從滿意度到忠誠度的客戶服務(wù)技巧

一、從滿意到忠誠的服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：服務(wù)理念、員工態(tài)度、員工行為
2、讓客戶滿意的兩個維度
3、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠
4、客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5、客戶體驗服務(wù)的五個最核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性

二、展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1、用有形的一面贏得客戶信任：服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2、接觸客戶時表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)：問候、交流、抱怨時的禮儀等
3、服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問題解決等   

三、促進正面體驗的服務(wù)溝通
1、促進正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)
2、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4、溝通視窗在服務(wù)中的分析運用

四、服務(wù)全流程的七個關(guān)鍵時刻
1、做好促進忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
2、感知主動熱情的客戶接待
3、用提問找到客戶真實期望
4、傾聽與反饋中的感同身受
5、運用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6、超越客戶期望的四個要素
7、如何留下不滿并吸引再來

五、正確掌控與引導(dǎo)客戶期望
1、影響客戶期望的十個因素
2、降低客戶期望的方程式
3、將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
4、拒絕客戶期望的三步驟

六、化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1、三個方法讓客戶停止抱怨
2、四個步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\
3、客戶不滿也不抱怨的三個維度
4、不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。