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卓越的客戶服務與溝通大綱
卓越的客戶服務與溝通大綱內(nèi)訓基本信息:
1、培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力;
2、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法;
3、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點,掌握高效溝通的步驟和技巧;
4、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段,找到對付客戶不滿情緒的方法
內(nèi)訓課程大綱
第一篇 服務至上 了解客戶
第四篇 服務和溝通技巧
(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
第五篇 做好投訴挽回客戶
1 售后服務的重要性
2 定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
- 什么是服務
- 服務最大的特點:無形性
- 客戶是怎樣流失的
- 客戶想要什么
- 客戶滿意度
- 客戶感知和客戶期望
- 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
- 客戶期望值
- 客戶期望和什么有關
- 客戶期望值的前置管理
- 卓越服務客戶滿意
- 客戶服務目標——全面客戶滿意
- 影響客戶滿意的三個因素
- 必須具備的因素
- 越多越好的因素
- 期望之外的因素
- 如何提高客戶忠誠度?創(chuàng)造個性化和差異化的服務
- 什么是個性化服務和差異化服務?
- 什么是客戶忠誠?
- 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務?
第四篇 服務和溝通技巧
- 身體語言的運用
- 積極的身體語言
- 消極的身體語言
- 說、聽、看、問等技巧
- 第一印象的要素:著裝、表情、眼神、動作、話語
- 說什么?說的藝術,4W1H
- 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
- 如何有效的提問
(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
- 事前準備
- 確認需求
- 闡述觀點
- 處理異議
- 達成協(xié)議
- 跟蹤服務
第五篇 做好投訴挽回客戶
- 如何看待投訴和不滿
- 沖突的基本類型
- 有效處理客戶投訴的方法
- 平息情緒
- 表示歉意
- 收集信息
- 解決方案
- 借助外力
- 跟蹤服務
1 售后服務的重要性
2 定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
講師 胡小華 介紹
浙江大學工商管理碩士、經(jīng)濟師,民建企業(yè)家聯(lián)合會理事、培訓講師,杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、浙江省就業(yè)培訓中心、等數(shù)家培訓咨詢機構特約高級培訓師、曾任阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡技術有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚(EF)教育校長、多思國際英語校長、浙江大學企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等、英孚(EF)教育優(yōu)秀校長、擁有十年銷售、市場及管理經(jīng)驗,和五年以上教育培訓經(jīng)驗、培訓課程數(shù)百場,培訓學員近萬人,培訓滿意率在90%以上。
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