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客服電話禮儀

內(nèi)訓(xùn)講師:王曉瓏 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
客服電話禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王曉瓏
王曉瓏
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) 辦公軟件 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1.了解掌握呼叫中心商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造良好職業(yè)形象對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會(huì)在呼叫中心正確運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造職業(yè)形象的方法。找準(zhǔn)自身在商務(wù)禮儀、形象設(shè)計(jì)上存在的問(wèn)題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法,使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化,建立起強(qiáng)大的工作自信心,最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
一、什么是禮儀
二、什么是電話溝通禮儀
 
第二講:滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
一、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
二、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個(gè)人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
 
第三講:電話溝通的正確方法
一、單向與雙向溝通
二、積極聆聽(tīng)的技巧
三、有效的發(fā)問(wèn)技巧
四、有效表達(dá)的原則
五、回饋技巧
 
第四講:電話服務(wù)人員的話語(yǔ)
一、禮貌用語(yǔ)
1.禮貌語(yǔ)
2.問(wèn)候語(yǔ)
3.迎送語(yǔ)
4.請(qǐng)托語(yǔ)
5.致謝語(yǔ)
6.征詢語(yǔ)
7.應(yīng)答語(yǔ)
8.贊賞語(yǔ)
9.祝賀語(yǔ)
10.推托語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
1.稱呼恰當(dāng)
2.口齒清晰
3.用詞文雅
三、行業(yè)用語(yǔ)
1.三T原則
2.適度原則
3.術(shù)語(yǔ)的使用
4.用語(yǔ)的禁忌
四、書(shū)面用語(yǔ)
1.正確無(wú)誤
2.工整清晰
3.內(nèi)容完整
4.簡(jiǎn)明扼要
 
第五講:電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
一、接聽(tīng)電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
4.熱情的應(yīng)答
5.認(rèn)真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時(shí)機(jī)
2.掌握通話時(shí)間
3.態(tài)度要友好
4.用語(yǔ)要規(guī)范
三、通話用語(yǔ)
1.用語(yǔ)禮貌
2.用語(yǔ)規(guī)范
3.用語(yǔ)文雅
4.用語(yǔ)溫和
四、電話禮儀
1.電話接打
2.電話禮儀禁忌
五、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
 
第六講:聲音訓(xùn)練
一、咬字訓(xùn)練
二、音量訓(xùn)練
三、音色訓(xùn)練
四、語(yǔ)速訓(xùn)練
五、語(yǔ)氣訓(xùn)練
六、音調(diào)訓(xùn)練
 
第七講:高效電子郵件溝通
一、發(fā)送對(duì)象:慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析:《給公司群組的郵件》
二、標(biāo)題:作用—簡(jiǎn)明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析:《恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題》
三、內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點(diǎn)說(shuō)明
5.明確對(duì)方的行為和時(shí)限
6.郵件的體積
7.附件的格式
案例分析:《讓客戶火冒三丈的電郵》
四、簽名欄:設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析:《對(duì)外郵件的簽名欄》
五、電子郵件的溝通禮儀
1. 準(zhǔn)確的拼寫(xiě)與語(yǔ)法
2. 謙恭有禮:稱呼、語(yǔ)氣、常用禮貌用語(yǔ)
案例分析:《暴力郵件》
3. 選擇標(biāo)識(shí):緊急、參考及其它
4. “自動(dòng)回復(fù)”和“離開(kāi)辦公室”的設(shè)置
 
第八講:客戶投訴處理技巧
一、何謂客戶投訴?
二、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
三、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
四、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
五、如何處理難纏無(wú)理的客戶
六、有效處理投訴的技巧
七、角色扮演:演練接待投訴的3LE1R技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

講師 王曉瓏 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家 

行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會(huì)理事
廈門人才中心特約講師
中國(guó)女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語(yǔ)專業(yè)學(xué)士(能雙語(yǔ)授課)
曾任:柯達(dá)(中國(guó)) 行政主任、采購(gòu)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書(shū)
曾任:林德(中國(guó)) 總裁辦公室主任、資深講師 ,獲“最佳講師”稱號(hào)
長(zhǎng)期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國(guó)公司,分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù),精通大型會(huì)議、活動(dòng)策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體保持良好互動(dòng),熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合,獨(dú)自開(kāi)發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程,能單獨(dú)進(jìn)行英語(yǔ)授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會(huì)議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn),在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng),課程滿意度高達(dá)95%以上,累計(jì)培訓(xùn)過(guò)4000余名企業(yè)員工。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
2000年—2006年,柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購(gòu)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書(shū)
王老師通過(guò)參觀訪問(wèn)、采訪、公開(kāi)演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈(zèng)等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會(huì)團(tuán)體的良好關(guān)系,執(zhí)行“一、二廠合并”,充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn),避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計(jì)劃和采購(gòu)、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購(gòu),執(zhí)行公司商品采購(gòu)策略,與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會(huì),同時(shí)擔(dān)任SAP采購(gòu)模塊升級(jí)的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測(cè)試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦,負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊(cè)”等項(xiàng)目中的外事工作,組織和協(xié)調(diào)如開(kāi)幕典禮,周年慶典、員工大會(huì)等大型公司活動(dòng),并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練,提供新員工入職、物流采購(gòu)、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
 
2006年—2013年,林德(中國(guó))叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程,同時(shí)協(xié)調(diào)總裁與股東、德國(guó)總部、廈門總部各部門、林德中國(guó)各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò),使企業(yè)與政府、媒體及社會(huì)團(tuán)體建立和保持良好的互動(dòng)及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會(huì)會(huì)員活動(dòng),并擔(dān)任企業(yè)資深講師,為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動(dòng)提供培訓(xùn)和督導(dǎo),同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展與實(shí)施,在職期間,為林德培訓(xùn)過(guò)2000余名新老員工,受企業(yè)高層贊賞,并獲得“最佳講師”稱號(hào)。同時(shí)兼職外部培訓(xùn)師,服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu),為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級(jí)秘書(shū)助理技能訓(xùn)練營(yíng)、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫(xiě)作、高效會(huì)議管理等,在外累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次達(dá)150多場(chǎng),深受學(xué)員好評(píng)。

授課風(fēng)格:
王老師授課注重互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。在海量案例中,揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋,推動(dòng)商務(wù)禮儀日?;蜆?biāo)準(zhǔn)化。

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)