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以客為尊——優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能
以客為尊——優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能內訓基本信息:
正確、充分認識服務的價值,挖掘客服人員的工作動力;
正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質;
通過客戶心理和行為分析,針對性地提供高效高質的服務;
掌握服務中溝通技巧和服務規(guī)范,樹立公司的良好形象和品牌。
內訓課程大綱
日程 | 上午 | 下午 |
第 一 天 |
第一單元:客戶服務理念建設 一、客戶服務認知 1、什么是服務和客戶服務? 2、優(yōu)質服務的四大特性 3、我們的客戶是誰? 4、客戶的十大需求 二、為何企業(yè)對服務提出高要求? 三、客戶滿意度分析 1、服務水準層次圖 2、深入探尋客戶不滿根源; 3、邁向卓越服務的四種障礙。 四、正確面對客戶投訴 1、如何理解客戶投訴? 2、客戶投訴的內在需求 3、投訴的“危”和“機” 第二單元:客戶服務原則 一、積極-服務應有陽光心態(tài) 1、積極程度測試 2、尋找積極因子 3、積極的思維和語言 |
二、尊重-客服人員應有職業(yè)體現 1、不亢-你是否飛揚跋扈; 2、不卑-你是否委曲求全。 連連看:尋找尊重的因子。 三、責任-你是否只是接下投訴? 1、測試責任度; 2、責任的三個組成要素。 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的雙要素; 2、共情的誤區(qū) 3、共情的有效表達 第三單元:客戶服務規(guī)范與禮儀 一、禮儀的定義 二、禮儀對企業(yè)的重要性 三、服務中的形象失誤 四、服務中的語言訓練 1、語音、語氣、語速 2、敬語與禁語 五、服務規(guī)范樹立與要求 1、 儀表、坐姿、距離 2、 電話、訪問、引路 3、 …… |
第 二 天 |
第四單元:客戶服務溝通技能 一、怎么聽——聆聽3R1F 測評工具:聆聽能力測試 三角演練:聆聽的全技能掌握 二、怎么問——漏斗式詢問模型 1、開放-了解需求冰山 2、控制-引導服務方向 3、封閉-掌控服務進程 三、怎么說——5W2H 討論:該說與不該說 【案例】:回答“是”還是回答“對”? 四、身體語言 第五單元:客戶行為分析與應對 (工具:服務錄音、錄像) 1、老虎型客戶特點與應對 2、孔雀型客戶特點與應對 3、考拉型客戶特點與應對 4、貓頭鷹型客戶特點與應對 5、變色龍型客戶應對 仿真演練:四型客戶應對演練 |
第六單元:道歉-最重要的投訴應對技巧 1、客服人員為何不愿道歉? 2、道歉的六個層次; 3、沒錯為何道歉? 4、沒錯如何有效道歉? 5、避免過度道歉 第七單元:投訴處理步驟 1、奠定基調-讓客戶一見鐘情 2、診斷問題-探尋投訴的暗結 3、澄清說明-讓客戶明明白白 4、尋求方案-與客戶一起來吧 5、達成共識-雙贏才是真的贏 6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越 第八單元:大客戶運營與維護 1、 大客戶運營藍圖 2、移動VIP客戶的維護借鑒 練習:大客戶藍圖設計 第九單元:課程回顧 |
講師 孫凱民 介紹
中華企管培訓網特聘講師
原深圳移動服務總監(jiān)
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設計者、獨家版權所有人
客戶服務領域“實戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經歷
13年來專注于優(yōu)化客企關系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內客戶服務行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書:《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當當網暢銷書)
《變訴為金2-客戶投訴管理和處理藝術》
課程與咨詢服務介紹:
版權課程:服務業(yè)內熱追的《變訴為金®》系列版權投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術版、以法應訴版等
主講課程:《企業(yè)內訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網點現場管理》、《營業(yè)網點突發(fā)事件和危機應對》、《以客為尊-優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目:企業(yè)投訴管理體系建設、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務能力提升
重點培訓和咨詢經驗:
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導,幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導
原深圳移動服務總監(jiān)
AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師
變訴為金©®系列課程設計者、獨家版權所有人
客戶服務領域“實戰(zhàn)型”+“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經歷
13年來專注于優(yōu)化客企關系研究和培訓
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內客戶服務行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書:《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》(該書連續(xù)三年當當網暢銷書)
《變訴為金2-客戶投訴管理和處理藝術》
課程與咨詢服務介紹:
版權課程:服務業(yè)內熱追的《變訴為金®》系列版權投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術版、以法應訴版等
主講課程:《企業(yè)內訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網點現場管理》、《營業(yè)網點突發(fā)事件和危機應對》、《以客為尊-優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目:企業(yè)投訴管理體系建設、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務能力提升
重點培訓和咨詢經驗:
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導,幫助企業(yè)在三大電信運營商在客戶服務競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務能力提升輔導
連續(xù)兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業(yè)服務課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導
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