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卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱

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卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱內(nèi)訓(xùn)基本信息:
胡小華
胡小華
(擅長：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 )

內(nèi)訓(xùn)時長：1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348

1、培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；
2、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；
3、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；
4、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一篇   服務(wù)至上 了解客戶
  • 什么是服務(wù)
  • 服務(wù)最大的特點：無形性
  • 客戶是怎樣流失的
  • 客戶想要什么
  • 客戶滿意度
    1. 客戶感知和客戶期望
    2. 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
  • 客戶期望值
    1. 客戶期望和什么有關(guān)
    2. 客戶期望值的前置管理
       
  • 卓越服務(wù)客戶滿意
  • 客戶服務(wù)目標——全面客戶滿意
  • 影響客戶滿意的三個因素
    1. 必須具備的因素
    2. 越多越好的因素
    3. 期望之外的因素
  • 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
    1.   什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
    2.   什么是客戶忠誠？
    3.   如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？
 
第四篇   服務(wù)和溝通技巧
  1. 身體語言的運用
  2. 積極的身體語言
  3. 消極的身體語言
  4. 說、聽、看、問等技巧
  5. 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語
  6. 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
  7. 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
  8. 如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
  1. 事前準備
  2. 確認需求
  3. 闡述觀點
  4. 處理異議
  5. 達成協(xié)議
  6. 跟蹤服務(wù)
5 電話溝通的要點
 
第五篇  做好投訴挽回客戶
  1. 如何看待投訴和不滿
  2. 沖突的基本類型
  3. 有效處理客戶投訴的方法
  4. 平息情緒
  5. 表示歉意
  6. 收集信息
  7. 解決方案
  8. 借助外力
  9. 跟蹤服務(wù)
 定期聯(lián)系  客戶關(guān)系管理   
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
講師 胡小華 介紹
浙江大學(xué)工商管理碩士、經(jīng)濟師，民建企業(yè)家聯(lián)合會理事、培訓(xùn)講師，杭州市經(jīng)濟管理培訓(xùn)中心、浙江省就業(yè)培訓(xùn)中心、等數(shù)家培訓(xùn)咨詢機構(gòu)特約高級培訓(xùn)師、曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等、英孚（EF）教育優(yōu)秀校長、擁有十年銷售、市場及管理經(jīng)驗，和五年以上教育培訓(xùn)經(jīng)驗、培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員近萬人，培訓(xùn)滿意率在90%以上。

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