全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的客戶關(guān)系管理

課程背景：

2011年通訊業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)從原來單一的集團(tuán)V網(wǎng)發(fā)展轉(zhuǎn)向全業(yè)務(wù)、高端客戶。保有用戶和提高用戶粘性變得更加重要，全面提升客戶經(jīng)理的中高端客戶保有技巧成為中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)上持續(xù)贏得競(jìng)爭(zhēng)的必要準(zhǔn)備，課程主旨就是幫助客戶經(jīng)理全面認(rèn)識(shí)并掌握中高端客戶關(guān)系管理和保有技能。

課程內(nèi)容：

前言：客戶關(guān)系管理的基本概念

1. 什么是客戶關(guān)系管理(CRM)
 2.  客戶關(guān)系管理的“五連環(huán)”：
關(guān)系建立－關(guān)系提升－協(xié)議合作－沖突管理－離網(wǎng)挽留

3. 客戶滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系

4. 客戶關(guān)系管理對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的重要意義

第一環(huán)：中高端客戶“關(guān)系建立”

1. 關(guān)系建立的基本法則：圍繞需求的吸引和接觸
   1. 策略方向一：推動(dòng)型：產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合推廣（融合產(chǎn)品手機(jī)＋寬帶＋無線座機(jī)…）
   2. 策略方向二：吸引型: 樣板銷售項(xiàng)目的口碑營(yíng)銷
   3. 策略方向三：綜合型
2. 全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶的基本屬性及通訊信息化需求點(diǎn)分析
   1. 個(gè)人客戶：基本功能＋娛樂＋工作＋生活
   2. 集團(tuán)客戶
      1. 大型單位：基本功能＋信息化
      2. 中小聚類：基本功能＋信息化
3. 不同工作場(chǎng)景初步接觸客戶的典型工作場(chǎng)景應(yīng)用
   1. 向個(gè)人客戶實(shí)施產(chǎn)品宣傳（角色扮演及點(diǎn)評(píng)）
   2. 向單位客戶展現(xiàn)移動(dòng)形象和實(shí)力（角色扮演及點(diǎn)評(píng)）

第二環(huán)：中高端客戶“關(guān)系提升”

1. 人際關(guān)系影響力的“六種武器”和運(yùn)用
   1. “互惠”奠定關(guān)系基礎(chǔ)
   2. “承諾和一致”促進(jìn)關(guān)系
   3. “社會(huì)認(rèn)同”廣結(jié)同盟
   4. “權(quán)威”增加信賴感
   5. “喜好”錦上添花
   6. “稀缺”提升關(guān)系品質(zhì)感
2. 客戶關(guān)系提升的六大基本動(dòng)作與關(guān)鍵事件
   1. 定期拜訪
   2. 短信關(guān)懷
   3. 電話溝通
   4. 禮物贈(zèng)送
   5. 高效服務(wù)
   6. 活動(dòng)組織
3. 客戶關(guān)系提升的策略演練
   1. 用“互惠”＋“權(quán)威”＋“喜好”＋“社會(huì)認(rèn)同”等至少四種武器設(shè)計(jì)與客戶的電話拜訪
   2. 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系提升策略并思考應(yīng)對(duì)策略

第三環(huán)：中高端客戶“協(xié)議合作”

1. 推動(dòng)客戶做決定——協(xié)議促成六式
   1. 第一式：假定擁有
   2. 第二式：二者選一
   3. 第三式：反面激將
   4. 第四式：風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)
   5. 第五式：利益誘惑
   6. 第六式：過期不候
2. 與客戶的協(xié)議合作演練
   1. 角色扮演：使用至少協(xié)議促成里面至少三式來推動(dòng)某客戶集團(tuán)VPN的合作協(xié)議
   2. 討論呈現(xiàn)：用利益計(jì)算法呈現(xiàn)某產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值數(shù)據(jù)；ROI

第四環(huán)：中高端客戶“沖突管理”

1. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的凸顯
   1. 客戶異議的根源
   2. 應(yīng)對(duì)客戶的異議和質(zhì)問的基本思路
   3. 三家運(yùn)營(yíng)商優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比及結(jié)果應(yīng)用
2. 與客戶的合作談判
   1. 談判準(zhǔn)備
   2. 優(yōu)勢(shì)開局
   3. 中場(chǎng)把控
   4. 完美終場(chǎng)
   5. 貫穿技巧
3. 與客戶的協(xié)議合作演練
   1. 角色扮演：黑臉白臉策略＋鉗子策略演繹跟客戶探討協(xié)議條件
   2. 討論呈現(xiàn)：解釋為什么中國(guó)移動(dòng)的寬帶和專線甚至可以比對(duì)手的更好卻更便宜

第五環(huán)：中高端客戶“離網(wǎng)挽留”

1. 客戶離網(wǎng)的原因分析
   1. 策反與反策反：壁壘建立、打破與鞏固
   2. 產(chǎn)品使用與服務(wù)：資費(fèi)、質(zhì)量、忠誠(chéng)度與美譽(yù)度
   3. 抱怨與投訴：理性與非理性及應(yīng)對(duì)措施
2. 離網(wǎng)挽留與客戶“生命周期”的關(guān)聯(lián)
   1. 成熟期的維挽策略
   2. 衰退期的維挽策略
   3. 離網(wǎng)期的維挽策略
3. “離網(wǎng)挽留”的基本思路與行動(dòng)步驟（防患未然、防微杜漸、亡羊補(bǔ)牢、病入膏肓）
   1. 第一步：建立關(guān)系
   2. 第二步：傾聽需求
   3. 第三步：提供建議
   4. 第四步：跟進(jìn)執(zhí)行
4. 客戶離網(wǎng)挽留的實(shí)戰(zhàn)演練
   1. 案例討論呈現(xiàn)：地稅局客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服說辭思路

劉濤海 中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘企業(yè)培訓(xùn)師。

學(xué)歷：
2009-－2007：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 商學(xué)院
工商管理碩士 ；
1997-－1993：湖南師范大學(xué)；外語學(xué)院
英語文學(xué)學(xué)士。

職業(yè)履歷：  
2009-2008：中興通訊中東北非片區(qū)助理副區(qū)總、營(yíng)銷總監(jiān)、大項(xiàng)目總監(jiān)；
2008-2005：中興通訊學(xué)院；課程經(jīng)理，高級(jí)主任；
2005-2004：TCL培訓(xùn)部主任等職務(wù)；
2004-2000： 萬科集團(tuán)總部；上海公司；深圳公司；人力資源經(jīng)理；培訓(xùn)經(jīng)理；
2000-1998：湖南經(jīng)廣；主持人；
2000-1997：湖南廣播電視大學(xué)； 教研部講師；外語研究室研究員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
劉海濤老師的足跡行至30多個(gè)國(guó)家，授課累計(jì)超過600天，曾在20多個(gè)國(guó)家講授過管理類、銷售類課程，擁有豐富的一線銷售業(yè)務(wù)拓展、管理經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人銷售額最高年度超4.2億人民幣；團(tuán)隊(duì)銷售額最高年度超7億人民幣，劉老師在企業(yè)大學(xué)、企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在中興通訊學(xué)院、萬科企業(yè)大學(xué)、TCL培訓(xùn)中心都有擔(dān)任重要的職位，此外，劉海濤老師還有專門為企業(yè)設(shè)計(jì)、建立企業(yè)大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)。