以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能

日程	上午	下午
第 一 天	第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè) 一、客戶服務(wù)認(rèn)知 1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？ 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性 3、我們的客戶是誰？ 4、客戶的十大需求 二、為何企業(yè)對服務(wù)提出高要求？ 三、客戶滿意度分析 1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖 2、深入探尋客戶不滿根源； 3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。 四、正確面對客戶投訴 1、如何理解客戶投訴？ 2、客戶投訴的內(nèi)在需求 3、投訴的“危”和“機(jī)” 第二單元：客戶服務(wù)原則 一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài) 1、積極程度測試 2、尋找積極因子 3、積極的思維和語言	二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn) 1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 連連看：尋找尊重的因子。 三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？ 1、測試責(zé)任度； 2、責(zé)任的三個組成要素。 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的雙要素； 2、共情的誤區(qū) 3、共情的有效表達(dá) 第三單元：客戶服務(wù)規(guī)范與禮儀 一、禮儀的定義 二、禮儀對企業(yè)的重要性 三、服務(wù)中的形象失誤 四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練 1、語音、語氣、語速 2、敬語與禁語 五、服務(wù)規(guī)范樹立與要求 1、   儀表、坐姿、距離 2、   電話、訪問、引路 3、  ……
第 二 天	第四單元：客戶服務(wù)溝通技能 一、怎么聽——聆聽3R1F 測評工具：聆聽能力測試 三角演練：聆聽的全技能掌握 二、怎么問——漏斗式詢問模型 1、開放-了解需求冰山 2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向 3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程 三、怎么說——5W2H 討論：該說與不該說 【案例】：回答“是”還是回答“對”？ 四、身體語言 第五單元：客戶行為分析與應(yīng)對 （工具：服務(wù)錄音、錄像） 1、老虎型客戶特點與應(yīng)對 2、孔雀型客戶特點與應(yīng)對 3、考拉型客戶特點與應(yīng)對 4、貓頭鷹型客戶特點與應(yīng)對 5、變色龍型客戶應(yīng)對 仿真演練：四型客戶應(yīng)對演練	第六單元：道歉－最重要的投訴應(yīng)對技巧 1、客服人員為何不愿道歉？ 2、道歉的六個層次； 3、沒錯為何道歉？ 4、沒錯如何有效道歉？ 5、避免過度道歉 第七單元：投訴處理步驟 1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情 2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié) 3、澄清說明-讓客戶明明白白 4、尋求方案-與客戶一起來吧 5、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏 6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越 第八單元：大客戶運(yùn)營與維護(hù) 1、   大客戶運(yùn)營藍(lán)圖 2、移動VIP客戶的維護(hù)借鑒 練習(xí)：大客戶藍(lán)圖設(shè)計 第九單元：課程回顧

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 
AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師
變訴為金©®系列課程設(shè)計者、獨家版權(quán)所有人
客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
暢銷書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》（該書連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書）
    《變訴為金2－客戶投訴管理和處理藝術(shù)》

課程與咨詢服務(wù)介紹：
版權(quán)課程：服務(wù)業(yè)內(nèi)熱追的《變訴為金®》系列版權(quán)投訴課程，包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術(shù)版、以法應(yīng)訴版等
主講課程：《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對》、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《電信運(yùn)營商渠道管理》、《職業(yè)人士的壓力管理》
咨詢項目：企業(yè)投訴管理體系建設(shè)、企業(yè)投訴人才培養(yǎng)、企業(yè)一線服務(wù)能力提升
 
重點培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗：
商業(yè)銀行投訴管理體系項目指導(dǎo)
連續(xù)兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進(jìn)行封閉式輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在三大電信運(yùn)營商在客戶服務(wù)競賽中連奪兩屆冠軍
兩次南網(wǎng)電力一線營業(yè)廳和呼叫中心服務(wù)能力提升輔導(dǎo)
連續(xù)兩屆京東50強(qiáng)客服和百強(qiáng)客服特邀專業(yè)服務(wù)課程講師
京東呼叫中心連續(xù)5年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
四川電信呼叫中心4年來唯一重復(fù)采購的投訴課程外聘講師
蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導(dǎo)