客戶服務(wù)技能提升

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡史
1、 呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家最早建立呼叫中心
2、 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢(shì)
3、 呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用
4、 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程

二、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升
1、 什么稱之為服務(wù)意識(shí)
1) 服務(wù)意識(shí)你知多少？
2) 服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看
3) 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
4) 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

2、 服務(wù)理念的建立
1) 企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響
2) 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
3) 員工服務(wù)理念的建立

三、客戶服務(wù)的ART藝術(shù)
1、 人體工效應(yīng)學(xué)

2、 霍蘭德職業(yè)性格

3、 與客戶建立相互信任的關(guān)系
與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛

4、 滿足客戶需求
1) 了解客戶的需求并加以引導(dǎo)
2) 確認(rèn)客戶的需求方法

5、 高效的電話溝通技巧
1) 溝通的5個(gè)原則
2) 傾聽的重要性
3) 傾聽的技巧
4) 傾聽的藝術(shù)
5) 積極的語言表達(dá)方式
6) 禮貌用語的正確運(yùn)用
7) 有效的客戶引導(dǎo)技巧：
a) 征詢性問題
b) 開放式問題
c) 針對(duì)性問題
d) 選擇性問題

6、 對(duì)于超越客戶期望值的理解

7、 如何挽救服務(wù)失敗的客戶

8、 如何做好外呼服務(wù)
客戶關(guān)懷之道

四、客戶投訴處理
1、 投訴的定義

2、 投訴的原因

3、 客戶投訴類型與心理的洞悉
1) 情緒宣泄型
2) 善辯型
3) 期望落差追求補(bǔ)償型

4、 投訴處理中的難點(diǎn)

5、 投訴處理的原則與策略
1) 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
2) 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場的堅(jiān)定原則
3) 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意
4) 主動(dòng)示弱的運(yùn)用
5) 以權(quán)威制勝
6) 投訴處理中的對(duì)弈謀略

6、 處理投訴過程中的大忌

7、 精彩案例分析與討論

五、電話營銷技巧
1、 電話營銷的意義和特點(diǎn)

2、 電話溝通中的基本禮儀

3、 電話銷售的作用

4、 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素
1) 專業(yè)知識(shí)(Knowledge)
2) 正確的心態(tài)(Attitude)
3) 良好的銷售技巧(Skill)
4) 良好的習(xí)慣(Habit)

5、 電話銷售的流程
1) 事前準(zhǔn)備
2) 明確目標(biāo)如何的設(shè)定
3) 不同狀況應(yīng)對(duì)的方法

6、 探詢客戶的需求
1) 客戶心理分析
2) 對(duì)客戶需求的理解

7、 如何激發(fā)客戶購買欲望

8、 完美的結(jié)束

六、客服人員的壓力緩解
1、 認(rèn)識(shí)情緒和壓力
2、 情緒及壓力定義
3、 壓力來源分析
4、 緩解與管理情緒壓力
1) 紓解壓力、壞情緒的方法
2) 管理壓力的技巧
5、 自我激勵(lì)能力的培訓(xùn)

七、現(xiàn)場討論及疑難問題解答

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務(wù)專家
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國移動(dòng)、中國人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率，且對(duì)于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。