客服電話禮儀

第一講：與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是電話溝通禮儀
 
第二講：滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
一、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
二、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個(gè)人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
 
第三講：電話溝通的正確方法
一、單向與雙向溝通
二、積極聆聽(tīng)的技巧
三、有效的發(fā)問(wèn)技巧
四、有效表達(dá)的原則
五、回饋技巧
 
第四講：電話服務(wù)人員的話語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
1.禮貌語(yǔ)
2.問(wèn)候語(yǔ)
3.迎送語(yǔ)
4.請(qǐng)托語(yǔ)
5.致謝語(yǔ)
6.征詢語(yǔ)
7.應(yīng)答語(yǔ)
8.贊賞語(yǔ)
9.祝賀語(yǔ)
10.推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
1.稱呼恰當(dāng)
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
1.三T原則
2.適度原則
3.術(shù)語(yǔ)的使用
4.用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
1.正確無(wú)誤
2.工整清晰
3.內(nèi)容完整
4.簡(jiǎn)明扼要
 
第五講：電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
一、接聽(tīng)電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認(rèn)真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時(shí)機(jī)
2.掌握通話時(shí)間
3.態(tài)度要友好
4.用語(yǔ)要規(guī)范
三、通話用語(yǔ)
1.用語(yǔ)禮貌
2.用語(yǔ)規(guī)范
3.用語(yǔ)文雅
4.用語(yǔ)溫和
四、電話禮儀
1.電話接打
2.電話禮儀禁忌
五、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
 
第六講：聲音訓(xùn)練
一、咬字訓(xùn)練
二、音量訓(xùn)練
三、音色訓(xùn)練
四、語(yǔ)速訓(xùn)練
五、語(yǔ)氣訓(xùn)練
六、音調(diào)訓(xùn)練
 
第七講：高效電子郵件溝通
一、發(fā)送對(duì)象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
二、標(biāo)題：作用—簡(jiǎn)明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題》
三、內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點(diǎn)說(shuō)明
5.明確對(duì)方的行為和時(shí)限
6.郵件的體積
7.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
四、簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對(duì)外郵件的簽名欄》
五、電子郵件的溝通禮儀
1. 準(zhǔn)確的拼寫(xiě)與語(yǔ)法
2. 謙恭有禮:稱呼、語(yǔ)氣、常用禮貌用語(yǔ)
案例分析：《暴力郵件》
3. 選擇標(biāo)識(shí)：緊急、參考及其它
4. “自動(dòng)回復(fù)”和“離開(kāi)辦公室”的設(shè)置
 
第八講：客戶投訴處理技巧
一、何謂客戶投訴?
二、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
三、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
四、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
五、如何處理難纏無(wú)理的客戶
六、有效處理投訴的技巧
七、角色扮演：演練接待投訴的3LE1R技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家 
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事
廈門人才中心特約講師
中國(guó)女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語(yǔ)專業(yè)學(xué)士（能雙語(yǔ)授課）
曾任：柯達(dá)(中國(guó)) 行政主任、采購(gòu)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書(shū)
曾任：林德(中國(guó)) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號(hào)
長(zhǎng)期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國(guó)公司，分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù)，精通大型會(huì)議、活動(dòng)策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體保持良好互動(dòng)，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合，獨(dú)自開(kāi)發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程，能單獨(dú)進(jìn)行英語(yǔ)授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會(huì)議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn)，在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng)，課程滿意度高達(dá)95%以上，累計(jì)培訓(xùn)過(guò)4000余名企業(yè)員工。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2000年—2006年，柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購(gòu)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書(shū)
王老師通過(guò)參觀訪問(wèn)、采訪、公開(kāi)演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈(zèng)等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會(huì)團(tuán)體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計(jì)劃和采購(gòu)、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購(gòu)，執(zhí)行公司商品采購(gòu)策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會(huì)，同時(shí)擔(dān)任SAP采購(gòu)模塊升級(jí)的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測(cè)試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦，負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊(cè)”等項(xiàng)目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開(kāi)幕典禮,周年慶典、員工大會(huì)等大型公司活動(dòng)，并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練，提供新員工入職、物流采購(gòu)、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
 
2006年—2013年，林德(中國(guó))叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時(shí)協(xié)調(diào)總裁與股東、德國(guó)總部、廈門總部各部門、林德中國(guó)各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體建立和保持良好的互動(dòng)及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會(huì)會(huì)員活動(dòng)，并擔(dān)任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動(dòng)提供培訓(xùn)和督導(dǎo)，同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展與實(shí)施，在職期間，為林德培訓(xùn)過(guò)2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號(hào)。同時(shí)兼職外部培訓(xùn)師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級(jí)秘書(shū)助理技能訓(xùn)練營(yíng)、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫(xiě)作、高效會(huì)議管理等，在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng)，深受學(xué)員好評(píng)。

授課風(fēng)格：
王老師授課注重互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。
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