客戶服務(wù)
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有的放矢：基于 NPS 數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升
有的放矢：基于 NPS 數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
前言：
測試一下您的企業(yè)/團(tuán)隊是否真正以客戶為中心？
以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)為中心
案例：國內(nèi)民航公司NPS 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對比
第一節(jié)：客戶服務(wù)的終極目的
滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關(guān)系
產(chǎn)品、服務(wù)、體驗三者的關(guān)系，和客戶忠誠度的高低又有什么關(guān)系？
“馬斯洛需求金字塔”新解讀
案例：國內(nèi)某通信運營商基于NPS 客戶體驗提升項目分析
第二節(jié)：NPS 是什么
1、NPS 是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”。
客戶真實想法三層論
客戶畫像：定制化的關(guān)鍵第一步
將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“小數(shù)據(jù)”
工具：用戶標(biāo)簽
案例：京東如何借助用戶標(biāo)簽實現(xiàn)客戶服務(wù)“千人千面”
實踐經(jīng)驗分享一
2、NPS 是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
客戶滿意意味著企業(yè)的高枕無憂？
借助NPS 制定客戶忠誠度計劃
工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業(yè)老大？
實踐經(jīng)驗分享二
3、NPS 是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
貶損者、被動者和推薦者
企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注哪類客戶？
忠誠度計劃的成敗關(guān)鍵是：找到忠誠的理由，而不僅是探尋不滿的原因
案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務(wù)感受/TD 銀行如何讓客戶感動
實踐經(jīng)驗分享三
4、NPS 是一張簡單易行的考試“卷子”。
分?jǐn)?shù)可以看出和自身、標(biāo)桿的差距
案例：2015 年C-NPS 報告數(shù)據(jù)精選
實踐經(jīng)驗分享四
第三節(jié)：借助NPS 數(shù)據(jù)繪制客戶體驗旅程圖
1、 挖點
體驗觸點和有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）
案例： 某銀行信用卡中心的內(nèi)部客戶NPS 計劃/某知名電商的客戶體驗提升計劃
2、連線
客戶體驗黃金公式
如何實現(xiàn)有效定制化
借助數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶預(yù)期感受和實際感受的管理
案例：某廚電企業(yè)基于NPS 的客戶服務(wù)改進(jìn)策略
3、繪面
案例：平安集團(tuán)如何借助客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)設(shè)計“客服增值活動”
客戶黏度矩陣圖：讓提升客戶黏性更具操作性
練習(xí)和總結(jié)
（END）
測試一下您的企業(yè)/團(tuán)隊是否真正以客戶為中心？
以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數(shù)據(jù)為中心
案例：國內(nèi)民航公司NPS 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和對比
第一節(jié)：客戶服務(wù)的終極目的
滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關(guān)系
產(chǎn)品、服務(wù)、體驗三者的關(guān)系，和客戶忠誠度的高低又有什么關(guān)系？
“馬斯洛需求金字塔”新解讀
案例：國內(nèi)某通信運營商基于NPS 客戶體驗提升項目分析
第二節(jié)：NPS 是什么
1、NPS 是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”。
客戶真實想法三層論
客戶畫像：定制化的關(guān)鍵第一步
將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為“小數(shù)據(jù)”
工具：用戶標(biāo)簽
案例：京東如何借助用戶標(biāo)簽實現(xiàn)客戶服務(wù)“千人千面”
實踐經(jīng)驗分享一
2、NPS 是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
客戶滿意意味著企業(yè)的高枕無憂？
借助NPS 制定客戶忠誠度計劃
工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業(yè)老大？
實踐經(jīng)驗分享二
3、NPS 是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”。
貶損者、被動者和推薦者
企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注哪類客戶？
忠誠度計劃的成敗關(guān)鍵是：找到忠誠的理由，而不僅是探尋不滿的原因
案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務(wù)感受/TD 銀行如何讓客戶感動
實踐經(jīng)驗分享三
4、NPS 是一張簡單易行的考試“卷子”。
分?jǐn)?shù)可以看出和自身、標(biāo)桿的差距
案例：2015 年C-NPS 報告數(shù)據(jù)精選
實踐經(jīng)驗分享四
