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贏得客戶忠誠
贏得客戶忠誠內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
第1節(jié) 止血八法留住客戶
今天市場的特點是:經(jīng)濟大環(huán)境波動加劇;客戶的要求越來越高;滿意率卻越來越低;客戶說走就走(遷移性強);競爭加劇引發(fā)價格戰(zhàn);新業(yè)務有風險;企業(yè)利潤急劇下降。面對這些挑戰(zhàn),冰河實際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”,而贏得客戶忠誠是當務之急。
客戶和競爭環(huán)境的變化
為什么客戶會離開你
“止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
四個贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因
當今企業(yè)業(yè)務模式的挑戰(zhàn)
產(chǎn)業(yè)波動中企業(yè)生存的本質(zhì)
案例分析:什么讓它成為金融危機時增長最快的企業(yè)
第2節(jié) 客戶評級與投資回報
贏得客戶忠誠是需要成本,企業(yè)在決定支出之前先要有個判斷,并非所有的客戶都值得投入,賠了夫人又折兵是常見的錯誤。所以要為企業(yè)的客戶進行評級,但不同于歐債危機“主權信用評級”,企業(yè)對客戶進行的是“價值評級“。菲利普科特勒集團發(fā)現(xiàn),企業(yè)的客戶可以基本分成兩類:價值型客戶和價格型客戶,而價值型客戶是值得企業(yè)投入的。
為什么一定需要忠誠?
客戶是上帝嗎?
尋找“正確的客戶”
評估客戶價值潛力與選擇適合的市場動作
低成本高收益策略
案例分析:用低成本獲得大訂單
第3節(jié) “黏住“客戶的四種技巧
企業(yè)需要在客戶面前保持“吸引力”,而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領導者隕落的最致命的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個系統(tǒng)化工程,包括五種關鍵問題的解法:
1.有形
a)有形的暗示
b)打造強有力的企業(yè)形象
c)口碑的管理
2.差異
a)給的不一樣——交付差異中的增值計算
b)過程不一樣——實時化與客戶互動系統(tǒng)
c)說服客戶的理由是客戶自己的理由
d)經(jīng)營客戶關系質(zhì)量
3.標準
a)基礎標準和卓越標準
b)制度化提升服務品質(zhì)
4.人才
a)提升職業(yè)化水平與服務生產(chǎn)力
b)MOT-管理客戶互動營銷
c)行為管理
綜合練習:設計大客戶體驗式銷售的流程
第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒有最好,只有最合適!如何找的自己的解才是最重要的!
第一步:客戶流失診斷
第二步:確定左側客戶
第三步:導入三種忠誠模式
第四步:應用“忠誠矩陣”工具
第五步:計劃具體行動
第5節(jié) 十個關鍵的作業(yè)
今天市場的特點是:經(jīng)濟大環(huán)境波動加劇;客戶的要求越來越高;滿意率卻越來越低;客戶說走就走(遷移性強);競爭加劇引發(fā)價格戰(zhàn);新業(yè)務有風險;企業(yè)利潤急劇下降。面對這些挑戰(zhàn),冰河實際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”,而贏得客戶忠誠是當務之急。
客戶和競爭環(huán)境的變化
為什么客戶會離開你
“止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
四個贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因
當今企業(yè)業(yè)務模式的挑戰(zhàn)
產(chǎn)業(yè)波動中企業(yè)生存的本質(zhì)
案例分析:什么讓它成為金融危機時增長最快的企業(yè)
第2節(jié) 客戶評級與投資回報
贏得客戶忠誠是需要成本,企業(yè)在決定支出之前先要有個判斷,并非所有的客戶都值得投入,賠了夫人又折兵是常見的錯誤。所以要為企業(yè)的客戶進行評級,但不同于歐債危機“主權信用評級”,企業(yè)對客戶進行的是“價值評級“。菲利普科特勒集團發(fā)現(xiàn),企業(yè)的客戶可以基本分成兩類:價值型客戶和價格型客戶,而價值型客戶是值得企業(yè)投入的。
為什么一定需要忠誠?
客戶是上帝嗎?
尋找“正確的客戶”
評估客戶價值潛力與選擇適合的市場動作
低成本高收益策略
案例分析:用低成本獲得大訂單
第3節(jié) “黏住“客戶的四種技巧
企業(yè)需要在客戶面前保持“吸引力”,而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領導者隕落的最致命的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個系統(tǒng)化工程,包括五種關鍵問題的解法:
1.有形
a)有形的暗示
b)打造強有力的企業(yè)形象
c)口碑的管理
2.差異
a)給的不一樣——交付差異中的增值計算
b)過程不一樣——實時化與客戶互動系統(tǒng)
c)說服客戶的理由是客戶自己的理由
d)經(jīng)營客戶關系質(zhì)量
3.標準
a)基礎標準和卓越標準
b)制度化提升服務品質(zhì)
4.人才
a)提升職業(yè)化水平與服務生產(chǎn)力
b)MOT-管理客戶互動營銷
c)行為管理
綜合練習:設計大客戶體驗式銷售的流程
第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒有最好,只有最合適!如何找的自己的解才是最重要的!
第一步:客戶流失診斷
第二步:確定左側客戶
第三步:導入三種忠誠模式
第四步:應用“忠誠矩陣”工具
第五步:計劃具體行動
第5節(jié) 十個關鍵的作業(yè)
講師 秦寒飛 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特聘講師,中國知名企業(yè)營銷教練。中國人民大學商學院EE(原EDP)中心特聘教授、中科院學部-清華大學協(xié)同創(chuàng)新中心主任助理、清華大學科技與社會研究中心學者、英國倫敦政經(jīng)學院多媒體實驗室的合伙人,歐盟CADIC(企業(yè)知識資本聯(lián)合體)創(chuàng)新項目(中國)交換伙伴、清華科技園啟迪商學院特聘專家。
任職經(jīng)歷:
1996-2001年,就職于聯(lián)合利華、施樂等世界500強企業(yè)營銷部門,任區(qū)域經(jīng)理。
2002-2013年,LSE SPRITIVITY多媒體實驗室合伙人,歐盟CADIC(中國)交換伙伴,798北京國際藝術園區(qū)規(guī)劃顧問。
2003-2008年,德國拜耳板材公司營銷總顧問。
2008-2012年,光翌實業(yè)執(zhí)行董事。寒飛老師有著多年的企業(yè)經(jīng)營和管理的經(jīng)驗,和培訓經(jīng)驗。主要致力于平臺創(chuàng)新、營銷管理等方面的研究。
授課風格:秦老師激情澎湃,視野開闊,授課條理分明,結構嚴謹,富有感染力,使學員在快樂的案例教學中輕松掌握知識。
任職經(jīng)歷:
1996-2001年,就職于聯(lián)合利華、施樂等世界500強企業(yè)營銷部門,任區(qū)域經(jīng)理。
2002-2013年,LSE SPRITIVITY多媒體實驗室合伙人,歐盟CADIC(中國)交換伙伴,798北京國際藝術園區(qū)規(guī)劃顧問。
2003-2008年,德國拜耳板材公司營銷總顧問。
2008-2012年,光翌實業(yè)執(zhí)行董事。寒飛老師有著多年的企業(yè)經(jīng)營和管理的經(jīng)驗,和培訓經(jīng)驗。主要致力于平臺創(chuàng)新、營銷管理等方面的研究。
授課風格:秦老師激情澎湃,視野開闊,授課條理分明,結構嚴謹,富有感染力,使學員在快樂的案例教學中輕松掌握知識。
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