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五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造
五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章：何為卓越服務(wù)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國(guó)SAS航空公司
三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
6)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石
案例分享：廈門(mén)之行難忘的經(jīng)歷
1)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣
2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時(shí)間Lunch Time
第二章：服務(wù)中的六字訣(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
視頻：留住這時(shí)光
1)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
四、“準(zhǔn)備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
視頻分享：提前預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)危為安
六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測(cè)“五需求---個(gè)性化服務(wù)基石
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
七、“提前預(yù)測(cè)”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第三章：服務(wù)中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f(shuō)
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽(tīng)后說(shuō)的重點(diǎn)：知彼解己
3.貼切表達(dá)之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第四章：服務(wù)中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對(duì)內(nèi)對(duì)外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第五章：服務(wù)中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習(xí)慣，命運(yùn)
2.積極主動(dòng)陽(yáng)光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標(biāo)之心：書(shū)寫(xiě)自己的夢(mèng)想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第六章：服務(wù)中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛(ài)，因?yàn)樵谛闹?br /> 三、“心懷感激”一種情---因?yàn)橛袗?ài)在心中
1.感恩之心，源自于愛(ài)
2.因愛(ài)而生，為愛(ài)前行
3.悉心呵護(hù)，殷勤樂(lè)助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國(guó)SAS航空公司
三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
6)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石
案例分享：廈門(mén)之行難忘的經(jīng)歷
1)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣
2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時(shí)間Lunch Time
第二章：服務(wù)中的六字訣(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
視頻：留住這時(shí)光
1)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
四、“準(zhǔn)備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
視頻分享：提前預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)危為安
六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測(cè)“五需求---個(gè)性化服務(wù)基石
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
七、“提前預(yù)測(cè)”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下
第三章：服務(wù)中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f(shuō)
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽(tīng)后說(shuō)的重點(diǎn)：知彼解己
3.貼切表達(dá)之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第四章：服務(wù)中的六字訣(中)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對(duì)內(nèi)對(duì)外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
第五章：服務(wù)中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習(xí)慣，命運(yùn)
2.積極主動(dòng)陽(yáng)光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標(biāo)之心：書(shū)寫(xiě)自己的夢(mèng)想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
第六章：服務(wù)中的六字訣(下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛(ài)，因?yàn)樵谛闹?br /> 三、“心懷感激”一種情---因?yàn)橛袗?ài)在心中
1.感恩之心，源自于愛(ài)
2.因愛(ài)而生，為愛(ài)前行
3.悉心呵護(hù)，殷勤樂(lè)助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
講師 方明 介紹
通用管理培訓(xùn)師
服務(wù)組織構(gòu)建師
18年國(guó)際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國(guó)溫德姆集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
曾任：溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：萬(wàn)豪旗下首家廣場(chǎng)級(jí)酒店丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國(guó)際酒店品牌萬(wàn)豪、溫德姆旗下高星級(jí)酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國(guó)際品牌企業(yè)最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
曾為國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開(kāi)展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設(shè)和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項(xiàng)目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)600多場(chǎng)。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動(dòng)三方面工作。十年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了整個(gè)酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長(zhǎng)，并完整的設(shè)計(jì)、參與和鑒證了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個(gè)過(guò)程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競(jìng)賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開(kāi)拓新的管理項(xiàng)目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力、MTP、商務(wù)禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過(guò)萬(wàn)豪集團(tuán)多年系統(tǒng)培訓(xùn)，在實(shí)踐中成功搭建酒店服務(wù)體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，多次被評(píng)為“年度優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計(jì)，品牌建設(shè)，市場(chǎng)宣傳，開(kāi)業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，餐廳開(kāi)荒等工作，順利完成了盛大的開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國(guó)美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動(dòng)，取得了良好的經(jīng)營(yíng)效應(yīng)。
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計(jì)邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動(dòng)，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡(jiǎn)潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時(shí)：
反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；反感通過(guò)培訓(xùn)來(lái)做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
★
服務(wù)組織構(gòu)建師
18年國(guó)際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國(guó)溫德姆集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
曾任：溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：萬(wàn)豪旗下首家廣場(chǎng)級(jí)酒店丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國(guó)際酒店品牌萬(wàn)豪、溫德姆旗下高星級(jí)酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國(guó)際品牌企業(yè)最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
曾為國(guó)內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開(kāi)展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設(shè)和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項(xiàng)目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)600多場(chǎng)。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動(dòng)三方面工作。十年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起經(jīng)歷了整個(gè)酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長(zhǎng)，并完整的設(shè)計(jì)、參與和鑒證了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個(gè)過(guò)程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競(jìng)賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開(kāi)拓新的管理項(xiàng)目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力、MTP、商務(wù)禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過(guò)萬(wàn)豪集團(tuán)多年系統(tǒng)培訓(xùn)，在實(shí)踐中成功搭建酒店服務(wù)體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，多次被評(píng)為“年度優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計(jì)，品牌建設(shè)，市場(chǎng)宣傳，開(kāi)業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，餐廳開(kāi)荒等工作，順利完成了盛大的開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國(guó)美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動(dòng)，取得了良好的經(jīng)營(yíng)效應(yīng)。
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計(jì)邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動(dòng)，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡(jiǎn)潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時(shí)：
反感將課堂變成講師一人的舞臺(tái)；反感通過(guò)培訓(xùn)來(lái)做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
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