第三節(jié)：借助NPS 數(shù)據(jù)繪制客戶體驗旅程圖
1、 挖點
體驗觸點和有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）
案例： 某銀行信用卡中心的內(nèi)部客戶NPS 計劃/某知名電商的客戶體驗提升計劃
2、連線
客戶體驗黃金公式
如何實現(xiàn)有效定制化
借助數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶預(yù)期感受和實際感受的管理
案例：某廚電企業(yè)基于NPS 的客戶服務(wù)改進(jìn)策略
3、繪面
案例：平安集團(tuán)如何借助客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)設(shè)計“客服增值活動”
客戶黏度矩陣圖：讓提升客戶黏性更具操作性
練習(xí)和總結(jié)
（END）
講師 張安 介紹
18年客戶創(chuàng)新服務(wù)實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一，“NPS100”項目總負(fù)責(zé)人
一臣( 中國）客戶體驗研究院（EXI） 首席研究員
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師
UXPA（中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會）會員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 研究員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、餐飲酒店連鎖、金融企業(yè)的客戶體驗顧問， 同時也擔(dān)任零售協(xié)會、保險協(xié)會、高校和私董會的客戶體驗管理講師。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門子（中國）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達(dá)到1萬人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗官司、全國運營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
專業(yè)風(fēng)格
重視實踐
張安老師不斷將理論付諸實踐，擁有多個成功企業(yè)案例
如：“亞童網(wǎng)”、“杯喜劇”、“爆料餐廳”、“優(yōu)商城”、“我是糕手”等項目
重視創(chuàng)新
原創(chuàng)工具開發(fā)
“客戶體驗生態(tài)體模型”
“觸點漏斗”
“體驗痛點廣場”
“五覺圖”
授課形式
課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；
課中“四步驟”：理論講授 針對性案例 現(xiàn)場任務(wù)實操 工具傳授；
課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對“客戶體驗”相關(guān)知識知其然，更知其所以然；
2)以表格、圖表的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批知道運用“客戶體驗”相關(guān)理論和工具的員工；
4)收獲了結(jié)合企業(yè)實際所設(shè)計的行動方案。
一臣( 中國）客戶體驗研究院（EXI） 首席研究員
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師
UXPA（中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會）會員
CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 研究員
現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、餐飲酒店連鎖、金融企業(yè)的客戶體驗顧問， 同時也擔(dān)任零售協(xié)會、保險協(xié)會、高校和私董會的客戶體驗管理講師。
曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機構(gòu)研修客戶消費心理和體驗管理等課程。
專業(yè)經(jīng)歷
5年外企經(jīng)歷
西門子（中國）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。
13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）
作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達(dá)到1萬人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗官司、全國運營總經(jīng)理、人力資源總經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
專業(yè)風(fēng)格
重視實踐
張安老師不斷將理論付諸實踐，擁有多個成功企業(yè)案例
如：“亞童網(wǎng)”、“杯喜劇”、“爆料餐廳”、“優(yōu)商城”、“我是糕手”等項目
重視創(chuàng)新
原創(chuàng)工具開發(fā)
“客戶體驗生態(tài)體模型”
“觸點漏斗”
“體驗痛點廣場”
“五覺圖”
授課形式
課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；
課中“四步驟”：理論講授 針對性案例 現(xiàn)場任務(wù)實操 工具傳授；
課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
授課成果
學(xué)員收獲
1)學(xué)員對“客戶體驗”相關(guān)知識知其然，更知其所以然；
2)以表格、圖表的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容。
企業(yè)收獲
3)擁有了一批知道運用“客戶體驗”相關(guān)理論和工具的員工；
4)收獲了結(jié)合企業(yè)實際所設(shè)計的行動方案。
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