客戶關(guān)系管理與CRM

【培訓(xùn)方式】
案例分析+問(wèn)題討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+團(tuán)隊(duì)PK+知識(shí)講授

【課程內(nèi)容】
 
第一部分 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理體系

• 客戶關(guān)系是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一；

案例分析：
股份制商業(yè)銀行的行銷(xiāo)策略
IBM、惠普、戴爾的戰(zhàn)爭(zhēng)
賴(lài)昌星的罪與罰
可怕的馬云

• 以客戶為中心的戰(zhàn)略——對(duì)客戶的了解是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)；

觀念糾正：銷(xiāo)售的本質(zhì)在于服務(wù)客戶
案例分析：
通用汽車(chē)的前世今生
王永慶賣(mài)米

• 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的軸心

企業(yè)存在的本質(zhì)是為客戶服務(wù)并獲得利潤(rùn)
案例分析：
企業(yè)組織系統(tǒng)剖析
成都海浪公司
 
第二部分 戰(zhàn)略和理念層面的客戶關(guān)系管理

• 將卓越的銷(xiāo)售理念運(yùn)用在銷(xiāo)售管理實(shí)踐中

以客戶為中心的戰(zhàn)略
深度挖掘客戶需求，把客戶做深
倒漏斗的擴(kuò)展
案例分析：
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院案例
神王節(jié)能設(shè)備案例

• 讓卓越的銷(xiāo)售理念指導(dǎo)銷(xiāo)售人員的行為

如何才能以客戶為中心？
內(nèi)部客戶——高效協(xié)同的內(nèi)部環(huán)境
對(duì)客戶的了解越深刻，成交機(jī)會(huì)越大
目標(biāo)管理與時(shí)間管理理念
業(yè)務(wù)流程天龍八部與輔導(dǎo)體系
案例分析：
阿里巴巴的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
華為的協(xié)同大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略與客戶關(guān)系管理
三一重工的大客戶銷(xiāo)售流程
餐飲企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用——莘香匯
 
第三部分 構(gòu)建一流的客戶關(guān)系管理體系

• 需求調(diào)研與流程設(shè)計(jì)：

銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)與服務(wù)流程設(shè)計(jì)
內(nèi)部信息流向設(shè)計(jì)

• CRM管理軟件的選型：

實(shí)用性原則
可擴(kuò)展原則
案例分析：
日本三菱空調(diào)蘇州某代理商的CRM選型
 
第四部分 客戶關(guān)系管理體系的運(yùn)行與管理（結(jié)合CRM軟件講解）

• 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的絆腳石

案例分析：
　　大富豪啤酒的管理系統(tǒng)上線

• 客戶關(guān)系管理體系與企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理體系
業(yè)務(wù)流程管控體系
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析
CRM系統(tǒng)與輔導(dǎo)體系
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：CRM系統(tǒng)的演示與管理分析 

資深企業(yè)管理和營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師
全國(guó)近30家企業(yè)資深咨詢(xún)師
中國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師
上海交大客座教授
佩高門(mén)業(yè)（上海）有限公司營(yíng)銷(xiāo)副總裁
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院總經(jīng)理

職業(yè)履歷
     陳文學(xué)老師，擁有多年市場(chǎng)一線經(jīng)驗(yàn)及高層管理經(jīng)驗(yàn)，更是培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)一位擁有15年培訓(xùn)經(jīng)歷的資深講師，先后為《上海工業(yè)》《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》《銷(xiāo)售與管理》《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)刊物和網(wǎng)站發(fā)表論文數(shù)百篇。
     歷任佩高門(mén)業(yè)（上海）有限公司，曾任職營(yíng)銷(xiāo)副總裁；工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院 ，曾任職總經(jīng)理、上海入微企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席專(zhuān)家。有過(guò)15年的企業(yè)高層管理和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，先后從事過(guò)人力資源，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，營(yíng)銷(xiāo)管理等工作，具有豐富的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。
     陳文學(xué)老師始終強(qiáng)調(diào)“前瞻、系統(tǒng)、實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)”原則，在戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、渠道建設(shè)、品牌運(yùn)作、商務(wù)談判銷(xiāo)售管理制度和流程，客戶服務(wù)等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)富有激情演講式體驗(yàn)培訓(xùn)，通過(guò)生動(dòng)的案例故事、經(jīng)典的游戲，寓教于樂(lè)，快樂(lè)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)效果非常突出。

授課風(fēng)格
專(zhuān)   業(yè)——多年來(lái)一直致力于企業(yè)銷(xiāo)售管理體系建立的研究、實(shí)踐。
實(shí)   用——生動(dòng)豐富的案例，視頻解析、角色扮演、理論體驗(yàn)練習(xí)。
定   做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，并根據(jù)授課中學(xué)員的反映情
況靈活調(diào)整，量身定做互動(dòng)式培訓(xùn)。
原   則——課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，條理清晰，分享眾人經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)啟自身智慧。