服務禮儀

課程大綱
第一模塊：服務重要性------------服務決定生存
第二模塊：服務意識的梳理----------意識決定行為
第三模塊：服務心態(tài)梳理----------心態(tài)決定發(fā)展
第四模塊：服務禮儀梳理---------禮儀決定成敗

具體內容
第一模塊：第一模塊：服務重要性------------服務決定生存
 服務重要性
 為何要具備服務意識
 禮儀對于優(yōu)質服務重要性

第二模塊：服務意識的梳理----------意識決定行為
 服務意識的構成要素
 你是否具備服務意識
 如何做到服務職業(yè)化
 職業(yè)化定義
 職業(yè)化距離
 職業(yè)化形象
 職業(yè)化熱愛
 職業(yè)化三種能力
 優(yōu)質服務影響因素剖析
 服務角色
 服務身份
 服務標準
 服務模式
 服務心態(tài)
 服務技能
 服務思維

第三模塊：服務心態(tài)梳理---心態(tài)決定發(fā)展
 心態(tài)重要性
 陽光心態(tài)對服務重要意義
 陽光心態(tài)建立步驟

第四模塊：服務禮儀梳理---------禮儀決定成敗
  禮儀概述
 有禮走變天下
 禮儀≈企業(yè)利潤 
 服務禮儀包含的內容 
 儀容禮儀梳理 
 容光煥發(fā)全靠臉 
 頭發(fā)是你的第二張臉
 服務人員手部要求
 服務人員鞋、襪要求 
 儀容儀表是服務意識的先決條件 
 儀態(tài)禮儀梳理
 服務中各種姿勢的要領 
 手勢 服務人員的制勝法寶
 鞠躬的藝術 
 最佳的服務距離 
 克服不雅的姿勢 
 眼神的運用技巧
 目光注視的方向
 目光注視時間長短
 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 微笑的魅力及訓練
 笑不露齒還是笑不露齦？
 完美的笑容是如何練成的？
 微笑訓練
 不同場合商務社交距離的實際應用
 距離產生的美
 眼神的運用技巧
 目光注視的方向
 目光注視時間長短
 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 微笑的魅力及訓練
 笑不露齒還是笑不露齦？
 完美的笑容是如何練成的？
 微笑訓練
 不同場合商務社交距離的實際應用
 語言禮儀梳理
 如何自我介紹 
 如何介紹他人
 如何介紹產品 
 如何稱呼他人 
 如何向他人致意
 如何恰到好處贊美客人

 溝通禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止
 語言溝通過程模擬導圖
 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
 說的技巧：視頻案例賞析
 溝通案例分享
 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
 互動：傾聽互動游戲
 問的藝術：如何有效發(fā)問
 社交禮儀梳理
 交換名片的禮儀 
 共同乘車的禮儀 
 共乘電梯的禮儀 
 電話禮儀
 如何與他人進行交往 
 其他社交禮儀
  締造完美服務
 服務人員的公關形象意識 
 服務人員經營成本意識 
 服務人員團隊意識 服務人員創(chuàng)新、創(chuàng)造意識
☆ 課程的總結與回顧