客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
五星服務(wù)禮儀
五星服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2.學(xué)會正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識和技巧,找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3.提出調(diào)整改善的最佳方法,強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行,增強(qiáng)個人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競爭力。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:五星服務(wù)禮儀概述
一、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析:《科班服務(wù)生的測試》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1. 尊重自身和職業(yè)
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務(wù)對象
三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析:《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析:《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
互動練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講:樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級差異
2. 制服的制作規(guī)范
3. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
儀容的基礎(chǔ):清潔和整潔
人的第二張臉:發(fā)型
化妝:一0分鐘化完的工作妝
色彩:暖或冷
技法:柔和漸變
四個重點(diǎn)部位:肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華:香水
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來:修面易忽略的點(diǎn)
3. 完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲:正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1. 微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3. 目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
第三講:修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1. 專業(yè)聲音四要素
2. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí):自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1. 聽-->說-->問
2. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
案例分析:《銀行服務(wù)用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬:服務(wù)人員撥打電話
1. 接聽電話技巧
2. 打電話的正確方式:五W一H
3. 開場和結(jié)束語
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析:《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例:《錯誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四講:現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1. 握手的次序和要領(lǐng)
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練:遞接名片錯在哪兒?
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練:乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
2. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練:客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論:最好的禮品
第五講:貴賓接待的流程與規(guī)范
一、高端商務(wù)接待
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望:個性化與差異性
案例:《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》,《梁振英的耳機(jī)》,《沃爾瑪?shù)木芙^》,《五星酒店的一碗意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
二、貴賓級別與對應(yīng)對象:
三、歡迎及歡送人員
四、款待項目
五、不同部門的接待任務(wù):前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷
最后:結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計劃
一、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析:《科班服務(wù)生的測試》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1. 尊重自身和職業(yè)
2. 尊重自己的單位
3. 尊重服務(wù)對象
三、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1. 有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2. 有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析:《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析:《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1. 客戶感知四維度
2. 客戶感知vs.客戶期望
3. 客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
互動練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講:樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級差異
2. 制服的制作規(guī)范
3. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
儀容的基礎(chǔ):清潔和整潔
人的第二張臉:發(fā)型
化妝:一0分鐘化完的工作妝
色彩:暖或冷
技法:柔和漸變
四個重點(diǎn)部位:肌膚、眉毛、眼睛、嘴巴
升華:香水
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來:修面易忽略的點(diǎn)
3. 完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲:正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1. 微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3. 目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
第三講:修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1. 專業(yè)聲音四要素
2. 發(fā)音練習(xí)--抓住客戶的心
全體練習(xí):自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1. 聽-->說-->問
2. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
案例分析:《銀行服務(wù)用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬:服務(wù)人員撥打電話
1. 接聽電話技巧
2. 打電話的正確方式:五W一H
3. 開場和結(jié)束語
4. 稱呼
5. 靜默
6. 微笑
案例分析:《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1. 如何寫一封禮貌的電子郵件
案例:《錯誤的、暴力的電子郵件》
2. 一份完整傳真的要素
3. 手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四講:現(xiàn)場的服務(wù)禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手?
1. 握手的次序和要領(lǐng)
2. 握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練:遞接名片錯在哪兒?
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
3. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練:乘車
七、送客: 送到哪里由什么決定?
八、拜訪:
1. 合宜的時間和基本的禮節(jié)
2. 拜訪前、中、后的注意事項
情景演練:客戶拜訪招商經(jīng)理
九、饋贈的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論:最好的禮品
第五講:貴賓接待的流程與規(guī)范
一、高端商務(wù)接待
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知與客戶期望
3.超越客戶期望:個性化與差異性
案例:《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》,《梁振英的耳機(jī)》,《沃爾瑪?shù)木芙^》,《五星酒店的一碗意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
二、貴賓級別與對應(yīng)對象:
三、歡迎及歡送人員
四、款待項目
五、不同部門的接待任務(wù):前廳、客房、餐飲、保衛(wèi)、營銷
最后:結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計劃
講師 王曉瓏 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士(能雙語授課)
曾任:柯達(dá)(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任:林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ,獲“最佳講師”稱號
長期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國公司,分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù),精通大型會議、活動策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會團(tuán)體保持良好互動,熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合,獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程,能單獨(dú)進(jìn)行英語授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn),在外累計培訓(xùn)場次達(dá)150多場,課程滿意度高達(dá)95%以上,累計培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
2000年—2006年,柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團(tuán)體的良好關(guān)系,執(zhí)行“一、二廠合并”,充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn),避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購,執(zhí)行公司商品采購策略,與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會,同時擔(dān)任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦,負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作,組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動,并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練,提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
2006年—2013年,林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程,同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò),使企業(yè)與政府、媒體及社會團(tuán)體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動,并擔(dān)任企業(yè)資深講師,為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動提供培訓(xùn)和督導(dǎo),同時負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計劃開展與實(shí)施,在職期間,為林德培訓(xùn)過2000余名新老員工,受企業(yè)高層贊賞,并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓(xùn)師,服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu),為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級秘書助理技能訓(xùn)練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等,在外累計培訓(xùn)場次達(dá)150多場,深受學(xué)員好評。
授課風(fēng)格:
王老師授課注重互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。在海量案例中,揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋,推動商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
★
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士(能雙語授課)
曾任:柯達(dá)(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任:林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ,獲“最佳講師”稱號
長期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國公司,分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù),精通大型會議、活動策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會團(tuán)體保持良好互動,熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合,獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程,能單獨(dú)進(jìn)行英語授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn),在外累計培訓(xùn)場次達(dá)150多場,課程滿意度高達(dá)95%以上,累計培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
2000年—2006年,柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團(tuán)體的良好關(guān)系,執(zhí)行“一、二廠合并”,充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn),避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購,執(zhí)行公司商品采購策略,與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會,同時擔(dān)任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦,負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作,組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動,并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練,提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
2006年—2013年,林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程,同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò),使企業(yè)與政府、媒體及社會團(tuán)體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動,并擔(dān)任企業(yè)資深講師,為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動提供培訓(xùn)和督導(dǎo),同時負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計劃開展與實(shí)施,在職期間,為林德培訓(xùn)過2000余名新老員工,受企業(yè)高層贊賞,并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓(xùn)師,服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu),為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級秘書助理技能訓(xùn)練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等,在外累計培訓(xùn)場次達(dá)150多場,深受學(xué)員好評。
授課風(fēng)格:
王老師授課注重互動、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。在海量案例中,揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋,推動商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
★
上一篇:五星服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
下一篇:國際接待禮儀--先禮后利
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告