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五星服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

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五星服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王曉瓏
王曉瓏
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 辦公軟件 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
、正確了解客戶和客戶意識
案例分析:《一個(gè)美國游客在日本的經(jīng)歷》
、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對象
、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析:《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng):精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析:《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析:《五星酒店的意大利面》,《優(yōu)衣庫的日式服務(wù)》,《維多利亞秘密的美式服務(wù)》,《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí):你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
第二講:樹立專業(yè)的服務(wù)形象
、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來:修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所
游戲:正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力:“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域:公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
 
第三講:修煉專業(yè)服務(wù)用語
、發(fā)音練習(xí)
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí):自我介紹
、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束
語、告別語等
案例分析:銀行大堂經(jīng)理用語禮儀
、電話溝通禮儀
情景模擬:服務(wù)人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式:五WH
3.開場和結(jié)束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析:《最偉大的推銷員》
 
第四講:服務(wù)現(xiàn)場的標(biāo)準(zhǔn)流程
、親切迎賓
1.迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作你有嗎?
2.品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
案例:《麥當(dāng)勞的統(tǒng)一迎賓語》
3.標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
案例:《萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作》
1)標(biāo)準(zhǔn)站姿
2)招呼語:時(shí)段式、節(jié)日式、活動(dòng)式、老顧客式、特殊場景式
、探尋顧客需求
1.尋機(jī)而不是待機(jī):目的型顧客與閑逛型顧客
案例:《釣魚》
2.錯(cuò)誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語言、肢體語言同步法
、產(chǎn)品介紹
1.開場的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例:《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結(jié)束銷售的契機(jī)和技巧
2.成交的六大關(guān)鍵
情景演練:討價(jià)還價(jià)和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務(wù):標(biāo)準(zhǔn)送賓語
 
第五講:完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲:默契猜猜看
、積極傾聽
測試:即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個(gè)層級:從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析:《這件衣服太貴了》
、同理心
同理心回答三要素
案例:《美?。涸谠贫恕?,
練習(xí):同理心表達(dá)
、正向引導(dǎo)法
討論:激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語
4.善用我代替你
練習(xí):正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí):贊美
 
第六講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
、站在客戶的角度
情景正反演練:我需要那個(gè)配件
、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
、投訴處理六步法
1.傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3.搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
4.解決:提出解決方案,征求客戶意見
5.跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
案例分析:《一只叫M-Zone的貓》
情景演練:衣服起球了
 
第七講:客服人員的情緒管理
、如何辨識自我的情緒
、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
、遇到挫折,如何自我激勵(lì)
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶

最后:結(jié)束語
、分享與回顧
、行動(dòng)計(jì)劃

講師 王曉瓏 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家 

行政管理訓(xùn)練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導(dǎo)報(bào)《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
廈門大學(xué)外文系英語專業(yè)學(xué)士(能雙語授課)
曾任:柯達(dá)(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
曾任:林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ,獲“最佳講師”稱號
長期擔(dān)任廈門人才中心、廈門大學(xué)、安踏集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏?yán)蠋熢群缶吐氂诳逻_(dá)、林德等知名跨國公司,分別擔(dān)任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓(xùn)講師等職務(wù),精通大型會議、活動(dòng)策劃及組織工作;掌握如何與政府、媒體及社會團(tuán)體保持良好互動(dòng),熟悉行政管理制度和程序,熟悉保安、食堂、運(yùn)輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗(yàn)與高端商務(wù)實(shí)踐相融合,獨(dú)自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓(xùn)練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等一系列課程,能單獨(dú)進(jìn)行英語授課,專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓(xùn),在外累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)150多場,課程滿意度高達(dá)95%以上,累計(jì)培訓(xùn)過4000余名企業(yè)員工。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
2000年—2006年,柯達(dá)(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈(zèng)等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團(tuán)體的良好關(guān)系,執(zhí)行“一、二廠合并”,充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn),避免投資浪費(fèi), 負(fù)責(zé)包裝材料的計(jì)劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應(yīng)商并進(jìn)行談判和采購,執(zhí)行公司商品采購策略,與供應(yīng)商研究降低成本的機(jī)會,同時(shí)擔(dān)任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導(dǎo), 組織測試和相關(guān)培訓(xùn)。后調(diào)往總經(jīng)辦,負(fù)責(zé)“新產(chǎn)品注冊”等項(xiàng)目中的外事工作,組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動(dòng),并負(fù)責(zé)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)并指導(dǎo)她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓(xùn)練,提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)。
 
2006年—2013年,林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程,同時(shí)協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò),使企業(yè)與政府、媒體及社會團(tuán)體建立和保持良好的互動(dòng)及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動(dòng),并擔(dān)任企業(yè)資深講師,為“企業(yè)文化復(fù)興和推進(jìn)”、“群策群力”等活動(dòng)提供培訓(xùn)和督導(dǎo),同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃開展與實(shí)施,在職期間,為林德培訓(xùn)過2000余名新老員工,受企業(yè)高層贊賞,并獲得“最佳講師”稱號。同時(shí)兼職外部培訓(xùn)師,服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓(xùn)機(jī)構(gòu),為企業(yè)提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容有高級秘書助理技能訓(xùn)練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等,在外累計(jì)培訓(xùn)場次達(dá)150多場,深受學(xué)員好評。

授課風(fēng)格:
王老師授課注重互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。在海量案例中,揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌,塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋,推動(dòng)商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。

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