國際接待禮儀--先禮后利

第一講：國際化貴在相互尊重—始于文化的禮儀
一、邁向國際化從接納對方文化開始
案例：在西餐餐桌上大發(fā)牢騷的中國商人
二、不會講英語不等于沒有國際性思維
三、了解中西方文化的差異
1、中西方思維方式的差異
案例：《會議中支支吾吾的王部長》
2、中西方對財富觀認(rèn)識的差異
案例：《愛打聽愛點(diǎn)評的小張》
3、中西方不同的飲食文化
案例：《一頓豪宴嚇走瑞典客人》
4、中西方對聽到贊美時回應(yīng)的差異
案例：《過分謙虛而招致反感的小林》
5、中西方對“老”的感受差異
案例：《在圣誕舞會上的尷尬》
 
第二講：國際接待之前的準(zhǔn)備
越詳盡的準(zhǔn)備才有越成功的接待
討論：接待前要準(zhǔn)備些什么？
一、人員的準(zhǔn)備
1、主陪人員的責(zé)任：主要負(fù)責(zé)人只要有一個!
2、如何選定對口、禮賓、隨從人員：術(shù)業(yè)有專攻
二、物質(zhì)的準(zhǔn)備
1、如何準(zhǔn)備相關(guān)文件資料：行程表、背景資料、介紹手冊、PPT等
案例：《市長出訪德國》
2、硬件如何匹配接待規(guī)格：車輛、酒店、桌椅、茶歇、餐飲等
案例：《股東的奔馳車》
三、環(huán)境的準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)的重要性：空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)備、氛圍等
案例：《經(jīng)銷商的投影儀》
四、心理的準(zhǔn)備
1、重視程度
2、熱忱度：有一顆誠心，疏漏也會被原諒
 
第三講：國際接待當(dāng)天的任務(wù)
一、儀容儀表
1、著裝禮儀
視頻分享：《選美特工》
1）服裝色彩學(xué)：
冷、暖、無彩色系；三色原則；經(jīng)典配色原則
游戲：《配色高手》
2）女士正裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
3）男士穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白
2、儀容修飾
1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
4、專業(yè)優(yōu)雅的接待儀態(tài)
1）微笑：“音階式”微笑
2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
4）身體距離的界域
全體練習(xí)
二、接待往來禮儀
1、專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧： 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：公司走廊上遇到客人時...
3、介紹時的原則
4、握手技巧： 誰先伸手？
1）握手的次序和要領(lǐng)
2）握手的禁忌
5、交換名片： 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒？
6、行進(jìn)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1）行進(jìn)間的前后上下
2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3）轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：乘車
7、送客： 送到哪里由什么決定？接送機(jī)的細(xì)節(jié)
8、拜訪：
1）合宜的時間和基本的禮節(jié)
2）拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：拜訪重要客戶
9、饋贈的禮儀： 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品
小組練習(xí)PK：大型行業(yè)論壇的接待任務(wù)
三、商務(wù)餐飲禮儀
1、中式餐飲
1）請客吃飯的藝術(shù)：從吃飽到吃文化
2）桌位：尊位
3）點(diǎn)菜：誰來點(diǎn)？先點(diǎn)啥？
4）上菜順序： 主菜/硬菜的位置
5）餐桌禁忌
6）敬茶： 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶
案例：從《宴請東北客戶》談宴請要素和宴請程序
2、西式餐飲
1）桌位：女主人為尊
2）餐桌禁忌
視頻：《憨豆先生的大餐》
3）餐具的擺放和運(yùn)用
實操練習(xí)：西餐餐具的運(yùn)用
4）上菜次序
視頻：《西餐正確示范》
5）酒水和咖啡的選擇和搭配
品酒禮儀--望問品憶四部曲
案例：《從1982年的拉菲看法國葡萄酒名莊和法國葡萄酒的分級系統(tǒng)》
6）自助餐的取菜次序和禁忌
四、高端商務(wù)接待與客戶關(guān)系維護(hù)
1、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2、客戶感知與客戶期望
3、超越客戶期望：個性化與差異性
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
4、客戶分級管理
案例：《星級酒店的分級管理》
按資金量大小和按客戶個人行為風(fēng)格(49S3)
5、突發(fā)事件處理
案例：《拜錯廟的主席》、《臨時取消行程的股東發(fā)言人》
應(yīng)急預(yù)案的必要性；處理VS管理
 
第四講：國際接待之后的任務(wù)
討論：送走客人就結(jié)束了嗎？
一、確認(rèn)短信、電話：有始有終
二、合影：高像素的文檔資料
三、記錄報道：打造企業(yè)美譽(yù)度
四、檢討缺失、總結(jié)經(jīng)驗：每一次都是下一次的學(xué)習(xí)
 
最后：結(jié)束語
一、分享與回顧
二、行動計劃

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家 
行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士（能雙語授課）
曾任：柯達(dá)(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國公司，分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù)，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團(tuán)體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務(wù)實踐相融合，獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程，能單獨(dú)進(jìn)行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn)，在外累計培訓(xùn)場次達(dá)150多場，課程滿意度高達(dá)95%以上，累計培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團(tuán)體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會，同時擔(dān)任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦，負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
 
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會團(tuán)體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔(dān)任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動提供培訓(xùn)和督導(dǎo)，同時負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓(xùn)過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓(xùn)師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級秘書助理技能訓(xùn)練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓(xùn)場次達(dá)150多場，深受學(xué)員好評。

授課風(fēng)格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實操性反饋，推動商務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。
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