)流程,在宏觀層面對(duì)客戶群進(jìn)行規(guī)劃、審視、評(píng)估和管理,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。
李健霖老師講課始終強(qiáng)調(diào)“有道,有料,有趣,有效”的講課原則。互動(dòng)和頭腦激蕩,傾聽(tīng)與指導(dǎo)相結(jié)合,探索營(yíng)銷無(wú)盡的智慧,追求最佳的營(yíng)銷實(shí)施策略。
李健霖老師一直在英特萊德培訓(xùn)體系(耶格系統(tǒng)),從磁帶、書籍、會(huì)議、實(shí)踐里學(xué)習(xí)西方最好的銷售方法。潛心研究銷售成功八步:夢(mèng)想、承諾、列名單、邀約、講計(jì)劃、跟進(jìn)、對(duì)上咨詢對(duì)下檢查、復(fù)制的一套系統(tǒng)。可培訓(xùn),又可做流程咨詢,結(jié)合李老師的銷售經(jīng)驗(yàn),已運(yùn)用的爐火純青,相對(duì)其它銷售培訓(xùn)而言,這是一套最實(shí)戰(zhàn)最系統(tǒng)的銷售方法。
近年來(lái),李健霖老師潛心研發(fā)大客戶銷售的組織層面關(guān)系建設(shè)、關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)、普通關(guān)系客戶建設(shè)。實(shí)操客戶經(jīng)理所具備的客戶關(guān)系建設(shè)、項(xiàng)目合作、戰(zhàn)略規(guī)劃、交易管理、資源協(xié)調(diào)、客戶溝通、競(jìng)爭(zhēng)管理、危機(jī)管理八項(xiàng)關(guān)鍵能力,使之快速提升。通過(guò)理論的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的分享幫助大客戶銷售精英,提升客戶線超強(qiáng)能力,形成成建制的大規(guī)模的戰(zhàn)斗力。相關(guān)主管也可以 通過(guò)系統(tǒng)流程,在宏觀層面對(duì)客戶群進(jìn)行規(guī)劃、審視、評(píng)估和管理,確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。
李健霖老師講課始終強(qiáng)調(diào)“有道,有料,有趣,有效”的講課原則。互動(dòng)和頭腦激蕩,傾聽(tīng)與指導(dǎo)相結(jié)合,探索營(yíng)銷無(wú)盡的智慧,追求最佳的營(yíng)銷實(shí)施策略。
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