客戶服務(wù)意識及服務(wù)技能培養(yǎng)

第一講、客服人員的情緒與壓力管理
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個層面
不良壓力的巨大影響
測試：壓力評估

情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力

常見的壓力源和應(yīng)對方法
核壓力
加班壓力
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾

第二講、客服代表的服務(wù)意識建立
主動服務(wù)的價值所在
服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識
我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘
1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎
拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力

第三講、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練
接聽禮儀
外呼禮儀
回訪禮儀
電話禮儀禁忌
電話用語禁忌

第四講、客服代表的服務(wù)技能提升訓(xùn)練
電話服務(wù)技巧一：親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
語氣
語速
聲調(diào)
音量
笑聲

電話服務(wù)技巧二：提問
兩種提問方式
提問必須把握的規(guī)則
6大類問題
1.深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié)
2.探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
3.封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
4.征詢性問題——溝通初步解決方案
5.超越性問題——超出客戶的滿意
6.開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

電話服務(wù)技巧三：傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個階段
聽表層意思
聽話聽弦外之音
聽話聽門道
傾聽的四個小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
記錄
案例演練

電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧運用技巧

電話服務(wù)技巧五：同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當(dāng)表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點同理
案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己

電話服務(wù)技巧六：贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
他人贊美
練習(xí)：如何贊美客戶
贊美詞匯的匯總

第五講、客服人員話術(shù)訓(xùn)練的技巧
客服人員話術(shù)七天成才訓(xùn)練法
話術(shù)駕馭能力
流程熟悉能力
線上反應(yīng)能力

如何在線上判斷并服務(wù)不同類型的客戶
控制型
敏感型
溫順型
表現(xiàn)型

如何做好客戶的通話記錄
記錄
上傳
跟進

國內(nèi)知名呼叫中心金牌實戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運營研究院專家
2015年中國誠信講師50強
曾任泰康人壽廣東電銷中心營銷總監(jiān)
連續(xù)四年國內(nèi)電話營銷公開課開班量第一
貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會首屆會長
廣東省電視購物協(xié)會特約指導(dǎo)專家兼顧問
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實踐，是位有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與驕人業(yè)績的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場下來的實戰(zhàn)派講師。他的一線電話營銷跨越保險、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個行業(yè)。他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗、5年電銷管理經(jīng)驗、4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗。
  林老師培訓(xùn)場次超過1000場以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團隊不僅業(yè)績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績以每月20%增長，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗，方法與工具與時俱進符合實際，實操性非常強。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場與客戶的一致好評，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實落地，堅持效果才是硬道理，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來的實戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實戰(zhàn)訓(xùn)練營》與《電話營銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營》兩個精品公開課在廣州和深圳每月循環(huán)開課，培訓(xùn)場次逾35場，授課總時長達500小時，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評，并被學(xué)員評為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會組委會與中國湖南人才市場的邀請，給來自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評，并有好多家企業(yè)當(dāng)場簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評為“中國誠信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會組委會與中國移動廣東分公司的邀請，給來自全國各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國講師勵志傳記大典》書籍，并授予“2015中國品牌講師”榮譽稱號。
  ◎通訊業(yè)、保險業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時長約200小時。總學(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請給員工進行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評。同年10月，再次邀請林老師給他們銷售人員進行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點】
師資水平：多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，縱橫江湖，業(yè)績驕人；多年研究電話營銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場學(xué)完馬上會用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動學(xué)員熱情，加強授課效果。